經(jīng)濟(jì)型保險(xiǎn)電話營銷中心解決方案

2006/06/20

　　隨著外資保險(xiǎn)公司的進(jìn)入，激烈的競爭對各家保險(xiǎn)公司也提出了更高的要求，要求保險(xiǎn)公司能夠利用更加高效、便捷的手段為廣大群眾提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其中用電話進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售正以其高效率、低成本的優(yōu)勢，受到越來越多的保險(xiǎn)公司的關(guān)注。保險(xiǎn)電話營銷在國內(nèi)還屬于起步階段，國內(nèi)許多保險(xiǎn)企業(yè)對此還處于觀望或者初步可行性論證的階段，一方面，由于對保險(xiǎn)電話營銷的實(shí)施流程不了解，另一方面，擔(dān)心軟、硬件成本過高，前期投入風(fēng)險(xiǎn)難以控制。

　　經(jīng)濟(jì)型保險(xiǎn)電話營銷中心就是賽迪呼叫基于多年保險(xiǎn)電話營銷的項(xiàng)目運(yùn)行，積累的豐富的運(yùn)行及項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)用性、經(jīng)濟(jì)性的原則出發(fā)，對于業(yè)界保險(xiǎn)電話營銷中心的功能、技術(shù)配置進(jìn)行的合理推薦。

　　一、經(jīng)濟(jì)型保險(xiǎn)電話營銷中心配置

　　針對保險(xiǎn)企業(yè)建立電話營銷中心的需求，賽迪呼叫特推出采用西門子Hipath 3550交換機(jī)+商路通Hi-Link中間件+賽迪呼叫CITS V3.5保險(xiǎn)電話營銷系統(tǒng)的解決方案，使用戶可以低價(jià)位建立幾十座席的保險(xiǎn)電話營銷中心，一般企業(yè)初建時(shí)大都會(huì)選擇三十個(gè)座席的規(guī)模。

　　1、交換機(jī)平臺(tái)

　　西門子Hipath 3550：含1個(gè)系統(tǒng)柜，電源，CPU及存儲(chǔ)器，維護(hù)/管理串口，系統(tǒng)軟件，電纜，8路數(shù)字分機(jī)，32路模擬分機(jī),1套30B+D數(shù)字中繼，1個(gè)V.24接口，可以滿足客戶的基本需求。

　　2、CTI Server 軟件

　　市場上CTI Server軟件有不少，其中不乏知名企業(yè)的產(chǎn)品，但從支持保險(xiǎn)電話營銷項(xiàng)目以及性價(jià)比的角度，從經(jīng)濟(jì)性的原則出發(fā)，筆者認(rèn)為商路通Hi-Link中間件比較適合。

　　Hi-Link從底層的呼叫控制到上層的業(yè)務(wù)支撐，都是一個(gè)有機(jī)協(xié)作的整體。保險(xiǎn)電話營銷過程所涉及的呼叫數(shù)據(jù)、服務(wù)狀態(tài)和歷史紀(jì)錄都可以方便的獲取到，通過Hi-Link的開放報(bào)表工具、系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控工具、錄音管理工具以及集成的保險(xiǎn)電話營銷應(yīng)用系統(tǒng)，運(yùn)營管理人員可以及時(shí)了解業(yè)務(wù)開展情況、監(jiān)控服務(wù)流程，并進(jìn)行有針對的流程調(diào)整、培訓(xùn)督導(dǎo)和管理改進(jìn)。

　　3、保險(xiǎn)電話營銷系統(tǒng)CITS V3.5

　　CITS系統(tǒng)賽迪呼叫經(jīng)過多年的保險(xiǎn)電話營銷運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)并完善的一套保險(xiǎn)電話營銷系統(tǒng)，是在行業(yè)最佳實(shí)踐基礎(chǔ)之上的營銷管理與CTI技術(shù)的統(tǒng)一。CITS系統(tǒng)通過對客戶、過程、流程、產(chǎn)品、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)等管理模式系統(tǒng)分析，融入自動(dòng)外撥、智能呼入、統(tǒng)計(jì)分析等技術(shù)手段，形成具有銷售過程支撐與管理，銷售流程設(shè)計(jì)與管理，銷售對象（數(shù)據(jù)）分析與整理等強(qiáng)大功能的保險(xiǎn)電話營銷系統(tǒng)。CITS3.5充分結(jié)合保險(xiǎn)行業(yè)的特點(diǎn)和用戶項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)行需求，在完善銷售管理流程的同時(shí)，最大程度地優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品的后臺(tái)運(yùn)營管理流程，內(nèi)嵌式數(shù)據(jù)挖掘模型與決策分析報(bào)表為電話營銷管理人員提供了有力的分析工具，對于銷售管理起到了定量分析、定性決策的重要支撐作用。

　　二、經(jīng)濟(jì)型保險(xiǎn)電話營銷中心各組成部分及功能

　　主要包括：Hipath 3550交換機(jī)、CTI服務(wù)器、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、IVR、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器、保險(xiǎn)電話營銷系統(tǒng)CITS V3.5（電話營銷、綜合管理、商業(yè)智能）、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，其邏輯結(jié)構(gòu)圖如下：

　　保險(xiǎn)電話營銷系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖

　　1、交換機(jī)平臺(tái)

　　采用Siemens Hipath 3550交換機(jī)，本身提供自動(dòng)呼叫排隊(duì)UCD功能，通過LAN口與計(jì)算機(jī)建立CTI通信連接，支持CSTA II/III標(biāo)準(zhǔn)。系統(tǒng)可提供ISDN數(shù)字中繼和模擬中繼，實(shí)現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過數(shù)字分機(jī)板與數(shù)字話機(jī)建立連接，通過模擬分機(jī)板與模擬話機(jī)和模擬語音傳真卡建立連接。

　　2、CTI服務(wù)器

　　CTI服務(wù)器是整個(gè)電話營銷中心的核心，它通過Hi-Link中間件將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動(dòng)外撥、軟電話等功能。

　　3、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)

　　通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范，同時(shí)，通過錄音系統(tǒng)，還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。

　　4、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器

　　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是電話營銷中心的信息數(shù)據(jù)中心，負(fù)責(zé)保存用戶資料數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)系管理信息、呼叫記錄數(shù)據(jù)以及收集反饋信息等等。無論是營銷中心的理財(cái)專員還是運(yùn)營管理者，都將頻繁地訪問該設(shè)備或與該設(shè)備進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，以便為客戶提供更為迅速，更為個(gè)性化的服務(wù)。

　　5、保險(xiǎn)電話營銷系統(tǒng)CITS V3.5

　　保險(xiǎn)電話營銷系統(tǒng)從功能上分為電話營銷、綜合管理以及商業(yè)智能三大子系統(tǒng)。其功能結(jié)構(gòu)圖如下：

　　保險(xiǎn)電話營銷系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖

　�。�1）電話營銷

　　電話營銷人員采用專用數(shù)字話機(jī)或模擬話務(wù)盒，配備耳機(jī)適配器。電腦采用PC微機(jī)，運(yùn)行安裝有保險(xiǎn)電話營銷系統(tǒng)CITS V3.5的客戶端服務(wù)軟件。功能包括：電話營銷、客戶信息查詢、新增客戶記錄、客戶聯(lián)絡(luò)狀態(tài)查詢、投保單據(jù)查詢、公告設(shè)置等。

　�。�2）綜合管理

　　通過綜合管理可以實(shí)現(xiàn)對合作對象、項(xiàng)目、數(shù)據(jù)、群組、人員、權(quán)限、結(jié)束碼、共用代碼等各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行管理。為使用者提供報(bào)表、查詢等服務(wù)。及時(shí)了解業(yè)務(wù)進(jìn)展，分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)走向，方便統(tǒng)籌管理數(shù)據(jù)，了解用戶需求取向，為開發(fā)新的產(chǎn)品提供參考。可以及時(shí)地了解每批數(shù)據(jù)的質(zhì)量、業(yè)務(wù)人員工作業(yè)績、通話時(shí)長等，為以后數(shù)據(jù)獲取、考核業(yè)務(wù)人員的工作成效等提供參考。另外，還可以從客戶的性別、年齡、學(xué)歷、收入、婚姻狀況等，分析出不同客戶購買各產(chǎn)品的總體數(shù)量比例，清晰了解公司產(chǎn)品銷售情況，從而可以有的放矢地向客戶推薦產(chǎn)品。

　�。�3）商業(yè)智能

　　通過商業(yè)智能可以實(shí)現(xiàn)對客戶分析、保單分析、業(yè)績分析和項(xiàng)目分析等各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行管理分析。它包含5個(gè)決策分析模型以及超過60種的商業(yè)智能分析報(bào)表，內(nèi)嵌式數(shù)據(jù)挖掘模型與決策分析報(bào)表為電話營銷管理人員提供了有力的分析工具，對于銷售管理起到了定量分析、定性決策的重要支撐作用，支持不同層次的管理者進(jìn)行不同范圍的決策。其系統(tǒng)架構(gòu)圖如下：

保險(xiǎn)電話營銷系統(tǒng)商業(yè)智能架構(gòu)圖

　　6、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

　　由路由器、防火墻、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、座席終端、各類服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來構(gòu)成一個(gè)高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。

　　筆者對經(jīng)濟(jì)型保險(xiǎn)電話營銷中心配置的推薦，是賽迪呼叫針對較小規(guī)模電話營銷中心建立的一套方案，對于服務(wù)能力的先進(jìn)性、可擴(kuò)展性有較高要求的保險(xiǎn)企業(yè)，還可以選擇一些高端的軟硬件設(shè)備，比如程控交換機(jī)可以用Avaya、北電等廠家的產(chǎn)品，CTI設(shè)備可以采用Avaya的AIC、奈科的CTMP等，錄音設(shè)備可以采用Nicelog廠家的設(shè)備等，就保險(xiǎn)電話營銷系統(tǒng)而言，CITS3.5最重要的特點(diǎn)是平臺(tái)獨(dú)立性，即能夠根據(jù)用戶的不同需求，與不同的硬件、中間件平臺(tái)有效集成，保證業(yè)務(wù)容量的擴(kuò)展和平穩(wěn)升級。

賽迪呼叫中心供稿　CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
另辟電話號碼蹊徑的探討——短信記憶規(guī)則 2009-08-25
呼叫中心如何怎樣大客戶回訪 2009-07-28
淺談呼叫中心質(zhì)檢錄音的管理和標(biāo)準(zhǔn) 2009-07-28
呼叫中心回訪工作方案 2009-07-21
呼叫中心現(xiàn)場情緒管理 2009-07-21

相關(guān)頻道:  保險(xiǎn)_與_呼叫中心           行業(yè)_保險(xiǎn)_解決方案   技術(shù)_呼叫中心_解決方案