基于SIEBEL和CTI技術(shù)的呼叫中心的實(shí)施與應(yīng)用
2010/07/06
導(dǎo)讀：通過對(duì)呼叫中心的建設(shè)情況的研究，論述了福田雷沃重工呼叫中心建設(shè)目標(biāo)、實(shí)施思路，并詳細(xì)說明了福田雷沃重工的呼叫中心平臺(tái)建設(shè)方案。希望通過本論文，對(duì)同行業(yè)企業(yè)的呼叫中心建設(shè)起到借鑒作用。
1、呼叫中心建設(shè)背景
當(dāng)今世界隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈、技術(shù)的迅速發(fā)展和用戶需求的多元化，企業(yè)需要建立一個(gè)統(tǒng)一的、綜合的客戶服務(wù)平臺(tái)。一個(gè)功能強(qiáng)大的客戶服務(wù)中心對(duì)于更有效地服務(wù)客戶、擴(kuò)展銷售渠道、擴(kuò)大企業(yè)的知名度、提高整體競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實(shí)意義。福田雷沃重工原有的呼叫中心（Call
Center）開始于2003年，至今已運(yùn)行了3年多，積累的大量的客戶資料，培育了一批高質(zhì)量的座席服務(wù)專員，在福田雷沃重工的服務(wù)體系中已經(jīng)并將繼續(xù)扮演重要的角色。但呼叫中心（Call
Center）所運(yùn)營(yíng)的服務(wù)主要還是針對(duì)農(nóng)業(yè)裝備事業(yè)部，隨著業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展對(duì)于其他事業(yè)部的支持和服務(wù)也逐漸提上日程，日益重要起來。企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和企業(yè)的整體市場(chǎng)形象不斷得到提高，服務(wù)對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升也具有越來越重要的戰(zhàn)略意義�，F(xiàn)有以農(nóng)裝事業(yè)部為主的業(yè)務(wù)功能逐漸不能適應(yīng)多部門業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。為此福田雷沃重工在原有的的呼叫中心平臺(tái)上建立了一個(gè)面向整個(gè)企業(yè)范圍的統(tǒng)一的呼叫中心支持平臺(tái)系統(tǒng)，引入自動(dòng)化流程管理，以確保服務(wù)業(yè)務(wù)高效率、高質(zhì)量、穩(wěn)定有序的運(yùn)作。
2、呼叫中心建設(shè)目標(biāo)及實(shí)施思路
2.1 目標(biāo)
福田雷沃重工呼叫中心計(jì)劃用三年時(shí)間打造國(guó)內(nèi)農(nóng)機(jī)制造行業(yè)的呼叫中心航母。在為用戶提供高質(zhì)量、一站式服務(wù)的同時(shí)，更力求通過深層次的業(yè)務(wù)拓展，與公司的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、物流和服務(wù)體系融為一體，高度集成，從而發(fā)揮企業(yè)內(nèi)的整體效應(yīng)與企業(yè)間的協(xié)作效應(yīng)，成為為福田雷沃重工及其產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)營(yíng)、決策和協(xié)同提供支持?jǐn)?shù)據(jù)的全國(guó)一流的智能化信息服務(wù)平臺(tái)。
2.2 呼叫中心實(shí)施思路
根據(jù)福田雷沃的業(yè)務(wù)需求，結(jié)合業(yè)界的最佳實(shí)踐，采用了ORACLE/SIEBEL CALL CENTER軟件包模塊結(jié)合相關(guān)的電話交換機(jī)、CTI、數(shù)據(jù)庫(kù)等組件來構(gòu)建呼叫中心（Call
Center）平臺(tái)系統(tǒng)。通過專業(yè)團(tuán)隊(duì)的密切分工協(xié)作，將項(xiàng)目管理、業(yè)務(wù)流程梳理、需求的映射、技術(shù)規(guī)范的制作到最終的技術(shù)具體實(shí)現(xiàn)有機(jī)順序地結(jié)合起來。分需求、設(shè)計(jì)、開發(fā)、測(cè)試和上線五個(gè)環(huán)節(jié)逐步實(shí)現(xiàn)本項(xiàng)目的目標(biāo)，在覆蓋并提升現(xiàn)有業(yè)務(wù)功能的前提下完成了福田雷沃自主的呼叫中心（Call
Center）平臺(tái)建設(shè)工作。
3、呼叫中心平臺(tái)建設(shè)方案
3.1 呼叫中心平臺(tái)功能架構(gòu)
福田雷沃重工呼叫中心平臺(tái)的功能架構(gòu)（見下圖）分四個(gè)基本層次：
圖:呼叫中心平臺(tái)功能架構(gòu)
3.2 呼叫中心平臺(tái)組件模型
福田雷沃重工呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)組件模型見下圖：
- PBX/ACD（呼叫排隊(duì)子系統(tǒng)）是建立客戶的電話排隊(duì)機(jī)制，根據(jù)設(shè)定的電話路由規(guī)則將客戶呼叫轉(zhuǎn)接給最符合條件的或者最空閑的座席員。ACD決定將客戶來電以何種方式轉(zhuǎn)接給座席員。
- CTI（計(jì)算機(jī)電話集成子系統(tǒng)）是采用開放標(biāo)準(zhǔn)，并且向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX 與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，從而方便進(jìn)行應(yīng)用程序的開發(fā)及升級(jí)。
- IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)）是自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，借助于IVR，客戶可以直接通過語(yǔ)音或者電話按鍵訪問遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，客戶通過語(yǔ)音錄音或者合成的方式獲得信息或答案。
- 傳真（FAX）子系統(tǒng)是采用同步和異步、人工和自動(dòng)方式進(jìn)行傳送，即客戶在提出傳真請(qǐng)求后，并不立即發(fā)送，而是用中間件以信息包的形式向Fax
Server 發(fā)送請(qǐng)求，并由Fax Server 以隊(duì)列的方式發(fā)出。
- 錄音子系統(tǒng)是提供多信道（multi-channel）并行錄音功能。
- 呼叫監(jiān)控管理是呼叫中心平臺(tái)的重要功能之一，由CTI 或PABX/ACD 廠商系統(tǒng)支持,它可以有效地提高呼叫中心（Call Center）的服務(wù)水平，幫助分析服務(wù)質(zhì)量。
- 座席端功能是指應(yīng)該提供給座席人員進(jìn)行操作的和業(yè)務(wù)沒有相關(guān)性的功能，如登錄、退出、自動(dòng)撥號(hào)；轉(zhuǎn)接，三方通話；發(fā)送傳真、E-mail、短信。
- 系統(tǒng)綜合管理和維護(hù)是提供用戶對(duì)于系統(tǒng)進(jìn)行管理和監(jiān)控的服務(wù)。
3.3 業(yè)務(wù)處理平臺(tái)
統(tǒng)一呼叫中心平臺(tái)有效地解決了自動(dòng)話務(wù)業(yè)務(wù)的處理，而業(yè)務(wù)處理平臺(tái)則主要為客戶提供各種咨詢、報(bào)修、投訴等服務(wù)，業(yè)務(wù)處理主要包括應(yīng)用服務(wù)器及其與座席的連接，座席系統(tǒng)利用統(tǒng)一呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)的座席語(yǔ)音控制包與信息業(yè)務(wù)緊密集成，然后通過應(yīng)用服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯，再連接后臺(tái)信息系統(tǒng)，構(gòu)成整個(gè)業(yè)務(wù)處理信息平臺(tái)。
3.3.1 業(yè)務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建
Siebel7.8.2是Oracle/Siebel業(yè)界領(lǐng)先的CRM解決方案套件的最新版本。其汽車行業(yè)版本中Call Center模塊除了能提高服務(wù)質(zhì)量、減少經(jīng)營(yíng)成本和顯著提高呼叫中心效率和效益外，還有助于改善客戶忠信程度。它使得客戶和經(jīng)銷商能夠通過各種聯(lián)絡(luò)渠道［如電話、Web、傳真、電子郵件和交互式話音響應(yīng)系統(tǒng)（IVR）］處理各種商業(yè)互動(dòng)行為。
Siebel Call Center 有助于在銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)操作運(yùn)營(yíng)中創(chuàng)建一種集成的內(nèi)部信息流。經(jīng)銷商/維修站能夠查看到專門針對(duì)經(jīng)銷商/維修站的通信聯(lián)絡(luò)和服務(wù)活動(dòng)的全面歷史記錄，以提高客戶服務(wù)和技術(shù)支持。
Siebel服務(wù)軟件使客戶服務(wù)專業(yè)人員小組能夠利用內(nèi)部服務(wù)請(qǐng)求管理功能確保客戶滿意。Siebel 服務(wù)軟件包括服務(wù)請(qǐng)求管理（Service
Request Management）、客戶管理（Account Management）、資產(chǎn)跟蹤（Asset Tracking）、合同管理（Contract
Management）、活動(dòng)跟蹤（Activity Tracking）、信息廣播（Message Broadcasting）、解決方案管理（Solution
Management ）和Siebel搜索（Siebel Search）等功能。利用Siebel服務(wù)軟件，客戶及經(jīng)銷商/維修站可迅速而連續(xù)地實(shí)現(xiàn)與呼叫中心（Call
Center）的交互操作。服務(wù)代表的工作更加有效和快捷，支持更多更廣的產(chǎn)品和服務(wù)，并在與客戶交互過程中獲得更高的客戶滿意程度。
3.3.2 客戶案例處理流程和案例管理
主要解決以下的客戶案例和業(yè)務(wù)流程：案例類別維護(hù)；客戶信息查詢；客戶案例記錄；客戶案例處理；客戶案例派工；客戶案例跟蹤；客戶案例小結(jié)；客戶案例回訪；客戶案例自動(dòng)提醒；客戶案例流轉(zhuǎn)；案例數(shù)據(jù)導(dǎo)出；案例處理效率監(jiān)控；自定義字段自我維護(hù)；系統(tǒng)分類對(duì)案例庫(kù)進(jìn)行瀏覽；條件方便的查詢客戶案例信息；
3.3.3 技術(shù)庫(kù)／知識(shí)庫(kù)建設(shè)
客戶除了咨詢相關(guān)產(chǎn)品和車輛的知識(shí)信息和維修信息之外，可能還會(huì)咨詢一些買產(chǎn)品／車的優(yōu)惠政策、車輛保險(xiǎn)及產(chǎn)品／車輛保養(yǎng)等信息，這就要求能夠建立一個(gè)完善的技術(shù)庫(kù)／知識(shí)庫(kù)，從而使得座席人員可以快速響應(yīng)客戶，盡可能在第一時(shí)間解決客戶的問題，減少后續(xù)的現(xiàn)場(chǎng)派工，提高現(xiàn)場(chǎng)維修的質(zhì)量，從而最大程度提高呼叫中心（Call
Center）的服務(wù)效率和質(zhì)量，知識(shí)庫(kù)管理提供以下服務(wù)：
- 常見問題/故障及其解決方案的檢索；
- 知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的編寫、解答和更新；
- 知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的審核、出版；
- 知識(shí)庫(kù)搜索、查詢: 建立多種檢索方式,并提供高速的檢索效率；
- 知識(shí)庫(kù)統(tǒng)計(jì)分析：如知識(shí)點(diǎn)的訪問統(tǒng)計(jì)、知識(shí)點(diǎn)的提交數(shù)量統(tǒng)計(jì)；
- 知識(shí)庫(kù)自助學(xué)習(xí)應(yīng)用：主要是產(chǎn)品知識(shí)和車輛專業(yè)知識(shí)的自學(xué)。
3.3.4 報(bào)表功能
報(bào)表需求根據(jù)客戶業(yè)務(wù)的實(shí)際運(yùn)作需要，根據(jù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，列出部分常用報(bào)表分類如下：
- 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表；
- 客戶案例分析報(bào)告；
- 顧客意見及建議統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告；
- 外撥事務(wù)的結(jié)果統(tǒng)計(jì)與分析。
3.3.5 數(shù)據(jù)集成功能和管理
福田雷沃重工擁有大量的數(shù)據(jù)信息，來自不同的應(yīng)用數(shù)據(jù)系統(tǒng)，對(duì)所需要的數(shù)據(jù)要進(jìn)行抽取和清洗，然后提供給呼叫中心（Call Center ）平臺(tái)統(tǒng)一使用，其中包括：
- 產(chǎn)品信息導(dǎo)入和管理；
- 車輛銷售和售后信息導(dǎo)入和管理；
- 經(jīng)銷商和維修站信息導(dǎo)入和管理；
- 客戶信息導(dǎo)入和管理；
- 潛在客戶導(dǎo)入和管理；
- 市場(chǎng)活動(dòng)導(dǎo)入和管理。
4、小 結(jié)
通過實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目達(dá)到了福田雷沃重工預(yù)期的目標(biāo)，基于SIEBEL軟件平臺(tái)結(jié)合相關(guān)電話交換機(jī)、CTI、數(shù)據(jù)庫(kù)等組件來構(gòu)建呼叫中心（Call
Center）平臺(tái)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了多業(yè)務(wù)管理平臺(tái)的建立，實(shí)現(xiàn)了為用戶提供高質(zhì)量、一站式服務(wù)的同時(shí)，更力求通過深層次的業(yè)務(wù)拓展，與公司的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、物流和服務(wù)體系融為一體，高度集成，從而發(fā)揮企業(yè)內(nèi)的整體效應(yīng)與企業(yè)間的協(xié)作效應(yīng)，成為為福田雷沃重工及其產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)營(yíng)、決策和協(xié)同提供支持?jǐn)?shù)據(jù)的全國(guó)一流的智能化信息服務(wù)平臺(tái)。
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