徐工集團(tuán)：微軟CRM聯(lián)袂AVAYA多媒體聯(lián)絡(luò)中心投入使用
2011/03/30
CTI論壇(ctiforum)3月30日消息（記者 楊佳林）：日前，瑞泰信息技術(shù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱瑞泰)聯(lián)合徐工集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱徐工）合作建立的基于AVAYA多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案的呼叫中心正式投入使用。
該呼叫中心的建設(shè)支持多渠道多媒體統(tǒng)一路由，充分考慮到不同價(jià)值終端用戶的分層分級(jí)服務(wù)，滿足不同的用戶體驗(yàn)。
通過與微軟CRM系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）的相互集成，顯著提高企業(yè)市場(chǎng)營銷、銷售與客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)的效率、提升客戶的滿意度、降低運(yùn)營成本、增加其市場(chǎng)一線的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并使聯(lián)絡(luò)中心逐步由成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心和價(jià)值中心。
通過實(shí)施瑞泰多媒體聯(lián)絡(luò)呼叫中心解決方案，徐工呼叫中心可以通過統(tǒng)一的400-110-9999的電話進(jìn)行接收客戶的咨詢與投訴，處理客戶的緊急報(bào)修；針對(duì)基于CRM系統(tǒng)管理的用戶聯(lián)絡(luò)名單進(jìn)行的市場(chǎng)推廣、問卷調(diào)查以及針對(duì)性的客戶關(guān)懷的管理，并基于此平臺(tái)實(shí)現(xiàn)后市場(chǎng)管理的備品備件的銷售平臺(tái)。
400熱線作為溝通中心、客戶滿意度提升中心、客戶行為分析中心、產(chǎn)品營銷推廣中心構(gòu)建，通過對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理監(jiān)控、企業(yè)內(nèi)營銷人員、服務(wù)對(duì)象的升級(jí)深度服務(wù)的支撐，以及對(duì)經(jīng)銷商銷售渠道的管理，可以使服務(wù)一步到位，給客戶專業(yè)化的服務(wù)印象，提升客戶滿意度，加強(qiáng)集團(tuán)品牌影響力。
該400熱線主要接收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)咨詢、產(chǎn)品價(jià)格咨詢、技術(shù)支持咨詢、產(chǎn)品投訴、服務(wù)投訴、報(bào)修及備件咨詢及銷售各項(xiàng)業(yè)務(wù)，通過統(tǒng)一的平臺(tái)、標(biāo)準(zhǔn)化的流程對(duì)客戶來電進(jìn)行受理、跟進(jìn)、回訪、顧客滿意度調(diào)查分析，實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后全方位服務(wù)，并與短信整合，加快系統(tǒng)的通知與反饋。
考慮到徐工集團(tuán)各子公司的CRM系統(tǒng)平臺(tái)的逐步推進(jìn)與導(dǎo)入的安排，對(duì)于已有CRM平臺(tái)的子公司可以與集團(tuán)客服中心平臺(tái)無縫集成，客服中心可隨時(shí)調(diào)用、查詢客戶數(shù)據(jù)，沒有CRM平臺(tái)的子公司，在集團(tuán)客服中心平臺(tái)上可集中統(tǒng)一開發(fā)功能模塊，統(tǒng)一各子公司知識(shí)庫建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，建立、完善知識(shí)庫，從而提高客服效率。
目前，徐工集團(tuán)客服中心配備了數(shù)十人的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，設(shè)立8：00至20：00十二小時(shí)無間斷呼叫服務(wù)，并具備徐工集團(tuán)十三家二級(jí)公司銷售、服務(wù)團(tuán)隊(duì)及時(shí)響應(yīng)的接口服務(wù)，隨時(shí)提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、全面的客戶服務(wù)。
作為全球工程機(jī)械行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的徐工集團(tuán)，在做大做強(qiáng)集團(tuán)銷售額的同時(shí)，逐步由生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向，作為打造“研產(chǎn)供銷服”全產(chǎn)業(yè)鏈的重要一環(huán)，呼叫中心的正式投入使用必將對(duì)于徐工集團(tuán)重新塑造企業(yè)服務(wù)新形象以及行業(yè)服務(wù)新標(biāo)桿起到重大的推動(dòng)作用。
CTI論壇報(bào)道
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