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SAP在CRM有用性競賽中失敗了嗎？

Barney Beal 2007/04/28

　　有用性已經(jīng)成為CRM開發(fā)的一個重要方面。最新推出的Siebel 8.0具有一個新的基于任務(wù)的用戶界面。另外，Salesforce.com建立了自己的商業(yè)庫，部分原因是由于減輕安裝和運(yùn)行負(fù)擔(dān)的隨需應(yīng)變的部署模式，還有就是為了其用戶界面……

　　一年前，在奧蘭多舉行的SAP Sapphire用戶會議上，SAP發(fā)布了其CRM平臺的下一個里程碑2006s。這個平臺的突出特點(diǎn)是更新了用戶界面。

　　從那以后，以及本星期在亞特蘭大舉行的Sapphire用戶會議上，在SAP宣布有關(guān)NetWeaver和Duet成功的消息及其與微軟建立合作伙伴關(guān)系的氛圍中，人們一直沒有討論CRM。

　　位于波士頓的市場研究公司AMR Research的高級分析師Rob Bois說，用戶對SAP的CRM路線圖有些困惑。2006s是去年發(fā)布的，從那以后就沒有了信息。我們已經(jīng)過去了這個點(diǎn)，他們應(yīng)該更廣泛地發(fā)布這個消息。

　　事實(shí)上，SAP把2006s僅僅發(fā)布給了開發(fā)界面和相應(yīng)的CRM流程的有選擇的五、六個客戶。此外，SAP在去年2月發(fā)布的隨需應(yīng)變模塊的用戶正在使用新的用戶界面。據(jù)SAP官員稱，一共有大約40或者50個客戶密切研究這個問題。

　　其中一個客戶是規(guī)模達(dá)1000億美元的全球性電子和工程公司西門子。西門子正在實(shí)施一個為期十年的計(jì)劃，要消除其在全球各地業(yè)務(wù)部門的500個分散的CRM系統(tǒng)并且根據(jù)SAP CRM進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。

　　西門子公司高級副總裁David McCaulay說，這些應(yīng)用程序沒有一個與ERP和供應(yīng)鏈有關(guān)。這些應(yīng)用程序來自于你曾經(jīng)聽說過的每一個公司。一年半之前，我們改變了方法。我們的客戶不僅僅需要一系列的處理。

　　這個方法的一部分是在首席執(zhí)行官的支持下用新的用戶界面向3000名用戶推出SAP CRM。到2008年7月，這個用戶的數(shù)量將增加到1萬人。最終，到2009年年底，這家公司將有3.3萬用戶運(yùn)行一個SAP CRM實(shí)例。據(jù)McCaulay說，有三個物理實(shí)例分別在維也納、格魯吉亞和泰國。

　　SAP CRM誘人的方面之一和西門子與SAP合作的東西是“Outlook”集成。 McCaulay說，我們的觀點(diǎn)是銷售和營銷不應(yīng)該把“Outlook”作為一個標(biāo)識。他們應(yīng)該把它作為CRM的一部分。

　　對于其他人來說，新的用戶界面是向最新版本的CRM過渡的充足理由，盡管還沒有許多新的功能。

　　Oki數(shù)據(jù)解決方案公司應(yīng)用經(jīng)理George Rears說，我們對此感到非常興奮。這個用戶界面在2006s平臺上是非常漂亮的。

　　Oki數(shù)據(jù)解決方案公司上個星期慶祝了部署SAP CRM 4.0一周年。但是，該公司的官員已經(jīng)準(zhǔn)備進(jìn)行升級了，主要原因是用戶界面問題。這家公司根本就不使用當(dāng)前SAP CRM的用戶界面。事實(shí)上，它通過SAP企業(yè)門戶運(yùn)行這個應(yīng)用程序。

　　Oki數(shù)據(jù)解決方案公司項(xiàng)目經(jīng)理Maggie Reed Dominguez說，沒有任何人使用SAP用戶界面。當(dāng)人們來到這家公司的時候。人們就喜歡它了。他們說，這比我們使用的Siebel系統(tǒng)好。

　　然而，企業(yè)門戶仍存在問題。主要問題是與公司的虛擬專用網(wǎng)的連接問題。Oki數(shù)據(jù)解決方案公司必須要使用基于Web的系統(tǒng)，因?yàn)槠滗N售團(tuán)隊(duì)在遠(yuǎn)處。與虛擬專用網(wǎng)的連接問題使他們失去了對CRM的信心，導(dǎo)致他們使用2006s。

　　行動過早?

　　雖然Oki數(shù)據(jù)解決方案公司已經(jīng)看到了2006s的演示，并且迫切地要進(jìn)行轉(zhuǎn)換，但是，它必須要等待。這個應(yīng)用程序?qū)⒃?2月以后推出，使這個公司處于等待之中。因此，SAP宣布2006s的時間是不是太早了?

　　AMR公司的Bois說，是的。我認(rèn)為SAP也會承認(rèn)這個問題。他們?nèi)ツ昕赡芤赟apphire會議上得到一些有關(guān)CRM的新聞。然而，正好相反，他們今年沒有得到許多這方面的消息。

　　SAP不會這樣長時間保持沉默的。CRM解決方案副總裁Angela Bandlow說，我們?nèi)ツ晷嫉氖且粋�戰(zhàn)略。我認(rèn)為，在我們做事的時候宣布這個戰(zhàn)略是很重要的。

　　雖然SAP聲稱是CRM市場的領(lǐng)袖，但是，一個常常受到批評的方面是許多CRM軟件許可證在貨架上沒有使用。Bandlow說，有用性一直是CRM應(yīng)用的一個障礙。

　　Bois說，我非常重視有用性，特別是CRM軟件。我認(rèn)為，銷售和營銷是企業(yè)軟件最難接觸到的用戶。我建議我們的客戶把有用性放在首位。

　　同時，有用性已經(jīng)成為CRM開發(fā)的一個重要方面。最新推出的Siebel 8.0具有一個新的基于任務(wù)的用戶界面。另外，Salesforce.com建立了自己的商業(yè)庫，部分原因是由于減輕安裝和運(yùn)行負(fù)擔(dān)的隨需應(yīng)變的部署模式，還有就是為了其用戶界面。

　　事實(shí)上，正是Salesforce.com接觸了Oki數(shù)據(jù)解決方案公司并且讓這家公司對首先升級其CRM軟件感性的。然而，Salesforce.com沒有提供核心的預(yù)測需求。

　　Bois說，我確實(shí)信賴SAP，因?yàn)橹匾氖前堰@個事情搞正確。相對于傳統(tǒng)的用戶界面來說，它容易使用。但是，SAP的競爭對手也在做這個事情。這是一場競賽。SAP沒有領(lǐng)先。

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