2011，淺析國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展
2011/01/18
CTI論壇(ctiforum)1月18日消息（記者 潘婷婷）：賽迪顧問(wèn)有一個(gè)觀點(diǎn)，目前在IT市場(chǎng)已經(jīng)從最初的技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)向了業(yè)務(wù)導(dǎo)向。我們對(duì)市場(chǎng)定義三部分，解決方案、中心軟件和中心服務(wù)外包。從四方面講呼叫中心市場(chǎng)情況，呼叫中心在中國(guó)發(fā)展，呼叫中心目前面臨的新的宏觀背景，呼叫中心解決方案升級(jí)的迫切性，呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)。
賽迪顧問(wèn)認(rèn)為呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展經(jīng)歷了四個(gè)階段，初期（1995-1998）朗訊概念引入中國(guó)，第二階段（1998-2001）初建高速增長(zhǎng)期，年均增長(zhǎng)率高達(dá)40%，（2002-2008）需求緩釋期，從呼叫中心增長(zhǎng)可以看出2001年20%下降到2002年5%，原因是電信領(lǐng)先行業(yè)客戶需求建設(shè)之后，其他行業(yè)和中小企業(yè)市場(chǎng)需求沒(méi)有大規(guī)模的釋放，進(jìn)入2008以后，呼叫中心迎來(lái)了全面成長(zhǎng)期，反應(yīng)兩方面，一方面早期金融、電信升級(jí)建設(shè)，另一方面各行各業(yè)、中小企業(yè)需求開(kāi)始加速釋放。
賽迪顧問(wèn)2009年到2010年呼叫中心市場(chǎng)研究報(bào)告的數(shù)據(jù)顯示，到2009年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)達(dá)到了132.12億元，應(yīng)用行業(yè)（銀行、證券、電信）擴(kuò)展到（交通、電力、物流、流通等），從區(qū)域來(lái)看，華北、華東、華南市場(chǎng)占據(jù)7成以上，得益于三大區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展和客戶環(huán)境應(yīng)用成熟。
呼叫中心在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中處于什么樣的位置？看一下全球產(chǎn)業(yè)環(huán)境，賽迪顧問(wèn)認(rèn)為，產(chǎn)業(yè)分工正在走向深化、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移在加速，具體表現(xiàn)，分工趨向縱深發(fā)展，即不同國(guó)家共同參與國(guó)際分工協(xié)作網(wǎng)絡(luò)中，分工體現(xiàn)在軟件和服務(wù)外包，重要的現(xiàn)象高附加值的服務(wù)外包日益活躍，呼叫中心是服務(wù)外包里非常重要的組成部分，從產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移來(lái)說(shuō)，早期全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移以設(shè)備制造為主，進(jìn)入到第三次產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，從硬件主導(dǎo)轉(zhuǎn)向軟件和信息服務(wù)轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變以IPO、BPO和KPO等為轉(zhuǎn)移特點(diǎn)，呼叫中心作為服務(wù)外包的熱點(diǎn)，它正在進(jìn)入全球快速發(fā)展期。
隨著金融危機(jī)發(fā)生，外貿(mào)需求減少，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式是十七大重要方針，發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)成為重點(diǎn)城市轉(zhuǎn)變生產(chǎn)發(fā)展方式重要抓手，呼叫中心作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重要組成部分，在東部、沿海城市得到高度的重視，比如像大連建設(shè)東北亞地區(qū)的呼叫城市，無(wú)錫、西安、成都等地方都要建立呼叫城市。
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，新聞聯(lián)播每天都在講創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，什么叫做創(chuàng)新？不光是技術(shù)的創(chuàng)新，還包括管理、服務(wù)、營(yíng)銷的創(chuàng)新，呼叫中心在提升企業(yè)服務(wù)中心和營(yíng)銷創(chuàng)新中有至關(guān)重要的作用。它對(duì)于提升企業(yè)智慧度有很重要的意義，呼叫中心面向客戶第一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，可以實(shí)現(xiàn)客戶動(dòng)態(tài)感知、對(duì)客戶需求進(jìn)行精確分析，呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)、決策中心，呼叫中心已經(jīng)成為重要的節(jié)點(diǎn)。
呼叫中心地位、受眾程度正在逐步提升，從技術(shù)角度來(lái)說(shuō)，技術(shù)和業(yè)務(wù)中間還是存在著一個(gè)鴻溝，呼叫中心解決方案升級(jí)迫切性正在加強(qiáng)，從以下三方面來(lái)看，首先看企業(yè)業(yè)務(wù)模式，賽迪顧問(wèn)認(rèn)為，目前企業(yè)業(yè)務(wù)模式隨著WTO、中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)開(kāi)放，競(jìng)爭(zhēng)加劇以客戶為中心的主動(dòng)服務(wù)模式成為業(yè)務(wù)模式變革的重要方向，主動(dòng)服務(wù)含義是精益的管理客戶，對(duì)于不同的客戶，要從客戶創(chuàng)造價(jià)值和公司投入作匹配，對(duì)于明星客戶我們要給予最大的資源、最好的服務(wù)，這樣就要求呼叫中心解決方案，要更加的開(kāi)放、智能、靈活，以便為不同客戶提供不同的服務(wù)，滿足客戶不同需求。另一方面，目前新技術(shù)、新應(yīng)用不斷改變，溝通方式越來(lái)越多樣化，溝通變的隨時(shí)隨地，比如web2.0、即時(shí)通信、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等，渠道和內(nèi)容豐富化就要求呼叫中心解決方案不再簡(jiǎn)單是語(yǔ)音服務(wù)，而是需要更加智能化、多媒體化，就需要解決方案更加集成化，要整合多種渠道、多種內(nèi)容通信的數(shù)據(jù)。
企業(yè)發(fā)展布局，全球范圍內(nèi)可以看到一個(gè)現(xiàn)象，全球整合企業(yè)的出現(xiàn)，通過(guò)在11個(gè)地區(qū)利用當(dāng)?shù)刭Y源和成本優(yōu)勢(shì)建立企業(yè)的價(jià)值中心，是企業(yè)重要布局內(nèi)容。也就是說(shuō)一個(gè)企業(yè)可能會(huì)在多個(gè)不同地方來(lái)建呼叫中心，這樣的話對(duì)呼叫中心的協(xié)同管理、提高呼叫中心效率就更加重要，這就要求呼叫中心解決方案具有兼容性、可擴(kuò)展性，它要對(duì)客戶已有IT投資做很好的保證，能夠使得呼叫中心升級(jí)可以平滑過(guò)度。
看一下呼叫中心未來(lái)值得關(guān)注的現(xiàn)象。呼叫中心最大的變化是由單一語(yǔ)音向多媒體、智能、移動(dòng)化發(fā)展，它已經(jīng)出現(xiàn)了，并且愈演愈烈，呼叫中心與服務(wù)創(chuàng)新、營(yíng)銷創(chuàng)新支持關(guān)系，在基礎(chǔ)上來(lái)說(shuō)，呼叫中心將與企業(yè)內(nèi)部資源有深度的融合，不光能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶簡(jiǎn)單的服務(wù)還有對(duì)客戶的營(yíng)銷、精細(xì)化管理，另外分布式呼叫中心未來(lái)將會(huì)更加普遍。
值得注意的是，呼叫中心與電子商務(wù)結(jié)合也會(huì)更加緊密，包括電信、銀行、保險(xiǎn)、流通、物流等各個(gè)方面將使得呼叫中心成為利潤(rùn)中心的作用更加明顯。從形式上來(lái)看，我們知道現(xiàn)在呼叫中心主要包括自建、外包，未來(lái)托管型呼叫中心將成為中小企業(yè)的重要選擇。托管型呼叫中心兼顧了自主可控性又兼顧了外包的降低維護(hù)難度的優(yōu)勢(shì)，互動(dòng)呼叫中心將成為未來(lái)重要智能，呼叫中心功能、地位增強(qiáng)，也使得呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理未來(lái)會(huì)更加精細(xì)化，也就是呼叫中心將從技術(shù)、設(shè)備轉(zhuǎn)向運(yùn)營(yíng)、維護(hù)，使得如何降低成本、如何提高效率變的越來(lái)越重要。
隨著產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)的發(fā)展，呼叫中心相關(guān)咨詢、培訓(xùn)業(yè)務(wù)將成為呼叫中心能力提升的重要支撐力量。
CTI論壇報(bào)道
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