聯(lián)宇信通廣電呼叫中心客服系統(tǒng)解決方案
2011/02/25
一、概述
廣電網(wǎng)絡是立足于提供信息服務的大型運營商，發(fā)展和建設都應該取決于如何更好的為用戶提供滿意的服務，滿足用戶的需求，在此基礎上實現(xiàn)利潤增長和自身的壯大。所以，如何更好的為用戶提供便捷滿意的服務是廣電發(fā)展的重中之重。
今后的企業(yè)發(fā)展，必然向服務要效益，向管理要效益，以服務促發(fā)展，以管理促發(fā)展，這是市場發(fā)展的趨勢。
二、廣電客服作用
- 建立一個統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務接入平臺。
- 通過統(tǒng)一的特服號接入。
- 靈活的接口方式，可以和SMS系統(tǒng)、CM、模擬電視管理等系統(tǒng)集成，客戶可通過客服系統(tǒng)完成內部各管理系統(tǒng)的整合，為客戶和內部員工提供完整的工作流程支持。
- 提供用戶有線電視，數(shù)字電視、寬帶、專網(wǎng)等業(yè)務咨詢、故障申報、費用查詢、投訴受理、建議受理、業(yè)務受理、電話營銷等一站化式管理。
- 拓寬客戶聯(lián)系的渠道，業(yè)務受理擺脫了時間、空間的限制，提供電話、傳真、E-Mail、短消息、網(wǎng)上業(yè)務等多種渠道，為客戶提供更大的方便。
- 降低服務成本，通過更加專業(yè)化的服務，起到了延伸網(wǎng)點、延長服務時間、提高工作效率的效果，大大降低運營成本。
- 提升企業(yè)的服務形象，辦事效率的提高，服務質量的提高，業(yè)務的增加，客戶對公司的滿意度增加，提升廣電網(wǎng)絡在客戶心中的服務形象。
- 實現(xiàn)系統(tǒng)運作過程中的實時數(shù)據(jù)監(jiān)控和歷史報告預測，便于相關領導監(jiān)督客戶服務人員的工作表現(xiàn)，評估工作業(yè)績，改進日常工作流程以及提高工作效率。
- 利用呼叫中心在與客戶交流時所收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，得到有價值的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，找出客戶發(fā)展的趨勢，為各部門和領導在進行決策時提供依據(jù)。
- 擴大服務監(jiān)控面，服務壓力的加重。要求更多的精力投入到擴大客戶的監(jiān)控上，利用呼叫中心熱線服務，向廣大客戶宣傳廣電業(yè)務信息、通知，以及欠費通知、欠費催繳等，打擊偷欠、漏交。
- 建立多渠道的信息接入平臺基礎，集成語音、傳真等多元化的信息接入、呼出手段，具有多媒體的接入、呼出能力以及對多媒體數(shù)據(jù)的支持。
三、廣電客服的業(yè)務功能
業(yè)務功能主要分為來電受理、業(yè)務咨詢、投訴與建議、業(yè)務受理、業(yè)務查詢、故障維修、工單回訪、知識庫、外撥服務、綜合統(tǒng)計等功能。
1、來電受理
用戶來電以后，呼叫中心座席首先查詢數(shù)字電視用戶信息，記錄用戶來電情況，然后根據(jù)實際情況把來電工單區(qū)分為咨詢、報修、投訴等情況，然后轉派相關部門處理或者進行終止操作。座席人員可以在此查詢用戶的詳細信息，包括用戶的設備信息、賬戶信息、節(jié)目信息、賬單信息等。具有對智能卡進行授權重置的功能。
2、業(yè)務咨詢
客戶可以隨時通過客服中心咨詢相關內容，對于能夠解答的座席人員直接解答，不能解答的咨詢工單轉相關部門解答，相關部門可以對工單進行轉派、終止、回復操作。轉派即轉派到下一個部門繼續(xù)處理；對于處理完的工單可以進行終止操作；對于回復的工單則由呼叫中心根據(jù)回復的內容進行回復，在此呼叫中心可以看到相關部門的回復內容，對于回復的工單進行終止。
3、投訴與建議
投訴建議是客服中心極為核心功能，通過投訴建議受理，可以了解用戶的想法，從而提高整體服務水平。接受客戶對廣電提出的各項業(yè)務及服務過程的投訴與建議，支持多種受理方式和回復方式。客戶選擇“投訴與建議”服務后，可以留言或選擇直接由坐席代表接聽。
投訴主要是監(jiān)管數(shù)字電視用戶投訴工單的處理，查詢所有在處理的投訴工單的處理流水，以及處理結構，提供不同狀態(tài)的、多條件查詢。對查詢出來的工單進行用戶滿意度、部門責任、以及處理規(guī)范性的定義，對各種狀態(tài)的投訴工單進行顏色提醒。
3、業(yè)務受理
業(yè)務受理、預受理包括廣電網(wǎng)絡公司各項業(yè)務、業(yè)務申辦流程、用戶疑難解答及新工程、個人用戶、商業(yè)用戶，數(shù)字、模擬、寬帶等業(yè)務的預受理等。對于需要工程人員進行實地考察的申請，坐席直接在系統(tǒng)上進行申請單的登記和派發(fā)；具體支持的業(yè)務類別包括：預受理、報裝、開通、報停、開信號、拆遷、更名、私接和下網(wǎng)等等。 客服系統(tǒng)建立在客戶信息系統(tǒng)及后臺業(yè)務系統(tǒng)上，話務員可以直接在坐席界面上受理業(yè)務、派工、查詢受理記錄及每項業(yè)務的執(zhí)行狀態(tài)。
4、故障維修
座席通過與客戶的在線溝通獲取相關客戶的故障信息；把故障數(shù)據(jù)錄入到系統(tǒng)中。對獲得用戶的信息進行更新維護；通過訪問知識庫查詢各種故障的可能原因、處置辦法、報修流程給客戶在線解答；對需要安排工程人員現(xiàn)場搶修的故障，座席人員在記錄客戶和故障信息并保存后，由系統(tǒng)自動生成維修工單，并根據(jù)維修工單性質和內容進行轉派到相關部門，相關部門可以對工單進行分組、轉派、受理、轉站處理、掛機中故障等操作，可以對受理工單進行打印，提供工單信息、流水信息的詳細查詢等，并且對即將超期和已經(jīng)超期的工單進行顏色提醒。
5、外撥服務功能
外撥服務包括：關懷服務、語音通知、提醒服務、市場調查、滿意度調查�？头行目赏ㄟ^電話、短消息等形式跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時的掌握客戶的各種要求。
6、業(yè)務查詢
對于工單的查詢、來電咨詢情況的查詢、回訪信息的查詢。
7、知識庫
知識庫的功能分為前臺功能、后臺功能和其他輔助功能。
前臺功能主要是做信息的展示及檢索；后臺管理主要是實現(xiàn)對信息的更新和維護，以及權限的設定。
CTI論壇編輯
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