鵬為軟件：構(gòu)建基于平衡計分卡模型的CRM戰(zhàn)略
2012/04/18
CTI論壇(ctiforum)4月18日消息（記者 歐陽): 平衡計分卡（簡稱BSC），從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)與成長四個角度，將組織的戰(zhàn)略落實為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績效管理體系。目的是要建立“實現(xiàn)戰(zhàn)略制導(dǎo)”的績效管理系統(tǒng)，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行。由此可見，這四個層面是企業(yè)的核心內(nèi)容。
CRM客戶關(guān)系管理并非只是一種信息技術(shù)、一套系統(tǒng)，而是作為企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略和以客戶為中心的營銷理念。同樣，CRM也可從客戶、內(nèi)部運營、財務(wù)、學(xué)習(xí)與成長這四個方向著手進(jìn)行戰(zhàn)略的制定，加強(qiáng)企業(yè)的整體戰(zhàn)略執(zhí)行力和推動信息化管理平臺的建設(shè)。
（一）客戶層面
“以客戶為中心”作為CRM的核心理念，貫穿于整個企業(yè)當(dāng)中�？蛻羰瞧髽I(yè)直接利潤的最主要來源，產(chǎn)品、服務(wù)、運營、營銷等，一切圍繞其運轉(zhuǎn)。對于客戶，企業(yè)要做的是提高新客戶獲得率，提高客戶滿意度和忠誠度，提升老客戶維持率。
鵬為CRM通過對客戶售前、售中到售后的全生命周期進(jìn)行維護(hù)管理，來實現(xiàn)客戶價值與企業(yè)價值的最大化。主要應(yīng)用到客戶管理、售前售后管理等功能模塊�！翱蛻艄芾怼敝饕菍嫶蟮目蛻糍Y源進(jìn)行有序合理高效地管理和維護(hù)，并全程進(jìn)行跟蹤記錄。對客戶信息的了如指掌，利于銷售人員挖掘有價值的潛在客戶，有針對性地制定銷售策略，以提高業(yè)務(wù)成交率�！笆酆蠊芾怼敝饕桥c客戶維系良好的關(guān)系，提高客戶忠誠度，進(jìn)而有效避免客戶流失。
�。ǘ﹥�(nèi)部經(jīng)營層面
主要體現(xiàn)在企業(yè)的管理及業(yè)務(wù)流程上，涉及銷售流程、企業(yè)管理、產(chǎn)品和服務(wù)的整體運行流程，企業(yè)戰(zhàn)略、決策等。成熟完善的內(nèi)部運營流程、機(jī)制決定著企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。而企業(yè)需要解決的問題是：如何優(yōu)化、改善企業(yè)的業(yè)務(wù)流程？如何建設(shè)信息化管理平臺和快速提升管理水平？如何對數(shù)據(jù)充分利用，靈活應(yīng)對市場變化，做出正確的方向決策？
鵬為CRM的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程，讓企業(yè)產(chǎn)生高效率的生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售和服務(wù)。主要通過銷售管理、單據(jù)申請管理、進(jìn)銷存管理、市場管理、決策分析等功能模塊，使企業(yè)快速高效運作，并不斷自我改善和提升。其中，“決策分析”功能可對系統(tǒng)中所有的數(shù)據(jù)充分利用，并自動生成對比分析圖表，便于企業(yè)高層及時對市場進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測，靈活應(yīng)對外界環(huán)境變化。
（三）財務(wù)層面
財務(wù)管理和財務(wù)分析水平?jīng)Q定了企業(yè)的視力范圍和視線長度，決定了企業(yè)對風(fēng)險的可預(yù)見性和可控制性。如何一個企業(yè)的財務(wù)不能準(zhǔn)確、及時、細(xì)化反應(yīng)企業(yè)運營狀況，那么企業(yè)就會陷入迷失中。
鵬為CRM的標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)流程讓財務(wù)部高效運作；利用財務(wù)數(shù)據(jù)分析企業(yè)經(jīng)營狀況，為企業(yè)的各項決策提供準(zhǔn)確性數(shù)據(jù)支持；降低差錯率，提高企業(yè)財務(wù)管理能力，確保各項數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)性，為企業(yè)有效控制成本。
（四）學(xué)習(xí)與成長層面
員工的能力直接關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)應(yīng)為員工提供學(xué)習(xí)的平臺和環(huán)境，并重視及適當(dāng)增大員工培訓(xùn)的投入，將員工培訓(xùn)視為企業(yè)的長期利益投資。這也是企業(yè)文化的一個重要部分。
鵬為CRM融入成熟標(biāo)準(zhǔn)的OA系統(tǒng)，實現(xiàn)辦公自動化、提高員工工作效率；其次，鵬為CRM實現(xiàn)資源（目錄、文檔等）共享，員工之間可互動學(xué)習(xí)交流；上下級交流溝通無障礙，上級可及時給予員工必要的幫助和支持，提高員工積極性和主動性。
CTI論壇報道
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