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賽迪呼叫正式推出呼叫中心人力資源管理系統(tǒng)（WFMS）

王春艷 2008/05/28

圖一

　　利用統(tǒng)計部分的四項內(nèi)容實現(xiàn)對座席從招聘前、招聘中和招聘后的全面管理，通過培訓使座席擁有工作必備的知識、技能和能力，培養(yǎng)他們對企業(yè)的認同感、歸屬感，同時，利用詳盡的考勤管理最大限度、公平合理地滿足座席內(nèi)在報酬和外在報酬上的期望和需要。

　�。�2）分析部分以效能分析為主，主要以圖表的形式，可以展示以天、周、月、季、半年、年為單位的個人或小組的各時段效能分析（如圖二所示）。用真實可視的數(shù)據(jù)來代替主觀判斷與評價，實現(xiàn)呼叫中心的數(shù)字化管理及科學化管理，提高工作效率。

圖二

　�。�3）決策部分是指利用效能分析，為呼叫中心管理者的決策提供依據(jù)與方向，對優(yōu)秀個人或優(yōu)秀團隊及時給予精神及物質(zhì)上的激勵，同時找出未完成個體或團隊的原因或癥結(jié)，對知識庫、業(yè)務流程、培訓或技術(shù)系統(tǒng)等進行有針對性的改進與完善，從而快速提高產(chǎn)能。

圖三

　　另外，賽迪呼叫的WFMS還包括維護管理與系統(tǒng)管理兩部分，維護管理包括組織架構(gòu)維護、部門架構(gòu)維護、員工信息維護三個子菜單，主要用于呼叫中心與企業(yè)其他部門間、呼叫中心內(nèi)部及員工個人信息等的及時更新、共享；系統(tǒng)管理則包括用戶管理、角色維護、菜單管理三個子菜單，組長及其他管理者可以隨時查看任一座席的個人信息或工作狀態(tài)、并根據(jù)自己的職能維護個人信息、記錄工作情況、查找任一菜單信息等，各級管理者可以及時、方便地掌握團隊的整體運行情況。

2、系統(tǒng)目標

　　賽迪呼叫的WFMS可以幫助呼叫中心實現(xiàn)以下目標：

　　第一，成本控制

　　前面提到，作為勞動密集型行業(yè)，大部分呼叫中心的人力資源成本要占運營管理成本的50%-70%，有的甚至更高。呼叫中心運營管理中的人力成本一般包含兩部分內(nèi)容，即顯性成本和隱性成本，前者主要是指人員薪酬，后者則包括招聘及培訓的部分。由于每個行業(yè)在發(fā)展到一定規(guī)模時，其薪酬體系通常會有一個相對的尺度與標準，呼叫中心行業(yè)也不例外；同時，由于呼叫中心的人員流失率偏高極易造成資金的浪費與追加，因此招聘及培訓實際構(gòu)成了呼叫中心人力資源成本控制的主要內(nèi)容。

　　賽迪呼叫的WFMS詳細記錄每位座席從入職、培訓到上崗所經(jīng)歷的每一個過程，小到每天的表現(xiàn)，大到全年的平均績效，都有清楚、明確的記錄。每位座席都可以利用WFMS了解到自己進入呼叫中心以來的自我發(fā)展及提升過程。同時，根據(jù)WFMS中記錄的座席資歷情況，管理者還可以及時調(diào)整人員配置，使每位座席能夠?qū)W到盡量多的知識和技能，使座席從不同的工作內(nèi)容中得到滿足感，降低其自動離開呼叫中心的比率。

　　另外，對于每位座席工作表現(xiàn)的詳細記錄，管理者一方面可以準確、清楚的計算出座席的績效，及時給予嘉獎與激勵；另一方面，在員工晉升方面做到有理可依、有據(jù)可循，適時晉升優(yōu)秀座席，同時，讓其他員工也明確職業(yè)發(fā)展生涯，從側(cè)面激勵員工的工作積極性、主動性。

　　第二，人力投資

　　我們都知道，人力投資具有長期性、間接性、高效益的特點。人力投資分為承諾、計劃、行動和評估四個環(huán)節(jié)。每一個環(huán)節(jié)都由若干個指標所構(gòu)成，為了評估每一個指標的實施情況，必須要有一些具體事件或數(shù)據(jù)作為憑證，這樣才能保證承諾的兌現(xiàn)和計劃的實現(xiàn)。賽迪呼叫的WFMS可以為呼叫中心管理者提供詳細的統(tǒng)計報表分析及各類KPI指標，幫助管理者獲悉團隊、小組或個體的綜合素質(zhì)情況，如影響某個座席工作效率的因素是時間段、知識庫、個人素質(zhì)、項目類型還是其他，從而更有針對性地進行招聘、培訓等工作，提高人員整體素質(zhì)、工作效率，真正實現(xiàn)呼叫中心的人力投資目標。

　　第三，效能提升

　　呼叫中心作為勞動密集型行業(yè)，座席每天要處理大量的呼入或呼出業(yè)務，整體效能的提升離不開每一位座席的努力。

　　在呼入類項目中，座席的效能具體表現(xiàn)在保證服務水平的前提下，在單位時間內(nèi)，如每個工作日內(nèi)，處理的電話量。賽迪呼叫的WFMS利用登記的工號，可以詳細的記錄每位座席在登錄系統(tǒng)后處理的電話量、每通電話的類型（如咨詢類、業(yè)務辦理類、投訴類等）、每個月的總工作時間等，呼叫中心管理人員能夠掌握詳細的工作記錄，既可以橫向的比較同一時段內(nèi)，每位座席代表的工作效率，也可以縱向?qū)Ρ纫粋�座席一個月或者更長一段時間內(nèi)總體的工作表現(xiàn)。為員工總體的效能評估提供依據(jù)，找出問題所在及時完善、改進。

　　在呼出類項目中，座席的效能具體表現(xiàn)在單位時間內(nèi)，成功完成的電話量。呼出類項目首先要讓座席明確單位時間內(nèi)的職責與目標，另外呼出類項目對人員綜合素質(zhì)的要求相對較高，被訪問者是否會配合完成電話調(diào)研或電話銷售的很大一部分取決于座席的語言技巧、項目知識掌握程度等，賽迪呼叫的WFMS能夠記錄并顯示座席的電話量、記錄座席的電話完成情況等，方便管理者發(fā)現(xiàn)座席效能低的原因，及時安排培訓或改變話術(shù)設計等，快速提高座席的綜合素質(zhì)及工作效率，從而提升效能。

3、系統(tǒng)優(yōu)勢

　　賽迪呼叫的WFMS的系統(tǒng)優(yōu)勢主要表現(xiàn)在：

1. 契合呼叫中心人力資源管理的特點


2. 幫助呼叫中心實現(xiàn)數(shù)字化管理


3. 以運營管理為主導的系統(tǒng)開發(fā)


4. 輔助運營管理：統(tǒng)計→分析→決策支持


5. 系統(tǒng)多平臺支持
6. 系統(tǒng)模塊化堆疊

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