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呼叫中心路由功能的應(yīng)用

2009/07/10

　　股市是經(jīng)濟(jì)的晴雨表，隨著上證指數(shù)從1600多點(diǎn)重新站回3000點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)也逐漸開始復(fù)蘇了，企業(yè)的收益逐漸增長，投資在客戶服務(wù)呼叫中心建設(shè)等方面的預(yù)算逐漸增多，企業(yè)呼叫中心方面的需求也逐漸開始旺盛！

　　市場上繁多的呼叫中心服務(wù)商中，有一類以400號碼作為全國統(tǒng)一接入號，同時提供呼叫中心平臺為支撐，企業(yè)想要搭建呼叫中心服務(wù)，只需向這類企業(yè)申請加入400呼叫中心運(yùn)營平臺即可實(shí)現(xiàn)，無需自己搭建平臺，免除了設(shè)備成本以及后期的維護(hù)成本。

　　華鐵廣通是此類服務(wù)商中的一員，其以鐵通骨干網(wǎng)平臺為基礎(chǔ)，以鐵通4007全國統(tǒng)一號碼為接入號，并在鐵通平臺基礎(chǔ)上開發(fā)了屬于華鐵廣通特有的強(qiáng)大功能平臺，海量IVR語音導(dǎo)航，遍布全國的靈活智能路由策略，豐富的呼叫中心處理功能，如語音信箱，來電彈屏等，在客戶豐富多彩的需求應(yīng)用上，華鐵廣通的4007呼叫中心平臺發(fā)揮了強(qiáng)大的作用！

　　以某設(shè)備生產(chǎn)商為例，是一家大型設(shè)備生產(chǎn)商，在全國有數(shù)十家分公司，辦事處以及設(shè)備維修商，為統(tǒng)一企業(yè)對外的品牌形象，公司統(tǒng)一對外公布全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4007******，但是辦事處分布在全國各地，各地的銷售、服務(wù)、維修主要都通過當(dāng)?shù)氐纳碳襾磉M(jìn)行，如何通過統(tǒng)一的特服號碼來實(shí)現(xiàn)呢？該企業(yè)在咨詢了多家400服務(wù)提供商后，終于在華鐵廣通找到了解決方法。通過華鐵廣通的按地域式路由策略，當(dāng)客戶電話進(jìn)入華鐵廣通平臺時，通過平臺判斷來話所在區(qū)域，進(jìn)而通過設(shè)定好的路由策略對電話進(jìn)行就近轉(zhuǎn)接和處理，實(shí)現(xiàn)了該商家的對外品牌統(tǒng)一，各辦事處仍舊各自為政各自處理的原則！

　　再以某網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商為例，正常上班時間為早9：00至晚6：00，該企業(yè)的服務(wù)為7*24小時服務(wù)，如何在坐席人員下班后更好地接聽客戶來電并做出及時地處理呢？華鐵廣通的按時段分別轉(zhuǎn)接策略很好地為企業(yè)解決了這個問題。當(dāng)客戶電話接入平臺時，平臺自動判斷當(dāng)前時間，根據(jù)預(yù)先設(shè)定好的不同時間的路由轉(zhuǎn)接策略，分別轉(zhuǎn)接到客服人員的手機(jī)或IVR流程上，很好地為客戶解決了上下班及節(jié)假日期間的客服問題！

　　路由規(guī)則的設(shè)定多種多樣，2個簡單的示例可以說明部分客戶的使用情況，客戶的需求不同，應(yīng)用上自然不同，華鐵廣通平臺功能的妙處可能在幾千家的客戶的使用中才能得到體驗(yàn)！

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