電訊盈科Unicall客戶聯(lián)絡(luò)中心綜合應(yīng)用管理平臺(tái)
協(xié)助企業(yè)輕松應(yīng)對(duì)不斷變化的挑戰(zhàn)（系列之二）
2006/09/06
電訊盈科（PCCW）是電訊盈科是亞洲領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)管理和客戶關(guān)系管理服務(wù)和解決方案的供應(yīng)商，管理著亞洲最大最先進(jìn)的全天候、多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心之一，該中心座席數(shù)超過5000個(gè)，每月平均處理超過一千萬個(gè)客戶接觸，在中國大陸、香港及臺(tái)灣以15種語言提供服務(wù)，其服務(wù)、管理及IT水平居于世界客戶聯(lián)絡(luò)中心的前10位以內(nèi)。
電訊盈科在自身運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)和長期對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)技術(shù)不斷追求和實(shí)踐的基礎(chǔ)上推出Unicall客戶聯(lián)絡(luò)中心綜合管理系統(tǒng)，以幫助企業(yè)在較短時(shí)間內(nèi)達(dá)到較高的運(yùn)營管理水平，從而在經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)中取得競爭優(yōu)勢(shì)。
Unicall所包含的特性和管理工具可以幫助企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心在當(dāng)今不斷變換的商業(yè)環(huán)境中克服挑戰(zhàn)：
七、在較短的培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)
挑戰(zhàn): 不統(tǒng)一的客戶服務(wù)
解決方案: 動(dòng)態(tài)的腳本，知識(shí)庫，工作流和座席工具、座席培訓(xùn)系統(tǒng)
通過Unicall，可以根據(jù)客戶服務(wù)中心的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)每一個(gè)座席，客戶服務(wù)中心可以傳遞統(tǒng)一的服務(wù)和信息使得低培訓(xùn)支出產(chǎn)生出高的客戶滿意度。
為了保證客戶可以得到統(tǒng)一的良好的服務(wù)，通過使用靈活方便的UI，客戶服務(wù)中心經(jīng)理可以執(zhí)行所有的指導(dǎo)流程（包括與訂購和銷售相關(guān)的統(tǒng)一的腳本和產(chǎn)品信息）、可以管理話術(shù)、渠道模板、訪問排行等，可以動(dòng)態(tài)管理全部知識(shí)目錄和知識(shí)節(jié)點(diǎn)，可以提供關(guān)鍵字、高級(jí)搜索、全文檢索，智能檢索功能。
知識(shí)庫模塊支持各種信息的顯示格式和不同的文檔類型.
八、功能強(qiáng)大的外撥營銷管理
挑戰(zhàn): 將客戶聯(lián)絡(luò)中心從成本中心轉(zhuǎn)變成利潤中心
解決方案: 通過活動(dòng)、腳本、目標(biāo)列表、元素、營銷等管理模型實(shí)現(xiàn)功能強(qiáng)大完備的外撥營銷管理
Unicall通過其外撥營銷模塊能夠提供功能強(qiáng)大的營銷，銷售功能，其特點(diǎn)包括：
- Inbound & Outbound 一體化。
- 多渠道外撥
- 統(tǒng)一客戶信息
- 靈活客戶篩選、分析機(jī)制
- 強(qiáng)大的數(shù)據(jù)倒入倒出方式。
- 統(tǒng)一腳本
話術(shù)，知識(shí)庫，產(chǎn)品，問卷，商機(jī)，訂單。
- 豐富的撥出方式
預(yù)覽、預(yù)測(cè)、漸進(jìn)；IVR外撥；自動(dòng)外撥；
- 靈活的流程控制
- 服務(wù)營銷
- 與CRM市場/銷售模塊無縫銜接
- 呼出門限限制
- 體現(xiàn)農(nóng)夫與獵人的銷售過程
- 豐富的報(bào)表形式
Unicall的外撥營銷實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶價(jià)值的充分挖掘.
九、提升全面的機(jī)會(huì)
挑戰(zhàn): 復(fù)雜的, 低效的以及為不同技能的座席員準(zhǔn)備單獨(dú)的系統(tǒng)
解決方案: 統(tǒng)一的單點(diǎn)登錄座席員界面, 多應(yīng)用支持
利用統(tǒng)一的座席界面和多應(yīng)用得支持， Unicall提供了統(tǒng)一的交互管理，理順了不同技能的座席的復(fù)雜的多變的客戶需求。整合的數(shù)據(jù)庫統(tǒng)一的平臺(tái)為訪問全部內(nèi)容和客戶的信息提供簡易，靈活的訪問方式，從而提高座的生產(chǎn)率，降低解決時(shí)間。
Unicall具備9大設(shè)計(jì)特點(diǎn)，這些特點(diǎn)全面總結(jié)分析了客戶服務(wù)中心作為企業(yè)與客戶進(jìn)行協(xié)作交流的全部深層次的內(nèi)涵，在應(yīng)用層面上體現(xiàn)出一個(gè)先進(jìn)的高端客戶聯(lián)絡(luò)中心所應(yīng)具備的標(biāo)準(zhǔn)。
Unicall產(chǎn)品和新設(shè)計(jì)特點(diǎn)體現(xiàn)了PCCW多年客戶聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。
十、給客戶聯(lián)絡(luò)中心快速應(yīng)用開發(fā)提供低成本可升級(jí)并且可靠的框架
挑戰(zhàn): 高成本拖延了系統(tǒng)的開發(fā)
解決方案: J2EE 框架、部署工具、軟件總線結(jié)構(gòu)、模塊化
Unicall是建立在支持高端應(yīng)用的J2EE平臺(tái)之下，可以支持任意遵循J2EE規(guī)范的應(yīng)用服務(wù)器和支持任意JDBC能夠連接的數(shù)據(jù)庫。 Unicall的軟件總線模塊化軟件結(jié)構(gòu)和面向流程的部署工具允許在成本和時(shí)間以及高可升級(jí)性和可靠性下配置和部署新的應(yīng)用
Unicall的開發(fā)框架 –代碼配置管理，生成模塊允許新的客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用的快速開發(fā)和部署
十一、與其他系統(tǒng)的無縫銜接
挑戰(zhàn): 面對(duì)客戶的需求，座席要能夠深入到企業(yè)的內(nèi)部，才能夠提供一站服務(wù)。面對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，客戶聯(lián)絡(luò)中心如何有效整合？
解決方案: 客戶數(shù)據(jù)整合，業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口，業(yè)務(wù)系統(tǒng)掛接，緊耦合松耦合。
Unicall在設(shè)計(jì)上全面理順了與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)系，充分發(fā)揮協(xié)作型CRM作為渠道協(xié)作的全部能力。系統(tǒng)可以無縫的與任何業(yè)務(wù)系統(tǒng)，任何OCRM系統(tǒng)（Sieble,
Peoplesoft, S1, …），通過緊耦合，松耦合的方式進(jìn)行協(xié)同。
Unicall包含一個(gè)完整的基于CRM管理思想的客戶數(shù)據(jù)庫，能夠和后臺(tái)系統(tǒng)無縫整合。
Unicall與其他系統(tǒng)的邊界非常的清晰，通過提供豐富的數(shù)據(jù)接口和調(diào)用接口，以及AG，能夠掛接任何B/S結(jié)構(gòu)，OCX控件，Java Applet業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以充分保護(hù)客戶已有投資，
Unicall可以把后臺(tái)系統(tǒng)無縫的整合起來，提供一個(gè)一致的工作平臺(tái)。
十二、動(dòng)態(tài)可伸縮的應(yīng)用軟件系統(tǒng)部署方式
挑戰(zhàn): 在企業(yè)既有資源和條件的基礎(chǔ)上，需要能夠提供高度靈活的應(yīng)用軟件部署方式。
解決方案: Unicall可以靈活組網(wǎng)，無縫遷移，動(dòng)態(tài)伸縮。
Unicall應(yīng)用系統(tǒng)可以以動(dòng)態(tài)可伸縮的方式部署在用戶的既有或新建環(huán)境上，從AIX, Solaris, Hp-Unix, Windows 2003到Oracle,
DB2, Informix, Sybase, SqlServer,可以根據(jù)系統(tǒng)的規(guī)模和組合進(jìn)行靈活的搭配。更重要的是隨著系統(tǒng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，Unicall可以無縫的從一個(gè)平臺(tái)遷移到另一個(gè)平臺(tái)，能夠節(jié)省用戶大量的投資。
Unicall最小可以部署在3臺(tái)Windows PC服務(wù)器上。PC服務(wù)器最多可以支持到150個(gè)座席的應(yīng)用。
Unicall單點(diǎn)至少可以支持250個(gè)坐席，每天10萬個(gè)電話。Unicall在設(shè)計(jì)上支持多點(diǎn)環(huán)境，即一個(gè)數(shù)據(jù)庫可以帶多個(gè)Unicall系統(tǒng)，最大座席容量可以超過3000個(gè)。
Unicall的部署環(huán)境是高度靈活，可以無縫遷移。
電訊盈科公司供稿 CTI論壇編輯
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