融合——令您的呼叫中心更強大
董琳 2002/07/22
呼叫中心發(fā)展與網(wǎng)絡、通信技術(shù)的發(fā)展始終息息相關。也正是這些新技術(shù)的應用和實現(xiàn)才不斷創(chuàng)造步步通信概念、新功能的呼叫中心，使之能夠滿足企業(yè)客戶不斷增長的需求。 融合網(wǎng)絡、融合通信作為通信技術(shù)新趨勢正不斷受到業(yè)界的關注，各大廠商紛紛打著融合的大旗推出新一代呼叫中興解決方案--基于IP的一體化呼叫中心解決方案。 IP電話將是企業(yè)融合網(wǎng)絡的核心目標。這種基于IP的解決方案，采用了單一的網(wǎng)絡基礎結(jié)構(gòu)，把以前的電話網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)融合到一起可以節(jié)約成本，還可以使資源得到合理利用。
越來越多的廠商都紛紛看好基于IP的呼叫中心的上升趨勢，提出一系列基于IP的呼叫中心解決方案。以美國奧迪堅為例，對其用戶推出基于IP的一體化呼叫中心平臺的整體解決方案、
與其他品牌交換機匹配的IP網(wǎng)關解決方案、IP分機解決方案、網(wǎng)際呼叫中心互聯(lián)解決方案等，多方式地解決電話-電話、電話-PC、PC-PC、傳真-傳真、傳真-PC的通訊問題，為網(wǎng)絡呼叫中心的互聯(lián)提供了便捷，并使呼叫中心座席的靈活分配成為現(xiàn)實。
目前國內(nèi)的IP呼叫中心在功能特色上，不同的廠家有不同的特色。有的呼叫中心平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)都在IP介質(zhì)上傳輸，那么終端設備必須全部使用數(shù)字電話（IP電話）；有的平臺則在異地/分支必須安裝專用的設備，才能使用所有的功能；此外，平臺于其他品牌產(chǎn)品的兼容性也是必須考慮的因素。
相對而言，比較理想的IP呼叫中心平臺能為用戶提供數(shù)字和模擬通訊的橋梁，即：在一套系統(tǒng)中，可以根據(jù)實際需求靈活地使用模擬電話機或IP電話機，比如在初建系統(tǒng)時，用戶會更多使用模擬電話機，而隨著未來的發(fā)展和需求的增長，模擬電話機將逐步替換成為IP話機。而異地的遠端坐席在數(shù)量較少的情況下，無需專門的硬件設備，一部IP話機或是應用端軟件就能很好地實現(xiàn)VoIP。
呼叫中心的一體化概念即是融合通信的體現(xiàn)，它突破了傳統(tǒng)交換機模式和板卡模式的局限性。它的出現(xiàn)是IT和語音技術(shù)高度發(fā)展的必然結(jié)果，代表了未來的主流模式。
一體化技術(shù)使呼叫中心系統(tǒng)有能力融合所有常用的呼叫中心功能，包含多渠道接受請求（包括網(wǎng)絡呼叫）、智能處理請求、智能話務分配、自動語音應答、電話會議、監(jiān)聽插話、廣播留言、語音郵件、錄音、傳真、統(tǒng)計報表等等功能，從而為用戶免去復雜的網(wǎng)絡連接和眾多的各類交換機和外掛設備，帶來便捷快速的實施、輕松周全的管理，經(jīng)濟的通訊費用。
同時一體化技術(shù)支持用戶根據(jù)其實際具體需求在功能和規(guī)模上進行模塊化的配置，進行度身定"配"，大大節(jié)約開發(fā)成本，更極大地縮短開發(fā)周期達70%！系統(tǒng)更是具備良好的升級擴容性。
總之，2002年將是一個融合技術(shù)大發(fā)展的一年，CTI產(chǎn)業(yè)將更多地圍繞"一體化"和"VoIP"的技術(shù)潮流，同時，更加注重行業(yè)具體應用，為用戶提供更多更好的產(chǎn)品和解決方案。
董琳
重慶大學通信工程專業(yè)學士,多年在中國電信從事技術(shù)培訓和運營維護工作,近來致力于呼叫中心的技術(shù)發(fā)展、應用以及呼叫中心運營管理的研究與培訓工作�，F(xiàn)任賽迪呼叫中心顧問咨詢部講師。
聯(lián)絡方法：dongling@ccidcall.com
& dl-linlin@sohu.com
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