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面向VoiceXML應(yīng)用的服務(wù)研發(fā)工具

Maggie Smith 2008/04/02

　　交互式語(yǔ)音應(yīng)答應(yīng)用（IVR，Interactive Voice Response）已經(jīng)進(jìn)入商業(yè)化普及階段。當(dāng)前，大多數(shù)客戶服務(wù)系統(tǒng)都實(shí)施了IVR應(yīng)用，用以解決與客戶的互動(dòng)交流，在保持客戶滿意水平的基礎(chǔ)上降低客戶關(guān)系管理（CRM, Customer Relationship Management）的成本。這種商業(yè)化普及產(chǎn)生了對(duì)新型客戶自動(dòng)化服務(wù)的需求，它需要系統(tǒng)象傳統(tǒng)DTMF音頻命令一樣處理語(yǔ)音命令。為了吸引運(yùn)營(yíng)商和企業(yè)客戶，IVR應(yīng)用供應(yīng)商需要對(duì)自己的IVR應(yīng)用進(jìn)行升級(jí)和功能增強(qiáng)，快速滿足這些CRM管理新需求。

　　另外，隨著VoIP應(yīng)用的發(fā)展，應(yīng)用服務(wù)不再局限于語(yǔ)音通話領(lǐng)域（如：免費(fèi)電話或語(yǔ)音VPN等）。越來(lái)越多服務(wù)采用的是電話和互聯(lián)網(wǎng)集成應(yīng)用服務(wù)模式。用戶在撥打自助服務(wù)熱線時(shí)，希望基于DTMF或語(yǔ)音命令模式，獲取實(shí)時(shí)帳戶信息、最新交易數(shù)據(jù)以及用戶關(guān)心的最新資訊。

VoiceXML — 一個(gè)良好的開端

　　VoiceXML（Voice Extensible Markup Language）語(yǔ)言的推出可以方便的實(shí)現(xiàn)音頻應(yīng)用的研發(fā)，如：支持自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR，Automatic Speech Recognition）的IVR應(yīng)用。VoiceXML是一種標(biāo)識(shí)語(yǔ)言，與HTML語(yǔ)言（Hypertext Markup Language）非常類似，可以非常方便的用來(lái)開發(fā)語(yǔ)音對(duì)話。HTML主要面向?yàn)g覽器在電腦上顯示服務(wù)信息。而VoiceXML主要用于媒體服務(wù)器，幫助把XML內(nèi)容轉(zhuǎn)換成音頻信號(hào)，并通過(guò)電話線向用戶傳送。

　　盡管VoiceXML在應(yīng)用研發(fā)和實(shí)施中采用常規(guī)的語(yǔ)言語(yǔ)法，VoiceXML應(yīng)用開發(fā)人員可以利用服務(wù)研發(fā)工具，非常方便的生成VoiceXML對(duì)話窗口。正如HTML網(wǎng)頁(yè)開發(fā)人員可以借助MacroMedia Dreamweaver開發(fā)工具生成HTML對(duì)話窗口一樣，VoiceXML開發(fā)人員可以采用圖形化的應(yīng)用開發(fā)工具（如：Vicorp），為CRM應(yīng)用創(chuàng)建VoiceXML處理邏輯和對(duì)話窗口。

服務(wù)開發(fā)環(huán)境的優(yōu)勢(shì)

　　服務(wù)開發(fā)環(huán)境（SCE，Service-Creation Environments）采用圖形化界面，為應(yīng)用服務(wù)開發(fā)人員提供了各種編寫好的服務(wù)邏輯塊。把這些服務(wù)邏輯塊進(jìn)行重新組合，就可以實(shí)現(xiàn)完整的服務(wù)流程。在這些服務(wù)開發(fā)環(huán)境中，邏輯功能塊支持鼠標(biāo)拖、放等圖形化編輯，并通過(guò)相互連接設(shè)計(jì)出完整的圖形化服務(wù)流程圖。

　　服務(wù)開發(fā)工具為VoiceXML邏輯開發(fā)人員提供了非常多的幫助，具體包括：

　　使用方便： 開發(fā)人員不需要深入了解XML開發(fā)技巧，只要借助VoiceXML服務(wù)開發(fā)工具就可以非�？焖俚纳蒝oiceXML對(duì)話窗口。許多VoiceXML服務(wù)開發(fā)工具支持基于Java的業(yè)務(wù)邏輯調(diào)用，并支持SOA（Service-Oriented Architectures）體系架構(gòu)，幫助開發(fā)人員免除了在VoiceXML對(duì)話窗口中編寫代碼。

　　可靠性： 服務(wù)開發(fā)環(huán)境一般會(huì)提供自動(dòng)化的測(cè)試環(huán)境，用于測(cè)試對(duì)話邏輯；而開發(fā)人員人工編寫的代碼則需要自己準(zhǔn)備測(cè)試腳本。

　　后續(xù)支持：供應(yīng)商對(duì)服務(wù)開發(fā)工具提供全方位支持，通過(guò)升級(jí)服務(wù)開發(fā)工具支持各種新型VoiceXML擴(kuò)展功能，如：對(duì)視頻和語(yǔ)音啟動(dòng)對(duì)話的支持。

　　語(yǔ)法生成和優(yōu)化: 語(yǔ)音驅(qū)動(dòng)的會(huì)話系統(tǒng)依賴于開發(fā)商提供語(yǔ)法的質(zhì)量。語(yǔ)法編寫需要經(jīng)驗(yàn)豐富的語(yǔ)音工程師。服務(wù)開發(fā)環(huán)境支持自動(dòng)生成優(yōu)秀的語(yǔ)法模型，免除了復(fù)雜的語(yǔ)法編寫。另外，服務(wù)開發(fā)環(huán)境還可以用來(lái)收集語(yǔ)音樣本，并對(duì)語(yǔ)法進(jìn)行優(yōu)化。

　　使用記錄和統(tǒng)計(jì)： 優(yōu)秀的服務(wù)開發(fā)環(huán)境在與用戶進(jìn)行會(huì)話交互時(shí)，能夠收集用戶所作選擇的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)對(duì)開發(fā)人員是非常重要的，它可以告訴開發(fā)人員哪些對(duì)話窗口會(huì)被經(jīng)常訪問(wèn)，而哪些對(duì)話窗口訪問(wèn)率很低。這樣，開發(fā)人員可以有針對(duì)性的提高應(yīng)用系統(tǒng)的效率，為終端用戶提供更簡(jiǎn)練的對(duì)話體驗(yàn)。

　　美國(guó)NMS國(guó)際電訊公司的Vision VoiceXML服務(wù)器可以支持?jǐn)?shù)目眾多的服務(wù)開發(fā)環(huán)境。Vicorp、 Speech Village、Metaphor和Open Methods都是獨(dú)立的服務(wù)開發(fā)工具供應(yīng)商，通過(guò)了Vision VoiceXML Server的集成產(chǎn)品測(cè)試，并可以為NMS Vision客戶帶來(lái)多種獨(dú)特優(yōu)勢(shì)（參見表1）。

表1：支持NMS Vision VoiceXML服務(wù)器互操作的服務(wù)開發(fā)工具供應(yīng)商列表

　　NMS公司的Vision VoiceXML服務(wù)器與基于VoiceXML的服務(wù)開發(fā)工具配合使用，可以簡(jiǎn)化交互式語(yǔ)音和視頻應(yīng)答應(yīng)用研制過(guò)程中面臨的復(fù)雜技術(shù)挑戰(zhàn)，通過(guò)提供關(guān)鍵要素，有力支持擁有復(fù)雜媒體處理的功能強(qiáng)大應(yīng)用的快速研發(fā)和實(shí)施。

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