電腦話務(wù)輔助系統(tǒng)簡介
隨著社會(huì)生活的日益信息化, 電話業(yè)務(wù)越來越繁忙, 話務(wù)員的負(fù)擔(dān)不斷加重, 為了減輕話務(wù)員的工作負(fù)擔(dān), 必須實(shí)現(xiàn)來話查號(hào)轉(zhuǎn)接的自動(dòng)化。本系統(tǒng)正是為了這一目的而開發(fā)的。系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)了三方面的功能：
一. 自動(dòng)查號(hào)接續(xù)功能
二. 人工輔助查號(hào)接續(xù)
三. 系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)及管理功能
由于本系統(tǒng)除了具有自動(dòng)接續(xù)功能外, 當(dāng)用戶不知道分機(jī)號(hào)時(shí)可按部門名稱自動(dòng)查號(hào)，這樣大部分的來話都可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)接續(xù)。當(dāng)少數(shù)來話需要人工查詢時(shí), 人工輔助查號(hào)可以幫助話務(wù)員按部門的歸屬查找到所需電話, 系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)號(hào)及轉(zhuǎn)接, 話務(wù)員無需記電話號(hào)碼, 只需按幾下數(shù)字鍵, 其它一切均由電腦完成。系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)功能能統(tǒng)計(jì)出所有自動(dòng)、人工的來話接續(xù)數(shù)據(jù), 按照電話頻率排列用戶的電話號(hào)碼, 便于話務(wù)員查找。
電腦話務(wù)員主要指標(biāo)和技術(shù)特點(diǎn)：
系統(tǒng)連接方式：
二線模擬電話線接入電腦話務(wù)臺(tái)，該線應(yīng)具有電話轉(zhuǎn)移功能。
一. 自動(dòng)查號(hào)接續(xù)
來話首先被接至自動(dòng)查號(hào)接續(xù)系統(tǒng), 自動(dòng)系統(tǒng)的工作流程如下：
在放音過程中用戶撥號(hào), 放音立即中止, 響應(yīng)用戶撥號(hào)。在任何情況下用戶掛機(jī), 系統(tǒng)識(shí)別到忙音立即拆線。
二. 人工輔助查號(hào)接續(xù)
來話被接入到自動(dòng)查號(hào)接續(xù)后, 在問候音時(shí)撥"1", 則被接至人工輔助系統(tǒng)。輔助系統(tǒng)流程如下：
整個(gè)人工查號(hào)轉(zhuǎn)接過程中,
話務(wù)員不需要說話, 系統(tǒng)在所有必要之處都有提示音, 話務(wù)員只要在數(shù)字鍵盤上鍵入部門號(hào)"0××"和電話號(hào)碼"2××"。
三. 系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)及管理
1. 可對人工查詢中的部門及電話進(jìn)行增加、刪除、修改, 可修改排列順序, 可修改部門所屬關(guān)系, 可修改層次設(shè)置。
2. 系統(tǒng)中所有錄音均以數(shù)字編號(hào), 可以按數(shù)字編號(hào)從話機(jī)中錄制或播放指定錄音。系統(tǒng)中所有錄音均有三個(gè)版本: 當(dāng)前的、上次的和初始的�？梢灾付ㄏ到y(tǒng)使用哪一個(gè)版本。
3. 系統(tǒng)分別對自動(dòng)和人工接續(xù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、可以查詢。系統(tǒng)對人工接續(xù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理, 人工接續(xù)次數(shù)多的分機(jī)查詢顯示放在前面, 次數(shù)少的分機(jī)放在后面。
4. 可以把系統(tǒng)數(shù)據(jù)或錄音備份到軟盤上, 也可以把系統(tǒng)數(shù)據(jù)或錄音從軟盤上拷入系統(tǒng), 以備計(jì)算機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)重新安裝用。