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企業(yè)與CRM客戶關(guān)系管理軟件

2011/11/10

　　CRM發(fā)展至今，正在逐步趨于成熟，不管是產(chǎn)品、技術(shù)或是理念。雖然越來越多企業(yè)開始接受應(yīng)用CRM來提升自身競爭優(yōu)勢，但也仍有不少企業(yè)對(duì)于是否使用CRM客戶關(guān)系管理軟件，心存顧慮，尤其是中小企業(yè)。那么，企業(yè)對(duì)CRM到底有哪些疑慮？

　　企業(yè)：CRM主要只是給銷售人員用于對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理，而CRM供應(yīng)商往往是說服企業(yè)購買一整套軟件，對(duì)于其他部門，CRM是不是會(huì)起到事半功倍的效果？而銷售人員對(duì)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用也心存顧慮，未必能夠接受？

　　CRM：CRM當(dāng)然不僅僅只是通過對(duì)數(shù)據(jù)的收集管理來提高工作效率的工具，而是應(yīng)該被當(dāng)成企業(yè)的營銷戰(zhàn)略，是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值最大化的一個(gè)動(dòng)態(tài)過程。

　　現(xiàn)在很多企業(yè)認(rèn)為CRM只是給銷售部門使用，就算購買一整套也單單是在銷售部門應(yīng)用。所謂的客戶關(guān)系管理，企業(yè)中任何一個(gè)部門都直接或者間接與客戶相關(guān)聯(lián)，各個(gè)部門、流程環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，只要有其中一個(gè)環(huán)節(jié)處理欠妥，都十分有可能影響到客戶切身利益。CRM在企業(yè)中投入應(yīng)用，除了對(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)籌管理，信息共享讓各個(gè)部門之間高效協(xié)作，實(shí)現(xiàn)流程管理信息化，客戶收益，企業(yè)也收益。如果選對(duì)CRM，效果肯定是事半功倍。

　　從陌生抵觸到熟悉是需要一定時(shí)間，關(guān)鍵在于企業(yè)理念的灌輸，如何將CRM的理念傳達(dá)給員工，讓員工清楚地認(rèn)知到其使用價(jià)值。有些銷售人員一開始是會(huì)有所顧忌和抵觸，擔(dān)心所有客戶信息提交給系統(tǒng)之后，自己對(duì)于企業(yè)的價(jià)值度就會(huì)降低，并且處在比較被動(dòng)的位置等等。鵬為軟件銷售總監(jiān)張總認(rèn)為，企業(yè)可以給銷售人員比較大而寬松的空間，CRM的對(duì)于銷售團(tuán)隊(duì)的目的是讓其更好地處理與客戶之間的關(guān)系，企業(yè)也可以對(duì)資源進(jìn)行高效調(diào)配，銷售人員進(jìn)而可以把握任何一個(gè)商機(jī)，提高成交率，銷售業(yè)績隨之高升。

　　企業(yè)：有些CRM不好用，操作復(fù)雜，投入應(yīng)用后員工的效率反而降低了，對(duì)企業(yè)的發(fā)展是阻礙而非促進(jìn)。CRM的應(yīng)用意味著要改變員工的工作習(xí)慣，讓員工徹底消除對(duì)CRM的抵觸心理也是企業(yè)考慮的問題。

　　CRM：第一選擇適合自己的CRM，操作是否簡單可以列為選擇的考慮因素。國外的CRM相對(duì)成熟、功能強(qiáng)大，但因?yàn)榕c中國企業(yè)的差異性，操作上還是會(huì)相對(duì)復(fù)雜。企業(yè)在選擇CRM之前，要多參考一些案例，進(jìn)行比較，根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)來選擇。

　　第二，培訓(xùn)。要選擇具有比較全面完善培訓(xùn)系統(tǒng)的CRM供應(yīng)商，在使用前期，肯定會(huì)遇到一些問題，如果有相應(yīng)的課程培訓(xùn)，那么對(duì)CRM會(huì)更快地熟悉切入，尤其是在員工對(duì)CRM有所抵觸的前期。鵬為軟件對(duì)客戶提供電話培訓(xùn)、在線培訓(xùn)、視頻會(huì)議培訓(xùn)等，一般視頻培訓(xùn)最容易被接受，效果最好。充分有力的培訓(xùn)讓員工更快地接受CRM，在使用過程中，管理層也應(yīng)經(jīng)常對(duì)各個(gè)部門進(jìn)行引導(dǎo)和幫助，讓員工逐漸感受到CRM帶來的價(jià)值。

　　企業(yè)：對(duì)于飛速發(fā)展的中小企業(yè)，組織架構(gòu)、管理機(jī)制還達(dá)不到大型企業(yè)的成熟完善，并且具有靈活多變的特點(diǎn)，一般標(biāo)準(zhǔn)CRM未必適合，而定制CRM又需考慮到成本問題。

　　CRM：中小企業(yè)在選擇CRM客戶關(guān)系管理軟件時(shí)更需慎重。中小企業(yè)發(fā)展快速，管理模式、經(jīng)營模式上靈活多變，對(duì)CRM的要求也就更高。定制CRM的成本比一般標(biāo)準(zhǔn)的CRM要高，發(fā)展中的中小企業(yè)往往會(huì)將成本列為主要的考慮因素�？梢赃x擇一些專注于中小企業(yè)的CRM供應(yīng)商，如鵬為軟件，最早的一款產(chǎn)品《客戶王》，就是針對(duì)國內(nèi)中小企業(yè)特點(diǎn)而研發(fā)的客戶關(guān)系管理軟件，一直到現(xiàn)在，鵬為軟件致力于中小企業(yè)CRM研發(fā)的方向始終如一。

　　總結(jié)：在這競爭日益激烈，同質(zhì)化日益嚴(yán)重的市場上，企業(yè)都希望能通過CRM來提升核心競爭力，快速搶占市場份額。在“以客戶為中心”的競爭時(shí)代，做好客戶關(guān)系管理是必須的。怎么做？能否做好？就在于企業(yè)和企業(yè)如何應(yīng)用好CRM了。

CTI論壇報(bào)道


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