管窺400+在現(xiàn)代商業(yè)銀行中的應(yīng)用
2008/12/19
同業(yè)競爭 沒有硝煙的戰(zhàn)場
銀行是我國金融業(yè)的主體，隨著數(shù)十年的變革與發(fā)展，目前我國已形成了一個以中央銀行為領(lǐng)導(dǎo)，商業(yè)銀行為主體，多種金融機(jī)構(gòu)同時(shí)并存的競爭格局。特別是中國加入WTO以后，國家給予相對寬松的政策，為商業(yè)銀行的發(fā)展提供了一個公平的競爭環(huán)境，國內(nèi)商業(yè)銀行不僅要面對同業(yè)間的激烈競爭，還要迎接國外優(yōu)質(zhì)銀行的挑戰(zhàn)。
在激烈的市場競爭形式下，借助先進(jìn)的科學(xué)與信息技術(shù)，眾銀行紛紛開始擁有大型機(jī)、大型數(shù)據(jù)庫、UNIX系統(tǒng)、衛(wèi)星終端、專用線、業(yè)務(wù)與清算系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行系統(tǒng)、信用卡、ATM系統(tǒng)、呼叫中心……這些也同時(shí)顯示了現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭入門的票價(jià)。
呼叫中心 取得勝利的保障
上世紀(jì)90年代初，電話銀行開始進(jìn)入中國銀行業(yè)，隨著社會服務(wù)意識的提高，服務(wù)質(zhì)量越來越成為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的決定因素，到本世紀(jì)初露出對呼叫中心應(yīng)用迅猛的勢頭，以95開頭的銀行呼叫中心特服號碼讓人眼花繚亂。至目前，上到四大國有商業(yè)銀行，中到各股份制商業(yè)銀行，小到各地區(qū)的城市商業(yè)銀行及農(nóng)信社，不設(shè)立服務(wù)中心的鮮有所見，只是在服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)水平的高低上差別迥異。
幾乎所有銀行都已經(jīng)意識到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對于爭取更多的市場份額至關(guān)重要，因此，擁有銀行自己的呼叫中心，建立起統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，以高效率、低成本為客戶提供完美服務(wù)，不僅能使服務(wù)得到改善與提高，更是贏得客戶、在競爭正取得勝利的保障。
托管式呼叫中心平臺 撐起服務(wù)的藍(lán)天
從未來發(fā)展來看，銀行的整個客戶服務(wù)體系中，IVR自助、網(wǎng)上銀行、人工坐席可分別解決不同環(huán)節(jié)和層次的問題。前兩者可以提供超過95%的服務(wù)，而人工坐席服務(wù)能夠?qū)η皟烧咛峁└鼮橛辛Φ淖罱K支撐。
- 統(tǒng)一號碼 實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的雙贏
隨著競爭的加劇和發(fā)展的需要，各銀行紛紛打造客戶服務(wù)形象，并不斷對服務(wù)品牌進(jìn)行宣傳和營銷，通過持續(xù)的宣傳、銷售和服務(wù)，那些95短號已成為各大銀行的代名詞。
擁有一個銀行自己的特服號碼，使銀行和客戶在諸多方面受益。統(tǒng)一號碼，撥打不加區(qū)號，忽略地域特征，提升銀行的品牌形象；宣傳推廣更方便，全國上下統(tǒng)一接入口，增強(qiáng)客戶信任感；客戶撥打無需支付長途話費(fèi)，客戶關(guān)懷無微不至，彰顯銀行實(shí)力；無區(qū)號，易記憶，手機(jī)、固話、小靈通均可撥打，提升客戶體驗(yàn)與滿意度……
但是，申請95短號的漫長周期、繁雜手續(xù)、高昂費(fèi)用是眾多商業(yè)銀行不愿意面對的。托管式呼叫中心平臺的出現(xiàn)，將解決商業(yè)銀行諸上的所有問題。如400+融合呼叫中心電信運(yùn)營平臺，以其豐富的應(yīng)用功能、靈活的系統(tǒng)架構(gòu)，以及在各行各業(yè)的廣泛應(yīng)用基礎(chǔ)，挑起了銀行與客戶之間聯(lián)絡(luò)的重?fù)?dān)，助力銀行與客戶合作雙贏。
- 自動語音 智能導(dǎo)航 省時(shí)省力省成本
成本低廉、使用方便，電話銀行逐漸成為未來銀行主要的交易渠道和服務(wù)方式，銀行業(yè)務(wù)的增多也將使呼叫中心的作用得到進(jìn)一步提高，不僅幫助銀行進(jìn)一步完善服務(wù)水平，而且節(jié)約了大量成本，提高了工作效率，極大提升了核心競爭力。
400+提供完善的IVR功能，實(shí)現(xiàn)銀行標(biāo)準(zhǔn)語音、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。通過自動語音，可實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一宣傳，自動播報(bào)企業(yè)簡介、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)信息，減少人工壓力和人力成本；標(biāo)準(zhǔn)的語音導(dǎo)航，猶如電話那端的禮儀小姐，將客戶最快領(lǐng)至所需服務(wù)的入口，使服務(wù)通道更通暢和便捷，客戶滿意度不斷提升。
豐富的路由策略能有機(jī)整合銀行全國各地資源，通過400+平臺，實(shí)現(xiàn)按銀行業(yè)務(wù)、主叫、時(shí)段、遇忙、無應(yīng)答等多種需求選擇來電應(yīng)答，做到全國服務(wù)一盤棋，提高服務(wù)水平的同時(shí)，也使客戶信任感倍增。
數(shù)年前，隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的盛行，網(wǎng)上銀行作為一種新理念，以其低成本、高效率以及全新的運(yùn)營模式成為銀行競爭的“新寵兒”，也因其能提供“無縫”的客戶聯(lián)系環(huán)境而被人們廣泛接受和采用。伴隨網(wǎng)上購物的興起，也為網(wǎng)上銀行的介入提供了舞臺。有關(guān)調(diào)查顯示，網(wǎng)上銀行省時(shí)省力又省錢，年輕白領(lǐng)、財(cái)務(wù)人員是“網(wǎng)銀”的主角，使用“網(wǎng)銀”進(jìn)行投資理財(cái)被許多年輕人視為繼網(wǎng)上購物后的流行新時(shí)尚，并日漸成為寵兒。
但安全、網(wǎng)絡(luò)擁堵、網(wǎng)絡(luò)交易的法律等諸多問題在復(fù)雜紛繁的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用環(huán)境中頻繁出現(xiàn)，客戶在瀏覽網(wǎng)頁時(shí)遇到困惑，或者網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)出現(xiàn)問題，就急需與銀行的客服中心取得聯(lián)系以獲得幫助。這時(shí)候，400+為銀行與客戶架起溝通的橋梁，客服人員可以一邊與客戶進(jìn)行語音交互，一邊進(jìn)行推送網(wǎng)頁內(nèi)容進(jìn)行同步瀏覽，使客戶得到親切無距離的服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶對銀行的信任感和忠誠度。
伴隨服務(wù)意識的提高，人性化服務(wù)體驗(yàn)被提到了前所未有的高度，用戶越來越重視心靈上的充實(shí)和滿足，對服務(wù)的需求已跳出了價(jià)格與質(zhì)量的層次，也超出了形象與品牌等的局限，而對這種服務(wù)是否具有激活心靈的魅力十分感興趣，更加著意追求在使用和享受服務(wù)過程中心靈上的滿足感。
銀行是典型的服務(wù)業(yè)，面對需求多樣化、消費(fèi)水平層次化的眾多不同客戶，更懂得區(qū)別服務(wù)才是最好的服務(wù)，這樣也在優(yōu)化銀行戰(zhàn)略資源、提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)核心競爭力等方面獲得主動。
為此，銀行紛紛為其VIP、信用卡客戶開通專有服務(wù)通道；基金、證券、銀行保險(xiǎn)等不同業(yè)務(wù)，也擁有各自的服務(wù)專線，使客戶享受被尊重、被重視的貴賓服務(wù)。客戶體驗(yàn)的提升導(dǎo)致流失率降低，客戶滿意度的提高導(dǎo)致忠誠度的增強(qiáng)。
一直以來，由于經(jīng)營區(qū)域所限，眾多商業(yè)銀行在銀行業(yè)群體中并不引人矚目。從2005年開始，隨著中國銀監(jiān)會對商業(yè)銀行政策的放寬，以及新業(yè)務(wù)、新戰(zhàn)略的發(fā)展需要，商業(yè)銀行凸現(xiàn)跨區(qū)域發(fā)展的勢頭，且逐步成為繼當(dāng)?shù)貒秀y行、股份制銀行和外資銀行后的新勢力。
銀行戰(zhàn)略棋行天下，服務(wù)也需天下統(tǒng)一。400+平臺提供靈活的構(gòu)建方式，可隨銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，在增加、減少或變遷分支機(jī)構(gòu)的同時(shí)，隨需變換落地號，使服務(wù)通道永遠(yuǎn)暢通無阻。
華鐵廣通“400＋融合呼叫中心電信運(yùn)營平臺”已經(jīng)幫助浙商銀行和重慶銀行擁有了他們自己的呼叫中心，使其在提升服務(wù)水平和客戶滿意度、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)、降低服務(wù)成本等多方面得以改善，并立志繼續(xù)為國內(nèi)眾多銀行的客戶服務(wù)提升和改善做出貢獻(xiàn)。
CTI論壇編輯
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