AT&T 呼叫中心培訓(xùn)方案

AT&T李曉萍博士談呼叫中心和語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用(一)

2002/01/11

李曉萍博士簡(jiǎn)介：
　　李曉萍博士是AT&T互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用部(英語(yǔ)簡(jiǎn)稱(chēng)INA)大中華區(qū)總經(jīng)理， 負(fù)責(zé)AT&T呼叫中心及語(yǔ)音應(yīng)用服務(wù)的解決方案, 擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)。李博士曾在AT&T美國(guó)工作，目前常駐北京。
聯(lián)系方式：fenny.fang@ap.att.com

第一期：

　　1.請(qǐng)問(wèn)，您能否對(duì)AT&T INA作一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹？

• AT&T INA部門(mén)主要提供基于網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音應(yīng)用服務(wù)的解決方案。

• 我們的團(tuán)隊(duì)由技術(shù)專(zhuān)家，項(xiàng)目專(zhuān)家，商業(yè)運(yùn)作專(zhuān)家團(tuán)等組成。他們富有專(zhuān)業(yè)精神， 并充滿(mǎn)活力和創(chuàng)意。

• 我們的團(tuán)隊(duì)的組織形式是有形和無(wú)形相結(jié)合的。除了中國(guó)中國(guó)區(qū)同事，美國(guó)總部和其他地區(qū)專(zhuān)家也把最先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)帶到中國(guó)來(lái)。

• AT&T INA進(jìn)入中國(guó)幾年來(lái)已成功為商業(yè)用戶(hù)提供呼叫中心的解決方案，受到客戶(hù)的良好評(píng)價(jià)和認(rèn)可。

• 我們建立“語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用平臺(tái)”，不僅為電信運(yùn)營(yíng)商提供服務(wù)，同時(shí)也可為國(guó)內(nèi)企業(yè)提供服務(wù)，支持和幫助企業(yè)級(jí)解決方案。

• 電信運(yùn)營(yíng)商是我們的合作伙伴之一，我們雙方都希望“長(zhǎng)期合作”。

• 今天的客戶(hù)就是我們未來(lái)的合作伙伴，對(duì)未來(lái)我充滿(mǎn)信心。

　　2.您認(rèn)為AT&T INA的優(yōu)勢(shì)和不足有哪些？

• 我們的優(yōu)勢(shì)：

　　AT&T INA 進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)比較早， 1998年初就和在上海有了第一個(gè)建立呼叫中心的客戶(hù)。

　　其次，在多年的實(shí)踐中， 我們把AT&T的全球優(yōu)勢(shì)和本地經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合我們首先為客戶(hù)做市場(chǎng)分析，以市場(chǎng)需求為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合國(guó)際最先進(jìn)的技術(shù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目系統(tǒng)，由AT&T的專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)實(shí)施。

• 我們的不足：

　　AT&T中國(guó)84年在北京建立外商辦事處，成為獨(dú)資公司只有一年的時(shí)間。

　　市場(chǎng)聽(tīng)到AT&T的名字很久了，印象也很好，但對(duì)我們的服務(wù)內(nèi)容不是很了解。

　　3.您認(rèn)為團(tuán)隊(duì)中最重要的是什么？

• 創(chuàng)新精神和合作意識(shí)。

• 我們的團(tuán)隊(duì)是知識(shí)密集的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)。

• 團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和每個(gè)人的目標(biāo)大體一致。

• 我們的機(jī)制是開(kāi)放式的，具備自身的矯正能力，在發(fā)展中可以不斷的優(yōu)化創(chuàng)新。

　　4.AT&T在中國(guó)是否會(huì)遇到文化方面的沖突？

• AT&T首先是一個(gè)美國(guó)公司，整個(gè)文化從美國(guó)起源。

• AT&T同時(shí)又是一家全球化的公司，非常重視中國(guó)本土的文化特色。我認(rèn)為兩種文化存在差異是肯定的，但不同文化背景的公司只要充分交流，相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，是完全可以抓住共同的商機(jī)，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的。這是我們的努力方向，也是客戶(hù)的期待。

• 我們的成功案例說(shuō)明了這一點(diǎn)。

　　5.中國(guó)是一個(gè)舉世矚目的大市場(chǎng)，面對(duì)國(guó)內(nèi)外日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)，您有什么策略？

• 發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，廣泛聯(lián)系合作伙伴。

• 在競(jìng)爭(zhēng)中合作，在合作中競(jìng)爭(zhēng)。

第二期

AT&T公司供稿　CTI論壇編輯

AT&T 呼叫中心培訓(xùn)方案