易寶中國業(yè)務(wù)總經(jīng)理獲邀在APCCL舉辦的2008(北京)亞太呼叫中心大會中演講
2009/01/12
近日，易寶集團的中國業(yè)務(wù)總經(jīng)理潘美慧女士應(yīng)《客戶世界》邀請到北京出席由亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟（APCCL）主辦，《客戶世界》協(xié)辦的
2008(北京)亞太呼叫中心大會，并發(fā)表了題為“高效能外包呼叫中心的七個習(xí)慣”的演講。
潘美慧女士利用自身多年來在香港外包呼叫中心運營管理中累積的國際經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢，應(yīng)用呼叫中心七個習(xí)慣發(fā)展演變模型，從不同角度出發(fā)，深入淺出地分析了國內(nèi)外包呼叫中心運營管理的關(guān)鍵；提出了國內(nèi)呼叫中心外包可持續(xù)發(fā)展的多行業(yè)、多方位、多模式合作理念。同時也指出了目前在體制、管理及觀念轉(zhuǎn)變方面依舊存在的局限因素。
在演講中，潘女士提出并分享了呼叫中心高效外包服務(wù)與合作的七個關(guān)鍵習(xí)慣；
- 積極主動 (Be Pro-active)。在此過程中，作為外包商應(yīng)追求變革、延續(xù)改善、體現(xiàn)積極主動的精神；
- 以終為始 (Begin with the end in mind)。即以項目結(jié)果為導(dǎo)向，進行項目管理及績效管理；
- 要事第一 (Put 1st things 1st )。即根據(jù)項目目標(biāo)和內(nèi)容范圍的重要程度，制定項目管理的優(yōu)先次序
；
- 雙贏思維 (Think win/win)。雙贏(WIN/WIN)是外包合作的導(dǎo)航燈；
- 知彼解己 (Seek 1st to understand, then to be understood)，即項目從小開始，讓對方彼此了解需求與服務(wù)，在項目運營中融合雙方的企業(yè)文化；
- 統(tǒng)合增效 (Synergize)，即了解客戶需求，制定精細的項目管理計劃，組成多功能團隊支撐，為客戶組織資源，創(chuàng)造績效；
- 不斷更新 (Sharpen your saw)。管理人才和IT系統(tǒng)是外包呼叫中心的利器，作為外包供貨商應(yīng)不斷的進行人員的培訓(xùn)提升及外包系統(tǒng)的優(yōu)化。
易寶集團從事外包呼叫中心服務(wù)超過十八年，擁有一批富有國際管理經(jīng)驗的高素質(zhì)運營管理人才和系統(tǒng)研發(fā)團隊。近年易寶積極把香港的運營經(jīng)驗引進國內(nèi)，以專業(yè)培訓(xùn)及顧問服務(wù)，以及帶來一流的外包營運模式服務(wù)，為滿足國內(nèi)呼叫中心的運營水平高速發(fā)展及國際化接軌奠定基礎(chǔ)。
CTI論壇編輯
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