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重慶揚訊公司房產(chǎn)呼叫中心解決方案

2010/06/18

　　許多預(yù)購房的客戶在選房時考慮地段、價位的同時，更多的是考慮房地產(chǎn)商的實力和品牌形象，他們希望在入住之后能夠享受優(yōu)美的居住環(huán)境及完善、周到、放心的物業(yè)服務(wù)。房地產(chǎn)商在行業(yè)中品牌形象的樹立直接取決于售前、售中及售后的服務(wù)質(zhì)量。

　　因此，重慶揚訊軟件公司針對房產(chǎn)行業(yè)特點，針對房地產(chǎn)商推出集售樓熱線、投訴咨詢熱線、指揮調(diào)度中心、售后服務(wù)熱線等于一體的綜合呼叫中心解決方案，可及時有效地解答購房者的咨詢、處理購房者所申辦業(yè)務(wù)，同時還能夠通過外撥功能來進行電話營銷和客戶跟蹤，幫助房地產(chǎn)商提高工作效率和服務(wù)水平，擴大營銷渠道。

　　建設(shè)房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心，有助于房地產(chǎn)商樹立企業(yè)品牌形象，將零散的客戶資源整合利用起來，有效地開展電話營銷和客戶關(guān)懷；有助于房地產(chǎn)商擴大市場影響力，提高企業(yè)運作效率，降低管理成本。

　　通過揚訊Unicomm呼叫中心系統(tǒng)，預(yù)購房客戶可以隨時隨地通過手機、固話、傳真、網(wǎng)頁等多種聯(lián)系方式與房地產(chǎn)客服人員取得聯(lián)系，進行購房咨詢或申請辦理各種業(yè)務(wù)。房地產(chǎn)客戶服務(wù)呼叫中心猶如在房地產(chǎn)商與客戶之間開辟了一條綠色通道，通過這條綠色通道，雙方可以友好對話，增進溝通與了解，快速解決問題，有助于客戶忠誠度的維持，可以極大地擴大房地產(chǎn)商的知名度與美譽度，提高其經(jīng)濟效益。

　　揚訊Unicomm系統(tǒng)概述

　　Unicomm系統(tǒng)將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，把售樓處資源、社區(qū)服務(wù)資源通過網(wǎng)絡(luò)進行整合，實現(xiàn)社區(qū)物業(yè)資源、購樓客戶及公共事業(yè)等資源之間的互動性，從而向購樓者、社區(qū)居民提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立起房地產(chǎn)商產(chǎn)業(yè)鏈條的快速反應(yīng)機制，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，媒體工作人員與讀者、廣告客戶進行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。

　　揚訊Unicomm系統(tǒng)功能

　　1、自助服務(wù)

　　客戶致電房地產(chǎn)商呼叫中心系統(tǒng)首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù)：

　　2、 呼叫中心自動通告

　　自動通告為語音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動通告，房地產(chǎn)商可發(fā)布的信息有：

　　3、客戶咨詢

　　房地產(chǎn)商客戶可隨時隨地通過手機、固話、網(wǎng)頁等方式與呼叫中心客服人員取得聯(lián)系，進行業(yè)務(wù)咨詢，主要包括：樓盤價格咨詢，社區(qū)環(huán)境與設(shè)施咨詢，社區(qū)地理位置、交通等咨詢，購房過程與手續(xù)咨詢，等等。系統(tǒng)對于老客戶可建立一對一的親情關(guān)系，將老客戶的來話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于老客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。

　　4、業(yè)務(wù)受理

　　通過人工坐席、自動語音服務(wù)、網(wǎng)頁等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，將所受理的業(yè)務(wù)記錄生成多種形式的工作單，并轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)部門進行處理，待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到客戶服務(wù)中心后，客戶服務(wù)中心以電話、傳真、短信息、Email等方式回復(fù)客戶。同時客戶可以通過本系統(tǒng)隨時了解已申辦業(yè)務(wù)處于什么環(huán)節(jié)及哪個處理部門。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容如下：

　　5、主動服務(wù)/客戶關(guān)懷

　　房地產(chǎn)客服人員通過呼叫中心系統(tǒng)的外撥功能，可以實現(xiàn)對客戶的主動服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真�？蛻絷P(guān)懷的具體內(nèi)容有：

　　6、客戶投訴建議

　　通過人工服務(wù)、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服人員�？头藛T接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。呼叫中心平臺的暢通性保證了客戶投訴的及時解決，有助于提高房地產(chǎn)商的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

　　7、報表、決策分析與支持

　　系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細(xì)情況進行有效統(tǒng)計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計圖形。購物網(wǎng)站客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計內(nèi)容，為房地產(chǎn)商決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。呼叫中心統(tǒng)計報表主要包括以下數(shù)據(jù)：

　　通過統(tǒng)計報表中的各項統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，房地產(chǎn)商可以清楚地獲知各個樓盤的暢銷程度，及購房者最關(guān)心的問題等等。統(tǒng)計報表可為房地產(chǎn)商及時捕捉和改善服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)。

　　8、呼叫中心擴展服務(wù)

　　呼叫中心系統(tǒng)具有開放性，可與房地產(chǎn)商自有的客戶管理、物業(yè)管理等系統(tǒng)實現(xiàn)無縫結(jié)合，還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開發(fā)某些功能。

　　現(xiàn)實意義

　　1. 創(chuàng)造并提升房地產(chǎn)商品牌形象，擴大知名度與美譽度；

　　2. 開拓電話和網(wǎng)絡(luò)宣傳媒體；

　　3. 提高企業(yè)運作效率，提高客服人員工作效率；

　　4. 良好的服務(wù)質(zhì)量有助于維系客戶的忠誠度；

　　5. 有助于房地產(chǎn)商開拓新的營銷渠道；

　　6. 多方面降低媒體的管理和運營成本；

　　7. 提供分析報表，為員工考核提供依據(jù)，提高員工滿意度；

　　8. 7*24小時服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性；

　　9. 不會遺漏任何一個電話，把握每次商機；

　　10. 整合房產(chǎn)資源與客戶信息，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈。

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