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保險電話營銷第二次發(fā)展浪潮迫近

賽迪呼叫市場部 王春艷 2008/05/07

　　金融作為國內(nèi)較早引入呼叫中心的行業(yè)，其呼叫中心的應(yīng)用及發(fā)展?fàn)顩r一直備受業(yè)界關(guān)注，2008年第一季度金融行業(yè)呼叫中心主要呈現(xiàn)出以下五個特點。

1、保險電話營銷第二次發(fā)展浪潮迫近

　　2003年，招商信諾、中美大都會相繼涉足電話營銷領(lǐng)域，標(biāo)志著保險電話營銷正式進(jìn)入中國金融市場。2004年，中美大都會與賽迪呼叫合作，由賽迪呼叫為中美大都會提供保險電話營銷的外包服務(wù)，這也是保險機(jī)構(gòu)與外包型呼叫中心合作電話營銷業(yè)務(wù)的開始。之后的2-3年時間，更多的保險公司開始嘗試電話營銷，形成中國保險電話營銷市場發(fā)展的第一波浪潮。

　　2007年4月，保監(jiān)會正式頒布《關(guān)于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》，對電話營銷業(yè)務(wù)的經(jīng)營模式、開辦條件、管理制度和產(chǎn)品等各方面做出了詳細(xì)、明確的規(guī)定。這是監(jiān)管部門鼓勵和支撐保險機(jī)構(gòu)渠道創(chuàng)新的一個明顯信號。繼07年，平安、人保相繼獲批經(jīng)營車險電話營銷后，08年第一季度，大地財險、天平汽車保險公司、國壽財險等也成為車險電話營銷這一陣營的競爭者。隨著更多中資保險公司的加入，“07年滬電話營銷市場外資一枝獨秀”的景象將被改變，中國保險電話營銷市場將日漸迎來第二次發(fā)展浪潮。我們在欣喜迎接這個發(fā)展浪潮的同時，也越來越多地聽到消費者的維權(quán)呼聲，也看到這個市場亟待規(guī)范與監(jiān)管。

2、基金公司致力提升客服質(zhì)量

　　2007年，“客服”是基金公司備受詬病的焦點，“客服人才短缺”則是困擾基金公司管理者們的一個難題。2008年，如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量自然成為基金公司競爭的重中之重。僅在第一季度，交銀施羅德、嘉實基金、國泰基金、匯添富等基金公司已頻推改善客服的舉措：開通全國客服號碼，或推全新客戶服務(wù)，或外包客服……以提升客戶滿意度，銀行系基金公司更是開打精細(xì)牌。對基金公司管理者們來說，“客服人才短缺”在未來一段時間內(nèi)還將是擺在他們面前的一大難題。

3、全國性銀行客戶忠誠度亟待提高

　　日前，AC尼爾森公布了一項關(guān)于銀行客戶忠誠度的研究，調(diào)查顯示只有20%的中國受訪者稱他們非常忠誠于他們最常用的銀行，這個數(shù)字遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于加拿大（58%）及捷克（50%）等國的銀行客戶忠誠度。相信這個數(shù)字對銀行管理者來說，尤其是全國性銀行的管理者來說，將是一個極大的挑戰(zhàn)與刺激。因為無論是發(fā)展歷史、公司規(guī)模、還是資金實力，區(qū)域性銀行都無法與全國性銀行相比，只能望其項背。另外，企業(yè)的市場戰(zhàn)略及自身屬性，也要求區(qū)域性銀行現(xiàn)階段更多的關(guān)注解決客戶滿意度。但與其他全國性銀行多“低調(diào)”相比，農(nóng)行在第一季度則“高調(diào)”得多，這與農(nóng)行以往的形象有較大變化。第一季度農(nóng)行頻頻發(fā)布電子銀行、客服中心的相關(guān)消息，明確發(fā)出了提升客服滿意度及客戶忠誠度的信號。

4、市場要求期貨公司升級客服

　　與銀行、保險的客服相比，期貨公司的客服起步較晚，發(fā)展速度也比較緩慢，還未形成行業(yè)規(guī)模效應(yīng)。2008年隨著黃金期貨的推出，期貨交易客戶數(shù)量一度出現(xiàn)較大幅度增長，市場規(guī)模的擴(kuò)大，期貨公司客戶服務(wù)的全方位提升已經(jīng)迫在眉睫。而如何完成這種提升，也許是基金公司管理者們關(guān)心的重點。筆者認(rèn)為，基金公司要完成這種提升與轉(zhuǎn)變需圍繞呼叫中心的人員、流程、技術(shù)這三大要素來進(jìn)行，缺一不可。另外，與期貨行業(yè)呼叫中心發(fā)展步伐類似的證券行業(yè)，其有關(guān)呼叫中心的新聞更是少之又少。

5、金融行業(yè)的呼叫中心區(qū)域經(jīng)濟(jì)日漸清晰

　　上海保監(jiān)局統(tǒng)計顯示，2007年財產(chǎn)險保費收入124.2億元，同比增長20.14％，其中車險保費占財產(chǎn)險保費的比重為53％。上海具備了車險電銷發(fā)展的肥沃土壤，正向車險電銷中心方向發(fā)展。隨著幾十家保險業(yè)、銀行業(yè)公司的客服中心、后援中心等相繼簽約落戶成都，成都加快了建設(shè)西部金融中心的力度，打造區(qū)域性特色服務(wù)外包基地。

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