調(diào)研：提升現(xiàn)代呼叫中心的員工忠誠度的關(guān)鍵因素
2012/03/20
在呼叫中心行業(yè)里，員工離職率在30%-50%之間，而招聘一個話務(wù)員的成本，包括培訓(xùn)與停工期，是該話務(wù)員年收入的30%。提高話務(wù)員的忠誠度和滿意度對于現(xiàn)代呼叫中心來說至關(guān)重要。捷波朗聯(lián)合Frost & Sullivan公司進(jìn)行了一項新調(diào)查，并發(fā)現(xiàn)了提升呼叫中心員工忠誠度的方法。
CTI論壇(ctiforum)3月20日消息（記者 潘婷婷): 全球的呼叫中心都經(jīng)歷了巨大的變革。起初，呼叫中心只是臨時的工作人員在更好的職業(yè)發(fā)展之前的過渡期。但是過去的十年間，呼叫中心行業(yè)發(fā)生了重要變化——呼叫中心現(xiàn)在不僅擁有先進(jìn)技術(shù)解決方案和系統(tǒng)的專業(yè)工作場所，還能為員工帶來令人滿意的職業(yè)發(fā)展。
主要因素
最近，捷波朗聯(lián)合Frost & Sullivan公司開展了一項調(diào)研，研究發(fā)現(xiàn)全球62%的呼叫中心經(jīng)理表示，職業(yè)機(jī)會是確保話務(wù)員滿意度的一個主要因素。相似地，缺乏職業(yè)機(jī)會被認(rèn)為是話務(wù)員摘掉耳麥辭去工作的首要原因。這一事實表明，現(xiàn)在呼叫中心和其他多數(shù)行業(yè)一樣，職業(yè)機(jī)會和公共認(rèn)可在獲得員工滿意度和忠誠度方面起到了重要作用。
Frost & Sullivan公司的行業(yè)分析師Brendan Read表示：“呼叫中心的工作環(huán)境被認(rèn)為嘈雜、擁擠且高壓的，為擺脫這一觀念，呼叫中心做了巨大的努力并值得稱道。但是我們從這次的調(diào)查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，為解決高離職率的問題，呼叫中心需要注重向他們的員工提供額外的職業(yè)選擇和指導(dǎo)，以幫助他們實現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)�！�
調(diào)研顯示，全球74%的呼叫中心經(jīng)理相信，話務(wù)員滿意度的一個主要因素是公共認(rèn)可，并因出色業(yè)績可獲得獎金。全球85%的呼叫中心經(jīng)理相信，提升話務(wù)員的滿意度所花費的時間和資源是很值得的，因為一個滿意的話務(wù)員會有高的工作效率。
KELLY Services呼叫中心的部門經(jīng)理Jette Bajlum表示：“我很高興地看到，很多的呼叫中心正在認(rèn)可員工的出色業(yè)績。有充分證據(jù)表明，員工非常重視經(jīng)理、同行和同事對他們的認(rèn)可。對于呼叫中心來說，公共認(rèn)可通常是建立長期、穩(wěn)固員工滿意度的有效方式�！�
66%接受調(diào)查的呼叫中心經(jīng)理一致認(rèn)同，繼公共認(rèn)可和獎金之后，提供能改善話務(wù)員職業(yè)健康的設(shè)備是第二普遍的方式。優(yōu)質(zhì)的軟件和耳麥解決方案已被證實能提高工作效率15%以上，減少每次的通話時長并提升通話質(zhì)量。
正確的技術(shù)和影響
捷波朗營銷、產(chǎn)品和聯(lián)盟副總裁Holger Reisinger表示：“對于當(dāng)今的組織來說，改善員工工作體驗的設(shè)備和技術(shù)是一種提升員工滿意度和雇主吸引力的相對廉價的方式。在捷波朗我們看到，采納了使員工工作更加輕松的技術(shù)的組織與不采納的組織之間的差距不斷拉大，而后者還處于被淘汰的巨大風(fēng)險中，因為潛在員工會尋找能提供他們喜歡的工作環(huán)境的雇主�！�
對于工作滿意度，呼叫中心的員工很清楚他們想要的不只是良好的工作條件。在當(dāng)今的呼叫中心，話務(wù)員想要影響他們自己的工作環(huán)境，希望能夠自己決定工作的設(shè)備。簡言之，呼叫中心員工想成為充滿活力的、成功的組織的一部分。這表明，當(dāng)今的呼叫中心如果能向其話務(wù)員提供培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)的耳麥和滿意的工作，就能生存下來，而沒有這么做的那些呼叫中心將最終面對被淘汰的風(fēng)險。
更多關(guān)于全球呼叫中心的信息和趨勢，請登錄www.Jabra.com閱讀捷波朗商業(yè)簡報。在2012年上半年，捷波朗將推出四期系列行業(yè)簡介，以上為該系列的第二期簡介。本次調(diào)查是2011年12月捷波朗聯(lián)合分析機(jī)構(gòu)Frost & Sullivan公司進(jìn)行的。本次調(diào)查訪問了英國、法國、美國、中國和印度的250位呼叫中心經(jīng)理，并調(diào)查了呼叫中心的良好音質(zhì)環(huán)境、員工滿意度和提高工作效率之間的關(guān)系。
CTI論壇報道
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