電話營銷服務(wù)外包，保險行業(yè)的差異化競爭新策略

2006/04/30

數(shù)據(jù)來源：賽迪呼叫 2006，04

　　保險電話營銷的運(yùn)營過程按順序，可以分為包括產(chǎn)品設(shè)計、宣傳推廣、腳本設(shè)計、數(shù)據(jù)儲備在內(nèi)的項目準(zhǔn)備，以概率銷售、客戶培育跟進(jìn)為主的在線銷售，后續(xù)分析總結(jié)等三個階段。為了能夠有效的提升運(yùn)營管理水平、促進(jìn)業(yè)績成長，整個保險電話營銷過程需要以營銷系統(tǒng)的形式加以固化。基于業(yè)界最佳實踐的保險電話營銷程序，通過電話營銷子系統(tǒng)中的營銷界面、查詢系統(tǒng)、后續(xù)管理功能，以及綜合管理子系統(tǒng)中的項目管理、數(shù)據(jù)管理、報表管理、系統(tǒng)管理功能，使電話營銷業(yè)績能夠?qū)崿F(xiàn)30％以上的提升。

二、自動高效的保險電話營銷管理系統(tǒng)

　　一套好的保險電話營銷系統(tǒng)應(yīng)該是1、適用和實用的，即使用者通過該系統(tǒng)可以經(jīng)濟(jì)、搞效的管理與運(yùn)營所要進(jìn)行的保險電話營銷流程。2、個性化定制與升級的，即市場在變、產(chǎn)品在變、人員也在變，因此系統(tǒng)應(yīng)該能適應(yīng)客戶不斷變化的個性化需求。賽迪呼叫的專家提倡拿來主義+實用主義，即保險電話營銷的系統(tǒng)應(yīng)該是建立在保險行業(yè)電話營銷最佳實踐基礎(chǔ)之上的營銷管理與運(yùn)營系統(tǒng)。另外基于自身業(yè)務(wù)導(dǎo)向為基礎(chǔ)的保險電話營銷流程管理與控制也是必須經(jīng)過使用者使用的。因此一個好的解決方案應(yīng)該是能以流程管理與支撐過程實現(xiàn)對客戶、產(chǎn)品、人員等資源的增值，具體應(yīng)有銷售過程支撐與管理、銷售結(jié)果統(tǒng)計與分析、銷售流程優(yōu)化與管理、銷售對象（數(shù)據(jù)）分析與整理等強(qiáng)大的營銷管理功能，只有這種基于行業(yè)最佳實踐具有流程創(chuàng)新的保險產(chǎn)品電話營銷系統(tǒng)才更有助于保險企業(yè)規(guī)范管理，自動高效地開展保險電話營銷的工作。

　　賽迪呼叫的專家把其保險電話營銷系統(tǒng)（CITS）定義為：基于行業(yè)最佳實踐的，具有流程創(chuàng)新特色，能夠自動高效地實現(xiàn)保險電話營銷運(yùn)營與管理的軟件系統(tǒng)。該系統(tǒng)所固化的流程首先來源于豐富的實踐經(jīng)驗，并且都是從賽迪呼叫所進(jìn)行過的系統(tǒng)外包、運(yùn)營外包、實地外包等業(yè)界最佳實踐基礎(chǔ)之上對管理與營銷流程充分理解并固化下來的，而且經(jīng)過近3年多從四家以上保險公司市場實踐中反復(fù)實踐并加以提高的。另一方面，以包括保險電話營銷咨詢、保險電話營銷培訓(xùn)以及保險電話營銷市場報告為基礎(chǔ)的保險電話營銷管理與流程再創(chuàng)新體系為本系統(tǒng)提供了不斷創(chuàng)新的原動力。

　　如果用最短的話對CITS進(jìn)行描述的話，可以用"1、2、3、N"這幾個字。意思是：一個系統(tǒng)，兩類流程，三種資源，多項產(chǎn)出，即：一套自動高效的電話營銷系統(tǒng)應(yīng)該是一套基于成熟CTI軟硬件封裝基礎(chǔ)之上的，通過銷售流程和管理流程的設(shè)計、固化、支撐、運(yùn)營，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)資源、管理資源和人力資源基于成本與收益綜合考慮基礎(chǔ)之上的管理與增值。通過系統(tǒng)的運(yùn)行，可以形成在較大規(guī)�；A(chǔ)之上的、對團(tuán)隊和個人都有較高執(zhí)行效率的銷售渠道，并且能在知識庫的充分使用上以較高的保險電話營銷技能在合理的成本基礎(chǔ)之上實現(xiàn)保險銷售的最大化。

三、保險電話營銷運(yùn)營與管理經(jīng)驗

　　研討會上，賽迪呼叫具有豐富保險電話營銷團(tuán)隊管理經(jīng)驗的管理專家，就保險電話營銷的流程管理、保險電話營銷運(yùn)營成功的關(guān)鍵要素以及保險電話營銷的咨詢培訓(xùn)服務(wù)三個內(nèi)容，與大家進(jìn)行了交流。

　　保險電話營銷的流程管理一般包括：保險電話營銷策劃流程、保險電話營銷呼出流程、保險電話營銷質(zhì)量控制流程、保險電話營銷售后核保流程等。

　　保險電話營銷運(yùn)營成功的關(guān)鍵要素包括：行銷企劃，即為客戶名單的獲取方；名單管理，保險電話營銷需有質(zhì)量較高的名單支撐,對名單進(jìn)行篩選與分配；電話行銷培訓(xùn)，既通過保險電話行銷培訓(xùn)建立高效的保險銷售團(tuán)隊并通過技能培訓(xùn)增加產(chǎn)能；人事招聘，保險電話行銷要通過嚴(yán)格的人才招聘來篩選出合適的人才；管理報告，它可輔助電話行銷分析數(shù)據(jù)及人員效率,以提高產(chǎn)能；系統(tǒng)開發(fā)，要有一套適合保險電話行銷的軟件管理系統(tǒng)等。其中，人員構(gòu)成是電話營銷成功的基礎(chǔ)。在構(gòu)建保險電話營銷團(tuán)隊甄選人員時，一方面要結(jié)合保險電話營銷的特點(diǎn)注重在表達(dá)能力、心理素質(zhì)和知識結(jié)構(gòu)等三個方面對人員進(jìn)行選拔，另一方面，在日常的管理中，要注意激勵機(jī)制和管理技巧的使用，此外，還要不斷加強(qiáng)地對保險電話營銷人員進(jìn)行培訓(xùn)。

　　在中國大陸市場，隨著保險行業(yè)競爭日趨激烈，保險電話營銷成為了產(chǎn)品營銷渠道創(chuàng)新的主流。但由于目前還缺乏成功經(jīng)驗的借鑒，眾多保險公司和具備電話營銷能力的企業(yè)仍抱著觀望及試探的態(tài)度，市場規(guī)模較小，在北京地區(qū)每年超過400億人民幣的保費(fèi)收入中, 保險電話營銷渠道的貢獻(xiàn)率不足1‰。但由于保險電話營銷具有其他銷售方式不可比擬的優(yōu)勢，決定此種銷售方式受到了越來越多的保險企業(yè)的關(guān)注：首先，保險是一種非渴求產(chǎn)品，而電話營銷通過人與人之間點(diǎn)對點(diǎn)的精確傳播，憑借信息傳遞的主動性以及對傳遞過程的操控能力，來影響消費(fèi)者的購買選擇；其次，通過電話營銷方式銷售的保險產(chǎn)品，其保險條款相對更通俗化，投保流程也比較簡單，消費(fèi)者比較容易接受；最后，采用電話營銷，可以使保險公司在較短的時間內(nèi)，迅速占領(lǐng)保險市場。賽迪呼叫以其實踐經(jīng)驗向保險界表明，雖然保險電話營銷實施的道路是坎坷的，但是如果把握好每一環(huán)節(jié)，其前途肯定是光明的。

賽迪呼叫市場部供稿 CTI論壇編輯