企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)
企業(yè)在經(jīng)歷了前期發(fā)展階段并具備了一定規(guī)模后，都希望能夠擴(kuò)大市場份額、挖掘潛在市場、繼續(xù)提高銷售收入和利潤率。隨著IT技術(shù)和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和成熟，先進(jìn)生產(chǎn)手段進(jìn)入各個傳統(tǒng)行業(yè)已是大勢所趨，而且其價值也得到了愈來愈廣泛的認(rèn)同。
但是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中仍然會遇到眾多問題，例如：企業(yè)通過應(yīng)用計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，自動化程度已經(jīng)得到顯著提高，但是為什么銷售額卻沒有顯著增長？企業(yè)花了很大的力氣來了解客戶信息，但為什么內(nèi)部各個部門對客戶方面反饋來的信息仍會感到不夠準(zhǔn)確，而且不同部門會有不同的看法？企業(yè)一向十分關(guān)注客戶的需求，但為什么還是有客戶對企業(yè)的工作不滿意？盡管企業(yè)已經(jīng)盡可能滿足每個客戶了，但為什么還是很難繼續(xù)擴(kuò)大銷售額？
出現(xiàn)這些問題的原因或許有很多方面，但是從普遍情況來看，企業(yè)之所以會有這些困惑，主要是由于下面一些方面的不足：競爭對手在產(chǎn)品的設(shè)計生產(chǎn)和企業(yè)的經(jīng)營管理中，采用了更為先進(jìn)的技術(shù)；企業(yè)沒有贏得更大的市場和更多高質(zhì)量的客戶；在大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部，銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等業(yè)務(wù)之間缺乏溝通，前臺業(yè)務(wù)與后臺部門是分開的，這就使企業(yè)各環(huán)節(jié)之間很難以合作的姿態(tài)對待客戶，每個客戶都具有獨立的思想，關(guān)注客戶不僅需要市場促銷，而且更要注重客戶之間的差異性，也就是要為客戶提供個性化服務(wù)；市場每時每刻都在變化之中，客戶的需求也在不斷變化，企業(yè)需要完整地認(rèn)識客戶，發(fā)掘高質(zhì)量客戶，保證回頭客更多地光顧自己的產(chǎn)品。
根據(jù)上面的分析，就可以得到這樣的結(jié)論：企業(yè)需要把經(jīng)營力量的焦點從提高內(nèi)部效率轉(zhuǎn)向尊重外部客戶。通過良好的客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management-CRM）系統(tǒng)，企業(yè)將不僅能夠提高營業(yè)額，提高利潤率，而且可以留住客戶，拓展市場，從而全面提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
企業(yè)呼喚CRM
從80年代中期開始，許多企業(yè)為了降低成本、提高效率、增強競爭力，紛紛進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計。這個時期正是信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)開始進(jìn)入飛速發(fā)展階段的時候，企業(yè)的業(yè)務(wù)流重組得到了IT技術(shù)的強有力支持。MRPII/ERP等信息系統(tǒng)的實施大大提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的自動化程度、使員工從日常事務(wù)中解放出來，效率得到明顯改善。由此，企業(yè)有了更多的時間來關(guān)注自身與外部相關(guān)利益者的互動，抓住商業(yè)機會。
全球的呼叫中心業(yè)務(wù)正在高速增長之中，僅在美國目前就有將近兩百萬名從事電話服務(wù)的話務(wù)代表，這充分說明電話服務(wù)中心在商業(yè)領(lǐng)域起著非常重要的作用。中國的電信業(yè)以每年30%的高速度增長，這為電話服務(wù)中心的發(fā)展提供了理想的環(huán)境。目前國際上為企業(yè)提供客戶服務(wù)中心應(yīng)用服務(wù)的廠商（ASP）有多種運營模式，但大部分是服務(wù)于單一行業(yè)的ASP，另一類典型的ASP以在線社團(tuán)的形式經(jīng)營。
產(chǎn)品和服務(wù)的日漸豐富，使得企業(yè)所處的市場環(huán)境從賣方市場過渡到買方市場，誰能贏得更多的客戶，誰就能成為市場的主宰。事實證明，客戶服務(wù)做得好的企業(yè)，最能贏得客戶長久的信任和支持�？蛻絷P(guān)系管理（CRM）因此成為企業(yè)在實施電子商務(wù)戰(zhàn)略時的重點。ERP產(chǎn)品重點在于企業(yè)內(nèi)部資源的管理和規(guī)劃，而CRM系統(tǒng)更加側(cè)重于企業(yè)的銷售、市場營銷、服務(wù)支持等與客戶行為相關(guān)的方面。
銀行、保險、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運輸、證券、醫(yī)療保健、互聯(lián)網(wǎng)等眾多行業(yè)都有一個龐大的、構(gòu)成復(fù)雜的客戶群體。根據(jù)Gartner的抽樣統(tǒng)計，通過CRM采用主動式客戶服務(wù)的企業(yè)，其銷售收入增加了15%到20%不等。這說明企業(yè)在采用CRM之后將會獲得明顯的回報，同時也預(yù)示著對于CRM系統(tǒng)提供商和CRM應(yīng)用服務(wù)提供商來說，未來市場的潛力不可限量。
中國進(jìn)入WTO在即，中國的企業(yè)界面臨一個更加開放的國際經(jīng)濟(jì)環(huán)境，競爭壓力變大，這就要求企業(yè)必須在為自己確立一個完整的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)上不斷增強自身實力。但是成功的企業(yè)必定是那些在核心競爭力上具有顯著優(yōu)勢的企業(yè)。在世界經(jīng)濟(jì)競爭中，大多數(shù)中國企業(yè)在歷史、資金、管理、技術(shù)等諸多方面與國際同行相比存在不小的差距，因此必須有效利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)營銷和管理運作手段，主動嘗試新的商業(yè)模式、借鑒外來管理經(jīng)驗，迅速縮小這一差距。
市場的開放讓更多的國際性企業(yè)進(jìn)入中國，留給中國企業(yè)做好準(zhǔn)備的時間已經(jīng)不多。國內(nèi)企業(yè)除了在機制、資金、管理等方面需要進(jìn)一步提高之外，更重要的是要跟外企在服務(wù)上競賽，比客戶關(guān)系管理。中國企業(yè)有自己的本土優(yōu)勢，熟悉客戶的傳統(tǒng)心態(tài)和人文習(xí)俗，這是外企在一開始難以比擬的。但是，如何充分利用好這個優(yōu)勢，在市場開放之初，就牢牢吸引住客戶，迅速提高市場占有率和市場地位，這就需要借助于CRM的推進(jìn)。相對國際企業(yè)來看，國內(nèi)企業(yè)在CRM方面的實施經(jīng)驗還有所欠缺。實施CRM需要相對較高的資金支持，在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的初期，多數(shù)國內(nèi)企業(yè)一時還難以承受。
爭保客戶乃成功之本
6月中旬的成都天不太熱，但卻掀起了中國電子商務(wù)的一次熱潮，聯(lián)想電腦公司總裁楊元慶在演講中以給電子商務(wù)下了這樣一個“被廣泛認(rèn)同”的定義：電子商務(wù)是利用電子化、信息化的手段，使得企業(yè)能夠提高效率、降低成本，提升客戶滿意度。他特別提到，在電子商務(wù)的這一定義中，電子只是一種手段，而商務(wù)才是最終目的。
現(xiàn)在，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到了網(wǎng)絡(luò)只是一種工具，并著手利用這一工具帶來的方便與快捷來做大自己的生意。但是，激烈的市場競爭和信息的易得性，已經(jīng)徹底改變了以往的靠新產(chǎn)品和新服務(wù)取勝的游戲規(guī)則。商品的同質(zhì)化，服務(wù)理念的可仿效性都在告訴所有的企業(yè)，在市場不穩(wěn)定性不斷增加，競爭對手不斷涌現(xiàn)的市場競爭中，如何維系與發(fā)展同客戶的關(guān)系，爭得更多的新客戶，保留更多的老客戶，將是取得成功的最大因素。
其實，每一個中國企業(yè)都明白，爭得新客戶，保留老客戶是取得成功最基本的、永恒不變的游戲規(guī)則，關(guān)鍵是“君子愛財，取之有道”，爭�？蛻舫晒χ赖摹暗馈痹谀抢铮S多企業(yè)對此一籌莫展。處在電子商務(wù)時代的中國企業(yè)，尤其是傳統(tǒng)企業(yè)，迫切需要有人為他們指出確實可行的爭保客戶的解決之道。而最近，我們欣喜地看到，iTeleWeb公司敏銳地抓住了電子商務(wù)時代客戶的爭保仍是成功的根本這一實質(zhì)。
與越來越多的企業(yè)家認(rèn)識到客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理的核心，在市場競爭中要讓客戶感到滿意，就必須時刻關(guān)注客戶的需求一樣，iTeleWeb認(rèn)為，在電子商務(wù)環(huán)境中，企業(yè)要在爭�？蛻糁腥〉酶偁巸�(yōu)勢，其根本在于企業(yè)對客戶的關(guān)懷程度和方式，而電子化客戶關(guān)系管理（eCRM）則無疑是企業(yè)通過高品質(zhì)電子化服務(wù)實現(xiàn)對客戶關(guān)懷的最重要手段。
eCRM解決方案為企業(yè)帶來的核心價值是可幫助企業(yè)減少銷售成本和銷售周期，增加收入，提高客戶滿意度和對產(chǎn)品的忠誠度。加盟這一解決方案的企業(yè)在解決了與客戶保留和發(fā)展相關(guān)的一系列問題后，自然可以將注意力集中于自身業(yè)務(wù)內(nèi)容，專注于提升核心競爭力，從而使企業(yè)在電子商務(wù)時代不斷變化的市場風(fēng)云中牢牢占據(jù)領(lǐng)先位置，立于不敗之地。
eCRM解決方案中與客戶信息密切相關(guān)的有兩個解決方案，即客戶服務(wù)中心（Customer Care Center，CCC）解決方案和客戶忠誠度（Customer Loyalty Program，CLP）解決方案。這兩個方案是相互促進(jìn)的。
客戶服務(wù)中心解決方案：先爭得后保留
在客戶關(guān)系管理的整體解決方案中，呼叫中心（call center）是很重要的一個部分。iTeleWeb的專業(yè)級客戶服務(wù)中心（CCC）類似于傳統(tǒng)的呼叫中心，但又有所區(qū)別�？蛻舴⻊�(wù)中心是一整套以客戶及其消費行為為中心、基于可量化數(shù)據(jù)庫的客戶關(guān)系管理解決方案。
傳統(tǒng)的呼叫中心盡管配備了很多人員來響應(yīng)客戶的各種要求，但總有客戶覺得企業(yè)做得不夠好；企業(yè)有許多接線員隨時接聽客戶的呼叫，但還是有客戶抱怨企業(yè)的服務(wù)不夠周到；呼叫中心裝備了一流的設(shè)備，但是并沒有發(fā)揮出應(yīng)有的效率；呼叫中心的人員雇用成本并不高，但是建設(shè)中心并進(jìn)行后期維護(hù)的費用卻非常高。因此，如果企業(yè)決定建立自己的呼叫中心，就必須把方方面面的因素考慮到，使之成為一個“利潤中心”，而不是“花費中心”。
iTeleWeb客戶服務(wù)中心平臺
爭得客戶不易，哪個企業(yè)都不想自己的客戶下一次會將電話打到其它企業(yè)那里，所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加主動地與客戶保持良好的聯(lián)系，而不僅僅是被動地接受客戶的服務(wù)要求，只有這樣，客戶才覺得企業(yè)確實一直都在關(guān)心自己。同時，客戶希望能夠隨時隨地得到他們想要的信息和服務(wù)，而不僅僅限于通過電話獲得信息，企業(yè)應(yīng)當(dāng)開通更多的實時響應(yīng)渠道，除了呼入、呼出外，還應(yīng)包括E-mail、傳真、Web和WAP等，這樣才能讓客戶以習(xí)慣和偏愛的方式獲得滿意的服務(wù)，從而提高他們的忠誠度。這是一個先爭得后保留的過程。
這一切，CCC解決方案都為企業(yè)想到了。而且，CCC在為客戶提供服務(wù)的同時，會迅速積累大量的客戶消費信息和市場動態(tài)資源，并將其保存于后臺數(shù)據(jù)庫，然后通過專業(yè)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行有機整合分析，最終提煉出適用于各行業(yè)的有效市場信息，為企業(yè)掌握市場動向、把握消費心理、維系客戶關(guān)系、拓展?jié)撛谑袌鎏峁┱摀?jù)充分的參考意見。iTeleWeb有豐富的行業(yè)實施經(jīng)驗，可針對不同企業(yè)定制不同解決方案，但最終都將幫助企業(yè)實現(xiàn)電子化服務(wù)(e-Service) 、電子化覆蓋(e-Coverage)、電子化營銷(e-Marketing)、 電子化銷售(e-Sale)和電子化培訓(xùn)(e-Training)等內(nèi)容。
客戶忠誠度解決方案：先保留后爭得
什么是客戶忠誠度解決方案（CLP）呢？中國有句古話叫“好馬不吃回頭草”，而CLP解決方案的目的就是要讓企業(yè)的客戶變成“專吃回頭草的好馬”。這個比喻也許不太恰當(dāng)，但卻說出了企業(yè)的一個希望，那就是擁有忠誠的用戶群體，不僅對自己的品牌忠心不貳，而且還樂于說服他們身邊的親友——那些潛在的購買者——成為同一品牌的消費者。
如何做到這一點呢？除了產(chǎn)品本身的因素外， CLP采用卓有成效的消費獎勵點數(shù)積累方案：消費者在選擇購買CLP加盟企業(yè)的產(chǎn)品之后將免費成為項目注冊用戶，每次購買加盟企業(yè)的產(chǎn)品之后都將實時贏得點數(shù)回饋，長期的點數(shù)積累將為消費者節(jié)省相當(dāng)可觀的資金。當(dāng)然，CLP方案為消費者提供完全一致的高品質(zhì)服務(wù)，使消費者在意想不到的時刻感受來自產(chǎn)品提供商點到點、面對面的關(guān)懷，這些都是iTeleWeb憑借其自身龐大的呼叫服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)留住高價值客戶，同時還會吸引新客戶的原因。 這是一個先保留后爭得的過程。
從企業(yè)角度來看，采用CLP解決方案在提高“回頭率”、增加單位客戶銷售額的同時，可以減少客戶流失率，進(jìn)而降低客戶服務(wù)的費用。并且，CLP的個性化分析可以對市場形勢進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷，可以使產(chǎn)品設(shè)計更具針對性，并向企業(yè)提供何時將產(chǎn)品推向市場的專業(yè)化參考。CLP使企業(yè)在獲取眾多現(xiàn)實利益的同時，更具親和力，為開發(fā)潛在市場打下牢固基礎(chǔ)。iTeleWeb可以針對諸如銀行、保險、電信等不同行業(yè)的特點，幫助企業(yè)從無到有直至完善地建立適合本行業(yè)和本企業(yè)的CLP。
小結(jié)
CRM的理念要求企業(yè)完整地認(rèn)識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。而CCC多樣化的溝通渠道和CLP靈活高效的激勵機制，形成了一個完整的反饋流。企業(yè)通過實施iTeleWeb eCRM方案，將能夠?qū)崟r掌握市場動態(tài)，留住高價值的客戶并迅速開發(fā)出新的市場。