德國呼叫中心見聞
美麗的國家，精致的服務(wù)
張琳 2007/03/27
2007新年過后，有幸去歐洲參加會議，特意請德國同事幫忙安排參觀德國呼叫中心，而且是住在歐洲最美麗的城市，也是曾經(jīng)的納粹總部慕尼黑。豐富多彩的見聞，歷史和現(xiàn)代的反差，為此行增添了異常難忘的色彩。
難忘的歷史，令城市平和安詳，充滿魅力
慕尼黑創(chuàng)建于1156年，曾經(jīng)是歐洲中心地帶富饒的城市。然而自從二十世紀三十年代希特勒政權(quán)在此孳生并蔓延到二戰(zhàn)，這里一度是黑暗獨裁的象征。納粹在歐洲建立的17個大規(guī)模集中營，曾令千萬個家庭支離破碎。
1945年慕尼黑被盟軍解放前夕曾遭受毀滅性的轟炸，導(dǎo)致城市80％的建筑成為廢墟，殘留的僅是古典建筑百年滄桑后的堅固外墻。經(jīng)過人們的戰(zhàn)后重建，如今很多建筑已恢復(fù)原樣，為了紀念這段黑色的歷史，經(jīng)過全體慕尼黑居民表決，政府決定，所有舊城區(qū)建筑都不得高于天主教堂，也就是99米。
慕尼黑衣食住行，經(jīng)典和時尚的結(jié)合
慕尼黑是德國第三大城市，位于柏林和漢堡之后，但是論人均收入，這里卻是最高的。商場周日休息，所以周五、周六是街上最熱鬧的時段。人們衣著時尚，牽著小狗，行色匆忙。
德國飲食比較單調(diào)，然而卻非常健康。這里大概是世界上面包品種最多的國家了，花色豐富且美味新鮮。街上有一種“超市咖啡吧”，在門口辟出一塊類似酒吧的區(qū)域，專門銷售面包飲料，所有的飲料都是當著客人的面當場制作，飄著濃香的熱巧克力，加上一種“黃油面包”，購物之后坐在臨街的吧臺慢慢享受，是很主流的慕尼黑生活形態(tài)。當然巴伐利亞風味的大餐也很有趣，每人一副砧板，上面是主菜，新鮮的材料，少油而健康。
慕尼黑市區(qū)非常集中，商業(yè)和居住基本上是幾公里范圍內(nèi)，完全可以步行生活。市內(nèi)也有發(fā)達的公交，無軌和地鐵，四通八達。如果需要出門或者出城辦事，人們還是以汽車為主，寶馬、奔馳和奧迪比較多。德國朋友開車飛快，高速上是200公里每小時，在GPS指引下，不用費勁就知道如何走，何時到，還一手拿著路邊休息站買來的咖啡，一邊瀟灑地用藍牙耳機接聽電話。
市中心的瑪麗亞廣場有專門的“步行游”旅游項目，當場付錢導(dǎo)游帶你準時出發(fā)。邊走邊講，十分環(huán)保。周日是家庭博物館日，就是說很多家庭會一起參觀博物館，觀看各類演出。文藝類的活動很豐富，歌劇尤為著名。
慕尼黑人民非常熱情，他們大多數(shù)會說英語，而且很流利，服務(wù)態(tài)度也很熱情，服務(wù)行業(yè)人員平均年齡稍大于亞洲發(fā)展中國家，比如泰國和中國。良好的教育整體提升了居民的綜合素質(zhì)，這種服務(wù)意識也彰顯于呼叫中心行業(yè)。
德國呼叫中心概覽
德國呼叫中心的規(guī)模在歐洲僅次于英國，有將近5000家呼叫中心和28萬個座席。八千萬人口的國家，呼叫中心比中國的規(guī)模還大。以行業(yè)細分，25％的座席屬于金融服務(wù)業(yè)，18％的座席屬于電信業(yè)。
本次筆者參觀了兩家呼叫中心，Defacto是行業(yè)示范呼叫中心，ADAC則是汽車服務(wù)行業(yè)呼叫中心。
筆者參觀過程中感受到以下的特色值得與大家分享：
特色之一：綠色環(huán)境，輕松愉快
為了提高客戶服務(wù)滿意度，讓員工輕松自如地處理各類客戶來電，這兩家呼叫中心有一個共同特點，那就是“室內(nèi)綠化”建設(shè)，各種盆栽綠樹，高大者與天花等高，基本是“三步一顆樹，五步一盆花”，枝繁葉茂，雖然有時會遮蓋視線，但員工的感受卻是溫暖、輕松、健康的。
Defacto公司的設(shè)計像一個大型購物廣場，中間是巨大的空間，上下通達，采光極好。白色的墻面上是富有創(chuàng)意的現(xiàn)代畫，色彩鮮明，呼之欲出。整體建筑是現(xiàn)代、明亮、時尚、專業(yè)的完美結(jié)合。呼叫中心大樓在皚皚白雪中，完若一座現(xiàn)代藝術(shù)博物館。
特色之二：體系健全，標準分明
Defacto公司呼叫中心建成于1992年，是德國最早采用“ 預(yù)撥號系統(tǒng)”的呼叫中心，經(jīng)過十五年精心打造，如今是行業(yè)公認的示范中心。
中等規(guī)模，德國和土耳其四個運營中心，Inbound 和Outbound各半，12種語言服務(wù)，Defacto無論從客戶品質(zhì)還是從自身服務(wù)內(nèi)容來看都是一個相當高端的呼叫中心。他們所服務(wù)的客戶領(lǐng)域涉及電信、出版、健康、制藥、金融、保險，以及美國簽證服務(wù)。因此他們一直致力于創(chuàng)新和開發(fā)，逐漸形成自己的體系，完整、清晰、易于評估。他們的服務(wù)體系包括咨詢、客服和銷售三大部分，是一個不折不扣的利潤中心。他們基本的管理體系有：
- 專業(yè)的技術(shù)和應(yīng)用知識體系；
- 員工服務(wù)水準的全套崗位責任體系；
- 持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的專業(yè)檢測體系；
- 現(xiàn)場視頻錄音雙向監(jiān)測質(zhì)量體系；
- 員工教練輔導(dǎo)體系；
- 員工長期教育和培訓體系。
其中筆者印象最深的是以下三點：
- 每臺電腦都安裝通話時長監(jiān)測鐘，員工從開始接聽電話起打開計時器，然后屏幕上就出現(xiàn)秒表跳字，幫助員工提高接聽效率，自我調(diào)整語速。
- 對員工正確用嗓的培訓，針對不同行業(yè)客戶的特點，要求員工調(diào)整嗓音，滿足客戶需求。
- 招聘三步曲：第一步，電話聊天，目的是了解應(yīng)聘者服務(wù)客戶的特點，尤其是嗓音特質(zhì)；第二步，小組面試，評估中心根據(jù)招聘KPI進行筆試和性格測試；第三步，一對一面試。
參觀呼叫中心時筆者對這幾個特色感受更深，座席代表年齡各異，著裝休閑，面帶笑容，從容自然，完全沒有國內(nèi)呼叫中心那種“紀律嚴明，無形壓力”的感覺。
這里座席代表使用的耳麥是雙耳的，原因是大家習慣專注于自己的話務(wù)，不愿被外界打擾，這點與印度的呼叫中心不同，雖然都是雙耳耳麥，在印度是因為規(guī)模龐大，人員密集，噪音很高而使用，在德國則是在不太吵的環(huán)境中，大家依然希望自己不被外界干擾，主動尋求最大的客戶滿意度。
座席代表使用降噪耳麥
特色之三：員工關(guān)懷與客戶關(guān)懷并重
ADAC是一家專門提供汽車服務(wù)的全國性分散式呼叫中心，由于行業(yè)的特點，他們提供的服務(wù)有很強的即時性，類似于筆者以前走訪的日本本田呼叫中心，這里也是一個移動型的呼叫中心，所有座席代表都使用無線耳麥，而且公司為員工配備了舒服的人體工學座椅。
除了辦公設(shè)備上選用精良的裝備以外，這些呼叫中心還尤為關(guān)懷員工健康。比如說Defacto就有針對健康的一套辦法，包括專門的醫(yī)生，按摩中心，運動中心，經(jīng)常組織員工參加慢跑等體育活動。
特色之四：管理者高度專業(yè)和敬業(yè)
成熟的呼叫中心大多會有一個十分專業(yè)且敬業(yè)的經(jīng)理。筆者在跟ADAC公司的Buergel先生交談時得知他已經(jīng)在這家公司服務(wù)了26年了。他在1994年公司籌建呼叫中心時就調(diào)來負責管理工作，因為ADAC公司的Logo是黃顏色的，他風趣地說自己的血液已經(jīng)變成黃色的了。隨著呼叫中心技術(shù)不斷的升級和發(fā)展，他也在自己的崗位上精益求精，得到員工的信任和擁戴。
Defacto公司的Focsa女士的管理風格也是非常專業(yè)和細致，筆者一行到達公司接待區(qū)域時看到液晶大屏顯示器上打著：“歡迎GN公司張小姐一行光臨交流”的字樣，非常親切。在大會議室我們被咖啡，茶和各類飲料招待，她精心準備PPT介紹，并且仔細地給我們講解了他們的成功模式，結(jié)束后還送給筆者一份彩色打印的文字稿，實在是周到。由此筆者想到，作為供應(yīng)商代表已經(jīng)享受到這么專業(yè)、周到、熱情的待遇，那么他們的客戶滿意度一定不會差。
很多呼叫中心之所以可以從眾多同業(yè)中崛起成為行業(yè)領(lǐng)頭羊，領(lǐng)導(dǎo)的做派和專業(yè)敬業(yè)度占了很大的比重。呼叫中心是以人為本的產(chǎn)業(yè)，從上到下用心去做，認真學習，加上時間和實踐的檢驗，相信我們國內(nèi)的同行也會很快趕上和超過這些先進成熟國家的呼叫中心的，逐步走向呼叫中心行業(yè)發(fā)展的前端。
( 感謝Defacto公司Focsa女士，ADAC公司Buergel先生專業(yè)且熱情的接待，感謝大北歐德國公司同事，有了他們的配合和支持，本人才得以實地參觀采訪并撰此文
)
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