利用呼叫中心進(jìn)行電信業(yè)務(wù)主動推廣的項(xiàng)目建議書
員杰 2003/10/28
一、 項(xiàng)目背景
隨著市場競爭加劇，電信運(yùn)營商紛紛把家庭用戶作為重點(diǎn)目標(biāo)，推出了一系列新的服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠政策。如何對這些新的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行市場推廣？傳統(tǒng)的方式是通過媒體發(fā)放大量廣告，然后坐等客戶上門。但是新的市場競爭環(huán)境要求運(yùn)營商主動去接觸客戶，推動客戶采用新的服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠政策，如何對家庭用戶這一巨大的客戶群體進(jìn)行"一對一"的市場推廣工作？運(yùn)營商自己去做成本太高；發(fā)展大量分銷商又容易把市場作亂，影響公司的形象。基于營銷數(shù)據(jù)庫、以外呼電話為推廣工具的呼叫中心外包服務(wù)成為電信運(yùn)營商推廣此類業(yè)務(wù)的一個(gè)好選擇。
二、 為什么選用呼叫中心的主動外呼服務(wù)？
以下我們對傳統(tǒng)的媒體廣告推廣方式和呼叫中心主動外呼推廣方式進(jìn)行比較：
| 傳統(tǒng)的媒體廣告方式 | 呼叫中心主動外呼服務(wù) | |
| 宣傳受眾 | 無差別的公眾。競爭對手也可以很快獲知公司的服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠政策，進(jìn)而推出有針對性的服務(wù)和優(yōu)惠內(nèi)容，大大削弱了產(chǎn)品的競爭力。 | 利用有針對的數(shù)據(jù)庫（例如近一個(gè)月使用撥號上網(wǎng)的用戶等）進(jìn)行差別化推廣，針對性強(qiáng)；又因?yàn)槭?quot;一對一"推廣，競爭對手不容易獲得相應(yīng)服務(wù)內(nèi)容和優(yōu)惠政策，產(chǎn)品的競爭力得到加強(qiáng)。 |
| 推廣方式 | 發(fā)布大量廣告，坐等客戶上門，單向的信息傳遞，成功率低。 | 精心準(zhǔn)備電話訪談腳本和工作流程，用主動外呼的方式向客戶進(jìn)行有針對的電話推廣，信息雙向互動，成功率高。 |
| 推廣成本 | 媒體廣告成本高，而且是先付成本，當(dāng)推廣工作不理想時(shí)，成本已經(jīng)花出，無法收回。 | 和呼叫中心按結(jié)果簽約，是后付成本，如果推廣工作不理想，可以中止合同。 |
| 推廣數(shù)據(jù)量 | 廣告受眾巨大，但是很難評估，尤其是對其中的有效數(shù)量難以評估。 | 一個(gè)50座席的呼叫中心可以在一周內(nèi)完成面向10萬用戶的推廣工作，推廣結(jié)果都可以用量化指標(biāo)進(jìn)行評估。 |
| 顧客信任度 | 客戶對廣告信任度高 | 呼叫中心可以用 1860，1000等號碼呼出，客戶信任度較高 |
·在項(xiàng)目啟動前就對電話推廣腳本進(jìn)行了設(shè)計(jì)和培訓(xùn)，項(xiàng)目中又加強(qiáng)了執(zhí)行監(jiān)控工作，減少了座席員推廣活動中的隨意性，保證了服務(wù)的質(zhì)量；
·項(xiàng)目中產(chǎn)生的成功名單每日以數(shù)據(jù)庫的形式傳遞給電信運(yùn)營商，保證了服務(wù)的快捷性和準(zhǔn)確性；
·及時(shí)的項(xiàng)目報(bào)告制度，客戶可以隨時(shí)掌握項(xiàng)目的進(jìn)展?fàn)顩r，做好下一階段的項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃；
·項(xiàng)目結(jié)束后按成功名單進(jìn)行推廣費(fèi)用結(jié)算，推廣成本可控。
四、 推廣費(fèi)用計(jì)算
呼叫中心主動呼出推廣費(fèi)用可采用以下計(jì)算方法：
1、 按工作量計(jì)算
根據(jù)完成市場推廣的工作量來計(jì)算推廣費(fèi)用，每萬戶推廣成本大約在2 - 3萬元。
2、 按工作結(jié)果計(jì)算
根據(jù)最終愿意購買電信運(yùn)營商產(chǎn)品的客戶數(shù)量來計(jì)算，可根據(jù)不同產(chǎn)品進(jìn)行計(jì)算，對電信運(yùn)營商的利益有更多保障。
ChinaTDT公司供稿 CTI論壇編輯
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