通過CRM系統(tǒng)實現(xiàn)報價的過程管理
Aimee.zheng 2009/05/11
眾所周知，從報價單到最終訂單需要今年各國不同的階段。如報價前的準備、通客戶協(xié)商價格、根據(jù)客戶反饋意見來進行修改、根據(jù)報價單轉換銷售訂單或者報價失敗原因分析等等多個環(huán)節(jié)。普通的信息化管理軟件往往只能夠做到根據(jù)報價單轉換銷售訂單這個環(huán)節(jié)而已。而在Oracle的CRM系統(tǒng)中，則可以實現(xiàn)報價的整個過程。
一、為什么要實現(xiàn)報價的過程管理?
在傳統(tǒng)的報價管理體系下，往往因為缺乏過程管理而導致許多問題，有些企業(yè)甚至為此鬧出了不少的笑話。如不同的業(yè)務員會像同一個客戶報產品的價格，更有甚者不同業(yè)務員報的價格都不一樣。這肯定會給客戶帶來不好的印象。據(jù)筆者從客戶那邊了解到，如果不對報價的整個過程進行管理，企業(yè)可能會遇到如下幾個問題。
1、不同的業(yè)務員會對同一個客戶進行報價。企業(yè)在報價管理中，大部分只關注一些老客戶。而對于一些潛在的客戶都是口頭報價，也就是說在系統(tǒng)中沒有相關的紀錄。結果呢，有些業(yè)務員出于各種原因就會不斷的像這些潛在客戶進行報價。而由于彼此之間信息溝通不是很暢通，結果對于同一個產品報的價格也會有差異。這會給客戶一個很不好的印象。試想連報價這么簡單的作業(yè)都管理不好的話，客戶怎么會相信企業(yè)能夠按時保質的交貨呢?
2、對于報出去的價格缺乏追蹤。不少企業(yè)向筆者反映，他們業(yè)務員只管把價格報出去。而對于價格報出去以后后續(xù)的工作缺乏有效的追蹤。銷售經理或者其他管理人員不了解客戶的反應。如客戶是嫌企業(yè)報的價格高又或者是因為銷售人員缺乏熱心才拒絕接受企業(yè)的報價的。企業(yè)對于報價的一個基本要求就是每一份發(fā)出去的報價單都需要得到客戶的響應。即使客戶時負面的評介也行。而因為過去企業(yè)缺少報價過程的管理，為此報價單發(fā)出去后續(xù)的追蹤都將無法進行。
3、銷售機會、潛在客戶、產品報價、銷售訂單、折扣等等之間無法連成一線。其實報價作業(yè)是貫穿于很多作業(yè)之中的。給客戶報價或者從報價單生成銷售訂單只是報價作業(yè)中的少數(shù)幾個環(huán)節(jié)而已。如果在報價管理中，只采用了幾個環(huán)節(jié)，而忽視了與其他作業(yè)結合的話，那么就無法通過報價作業(yè)這條主線把相關的幾個環(huán)節(jié)連接起來。那么報價管理的效果也就可想而知了。
二、CRM如果實現(xiàn)報價的過程管理?
1、通過定價引擎獲取產品價格信息。在不少的CRM產品中(如Oracle CRM)，都已經實現(xiàn)了定價引擎技術。簡單的說，定價引擎就是企業(yè)管理者預先設置好的一套價格管理機制。只要銷售人員輸入一些基本的信息，如產品名稱、客戶付款條件、付款方式等等信息，系統(tǒng)就會自動根據(jù)預先定義的規(guī)則計算出一個相對合理的價格。銷售人員就可以根據(jù)這個價格來向客戶報價。通過定價引擎來獲取價格信息，可以保證從營銷活動開始的六成得到了正確的應用。如根據(jù)定價引擎得到的價格就是企業(yè)默認的報價。而銷售人員實際給客戶的價格如果與這個價格有出入的話，則必須要在系統(tǒng)中進行注明。這有利于企業(yè)后續(xù)的分析與追蹤。而且通過權限的控制，企業(yè)還可以設置銷售人員在多大的幅度內可以對定價引擎給出的價格進行修改�？梢�，在定價引擎的幫助下，有利于企業(yè)提高對報價過程的控制。提高報價流程的科學性與可持續(xù)性。
2、提供一個同一的價格管理平臺。無論是在前期跟潛在客戶協(xié)商中，還是在后期答應客戶的促銷條件，又或者最終轉換為銷售訂單，都涉及到報價的流程。如在跟潛在客戶的交流過程中，銷售人員會向客戶承諾一些優(yōu)化的條件。如為了促使客戶及早付款，企業(yè)會設置相關的商業(yè)折扣來吸引客戶;而且可能還會有數(shù)量折扣等等。那么現(xiàn)在給企業(yè)業(yè)務員的一個難題是，在以后的接觸中，如何把這些吸引客戶下單的信息在適當?shù)臅r候傳遞給客戶呢?這是企業(yè)管理中的一個難題。如果一套嚴格的管理機制，有哪個銷售人員會每次向客戶報價的時候都不厭其煩的把優(yōu)惠措施介紹一遍呢?就有企業(yè)向筆者反映，他們有的業(yè)務員自作聰明。因為上次向客戶介紹過了企業(yè)的優(yōu)惠措施，這次就不用介紹了。其實不然。企業(yè)的某些優(yōu)惠措施就是要向客戶狂轟濫炸才會有效果。另外這些優(yōu)惠措施如何落實到具體的報價與訂單中呢?由于企業(yè)的優(yōu)惠措施可能比較多(如商業(yè)折扣、數(shù)量折扣、促銷等等)，而且不同的客戶還可能可以享受不同的優(yōu)惠措施。為此如果靠手工管理的話，很難做到萬物一失。為此企業(yè)希望有一個平臺，能夠把跟客戶的前期承諾、給客戶的報價、銷售訂單的價格之間聯(lián)系起來，做到相會對應、相互約束。而不是等到客戶來投訴企業(yè)搞價格欺詐的時候才發(fā)現(xiàn)問題。此時企業(yè)的信譽度已經不行了，再進行彌補的話效果也有限。為此Oracle
CRM系統(tǒng)就提供了這么一個平臺，可以把報價過程所涉及到的各個環(huán)節(jié)都在同一個平臺上來實現(xiàn)。如此的話就可以實現(xiàn)對客戶的承諾在報價中一折不扣的體現(xiàn)出來，提高客戶的滿意度與忠誠度。也就是說，統(tǒng)一報價管理平臺為企業(yè)消除銷售機會、報價單、銷售訂單之間的價格差異提供了一個易于實施、價廉物美的解決方案。
3、對于失敗報價記錄的管理。其實對于管理者來說，他們可能更加關注那些失敗的報價單。他們需要知道客戶是出于什么原因不接受這份報價單。如是由于業(yè)務員提供價格比競爭對手慢了;又或者是價格太高等等。在Oracle
Crm系統(tǒng)中可以預先對報價單失敗的原因進行分類。然后在實際發(fā)生的時候，銷售人員只需要選擇即可。如此的話，即加快了操作的速度，而且也有利于后續(xù)的統(tǒng)計。在CRM系統(tǒng)中，可以統(tǒng)計各種原因導致的銷售訂單失敗的百分比，從而為管理員進行下一步工作提供數(shù)據(jù)上的支持。另外在系統(tǒng)中還可以設置報價單的響應期限。如在報價單開出去十天后如果銷售人員還有任何動作的話，則系統(tǒng)會自動法郵件或者通過其他方式督促銷售員進行追蹤。成功了要在系統(tǒng)中把報價單結案掉，不成功的話需要分析失敗的原因。
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