金融業(yè)BPO外包市場(chǎng)涌現(xiàn)新勢(shì)力
2008/11/14
“自6月份以來(lái)，客戶的業(yè)務(wù)回訪量整體比上半年增長(zhǎng)了一倍多，與我們商談合作的客戶也比以往明顯增多�！辟惖虾艚羞\(yùn)營(yíng)副總裁王立向記者介紹說(shuō)。王立口中所說(shuō)的“客戶”是指那些正在或有意向與賽迪呼叫進(jìn)行新契約回訪外包合作的保險(xiǎn)公司。近兩年來(lái)賽迪呼叫一直在為保險(xiǎn)公司提供新契約回訪的外包服務(wù)。隨后記者調(diào)查了多家保險(xiǎn)公司并咨詢了業(yè)內(nèi)權(quán)威人士，種種跡象表明，王立的感受并非“個(gè)案”。
2008年5月，保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》，其有關(guān)加強(qiáng)售后服務(wù)管理的內(nèi)容要求保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)投保人進(jìn)行電話回訪，并錄音核查，電話回訪人員和銷售人員應(yīng)崗位分離。對(duì)通過(guò)電話確實(shí)無(wú)法取得聯(lián)系的投保人，可通過(guò)信函、電子郵件、短信等方式進(jìn)行回訪。對(duì)通過(guò)電話方式贈(zèng)送的保險(xiǎn)以及銷售的短期意外險(xiǎn)產(chǎn)品，可按一定比例回訪。
上述內(nèi)容針對(duì)的正是保險(xiǎn)公司的新契約回訪業(yè)務(wù)。在保監(jiān)會(huì)的《通知》出臺(tái)之前，新契約回訪就是保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)之一，只是各公司的回訪量、回訪范圍及回訪程度等參差不齊，一般都是根據(jù)自身情況“量力而行”。
此番保監(jiān)會(huì)的《通知》無(wú)疑著重肯定并確立了新契約回訪在保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)中的地位與比重。新契約回訪也成為保險(xiǎn)公司繼外包保險(xiǎn)電話營(yíng)銷后，在業(yè)務(wù)流程外包（BPO）領(lǐng)域的又一重點(diǎn)外包業(yè)務(wù)。另?yè)?jù)權(quán)威人士分析，除政策背景外，美國(guó)次貸危機(jī)引發(fā)的全球金融危機(jī)是推動(dòng)新契約回訪外包業(yè)務(wù)日益走熱的另一重要原因，保險(xiǎn)公司借此來(lái)降低自身的投資風(fēng)險(xiǎn)、節(jié)省運(yùn)營(yíng)管理成本。而保險(xiǎn)公司也試圖利用新契約回訪來(lái)輔助扭轉(zhuǎn)銀保合作中話語(yǔ)權(quán)失衡的困境，并降低潛在的法律糾紛風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)了解，目前保險(xiǎn)公司外包的新契約回訪項(xiàng)目主要有三類：全面外包、溢出外包以及人員外包。全面外包與溢出外包項(xiàng)目在執(zhí)行過(guò)程中均涉及人員、流程和系統(tǒng)，因此專業(yè)的呼叫中心外包商成為保險(xiǎn)公司合作伙伴的不二之選；相比之下，人員外包簡(jiǎn)單一些，保險(xiǎn)公司選擇的合作對(duì)象也多一些，特別是《新勞動(dòng)合同法》出臺(tái)后，專業(yè)從事人力資源外包的公司越來(lái)越多，只是他們提供的人員與呼叫中心外包商的外派人員相比，從業(yè)與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)相對(duì)弱一些。另外，保險(xiǎn)公司還經(jīng)常把新契約回訪中的溢出外包與人員外包組合搭配同時(shí)外包。
隨著新契約回訪外包業(yè)務(wù)的興起，保險(xiǎn)公司對(duì)合作伙伴即外包商的選擇也尤為關(guān)注。業(yè)內(nèi)人士建議，在選擇外包商時(shí)，有幾方面的因素可重點(diǎn)考慮：
- 外包商良好的服務(wù)口碑；
- 外包商豐富的保險(xiǎn)行業(yè)相關(guān)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，如新契約回訪、保險(xiǎn)電話營(yíng)銷等；
- 外包商在信息安全方面具有良好的保障；
- 取得相關(guān)的行業(yè)資質(zhì)，如ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證等；
- 擁有成熟的技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，這是針對(duì)全面外包或溢出外包類的新契約回訪。由于這兩類外包涉及數(shù)據(jù)的輸入與輸出、績(jī)效考核、錄音、監(jiān)控等諸多環(huán)節(jié)，技術(shù)系統(tǒng)需要根據(jù)具體項(xiàng)目定制開發(fā)。
CTI論壇編輯
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