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鵬為CRM：客戶管理也是一門學(xué)問

2012/01/10

　　很多人會(huì)這么想：只要實(shí)施了CRM，企業(yè)的“疑難雜癥”便迎刃而解。然而，事實(shí)上是國內(nèi)企業(yè)CRM項(xiàng)目實(shí)施的失效率居高不下。有些企業(yè)在短短幾年內(nèi)連續(xù)更換多套不同CRM廠商的軟件，結(jié)果仍是事與愿違。問題出在哪，是企業(yè)自身還是CRM軟件？可以確定的是，如果企業(yè)將CRM僅當(dāng)作一套軟件工具，在沒有任何準(zhǔn)備的情況下就投入實(shí)施，結(jié)果只能是給企業(yè)員工增加了形式上的負(fù)擔(dān)，降低工作效率，事倍功半。

　　在實(shí)施CRM項(xiàng)目之前，企業(yè)將自己的管理思想與CRM理念進(jìn)行無縫對接，相互融合，這對企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)大有裨益。沒有軟件，企業(yè)同樣可以做CRM，軟件只是給予輔助的作用，企業(yè)在原有的管理理念基礎(chǔ)上，利用軟件工具來實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理信息化，快速提升企業(yè)核心競爭力和推動(dòng)發(fā)展，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)最終目標(biāo)。企業(yè)在實(shí)施CRM項(xiàng)目前，應(yīng)先正確認(rèn)識(shí)CRM及CRM軟件。

　　客戶管理是為了更快更精準(zhǔn)獲得企業(yè)目標(biāo)客戶群；通過跟蹤分析，對客戶進(jìn)行分類管理，制定相應(yīng)的銷售策略，提高成交率；然后提高客戶滿意度，再進(jìn)一步建立和提升客戶忠誠度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的持續(xù)增長。（國內(nèi)知名CRM廠商—鵬為軟件）鵬為CRM將這一過程分成三個(gè)階段，也可以理解成在售前、售中、售后三個(gè)不同階段對客戶的主要管理目的。

　　廣撒網(wǎng)一定能多撈魚嗎

　　在獲取客戶資源的前期，通過各種渠道收集盡量多的客戶資料。你不可能將所有的客戶列為重點(diǎn)跟蹤對象，這只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間和精力，廣撒網(wǎng)未必能多撈魚。哈佛商學(xué)院的研究表明：在一般情況下，只有45%的超市顧客是有價(jià)值的。這個(gè)時(shí)候不如鎖住目標(biāo)，進(jìn)行篩選，有所取舍，精準(zhǔn)把握最有價(jià)值的客戶，再利用鵬為CRM系統(tǒng)進(jìn)一步進(jìn)行跟蹤管理。至于如何篩選，就看你如何最大限度地去挖掘、抓取、分析有效的客戶信息。

　　客戶的分類管理

　　對客戶的分類管理，按客戶所處的不同階段分類（如潛在客戶、跟蹤客戶、熱點(diǎn)客戶等），對跟蹤數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，采取不同的銷售策略來提高客戶成交率。運(yùn)用鵬為CRM系統(tǒng)，則可以更輕松更便捷管理人工難以操作的龐大客戶資源，根據(jù)實(shí)際情況對客戶進(jìn)行分類管理。再者，CRM標(biāo)準(zhǔn)完善的業(yè)務(wù)流程，可以提高企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)作水平，進(jìn)而在銷售過程中大大提高客戶的滿意度。

　　滿意度與忠誠度

　　滿意度不等同于忠誠度，客戶的滿意度影響著客戶的忠誠度，忠誠度幫助企業(yè)維系老客戶或帶來新客戶�？蛻魸M意度提升了，不一定伴隨客戶忠誠度的顯著提高。從滿意度到忠誠度還有一段過程。客戶忠誠度受客戶滿意度、產(chǎn)品及服務(wù)差異化水平、市場競爭等因素影響，想要建立和維系客戶的忠誠度，需要從企業(yè)各個(gè)方面去提升和實(shí)現(xiàn)，包括塑造優(yōu)秀的企業(yè)品牌、企業(yè)文化，提供創(chuàng)新產(chǎn)品和定制化差異化服務(wù)等等，提升客戶忠誠度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。

　　實(shí)施CRM項(xiàng)目的前期準(zhǔn)備工作同挑選合適CRM軟件同等重要，企業(yè)要認(rèn)清CRM不僅僅只是工具，更是一種管理理念。利用好CRM軟件，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶去更多源源不斷的價(jià)值和財(cái)富。鵬為軟件將一如既往致力于國內(nèi)中小企業(yè)CRM，幫助企業(yè)提升信息化管理水平。

CTI論壇報(bào)道


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