企業(yè)成功導(dǎo)入e-Contact+系統(tǒng)范例
臺(tái)北市政府、中華電信客服和外勞咨詢保護(hù)專線案例
2011/01/19
e-Contact+系統(tǒng)除了擁有最基本之CRM軟體(客戶關(guān)系管理)功能，即紀(jì)錄客戶的聯(lián)絡(luò)資料，更多了線索/商機(jī)/訂單…等的日常維護(hù)，除了以上功能，它最大的特色是可以彈性運(yùn)用在各個(gè)產(chǎn)業(yè)/企業(yè)，并針對(duì)不同產(chǎn)業(yè)做不同的介面設(shè)定；簡單說明以下三項(xiàng)，這樣的功能設(shè)計(jì)架構(gòu)下，畫面欄位的調(diào)整不再需要程式開發(fā)，也只要透過設(shè)定物件功能，即可簡單的導(dǎo)入工作流程。
編輯介面的欄位可以依照專案所需作彈性調(diào)整，只要使用業(yè)務(wù)自行定義功能就可以，避免以往專案調(diào)整畫面都需要程式開發(fā)，現(xiàn)在只要透過畫面設(shè)定即可。
審核流程也可依照專案要求審核人員及配合編輯頁面欄位設(shè)計(jì)審核層級(jí)，比如案件類型等于緊急案件要給處長審核，也只要透過調(diào)整，不用程式開發(fā)。
預(yù)設(shè)圖表分析或列表可提供基本的報(bào)表功能及查詢功能，甚至進(jìn)階報(bào)表也可透過列表匯出，再用搭配EXCEL樞紐分析制成進(jìn)階分析報(bào)表。
相信不久的將來，e-Contact+ 一定會(huì)成為各企業(yè)競(jìng)相爭(zhēng)購的明星產(chǎn)品！截至目前，確認(rèn)導(dǎo)入此套產(chǎn)品的公司包含臺(tái)北縣政府的個(gè)案輔導(dǎo)管理、中華電信的客服活動(dòng)關(guān)懷軟體、1955外籍勞工24小時(shí)咨詢保護(hù)專線，這三家公司透過業(yè)務(wù)自行定義物件中的調(diào)整客制化欄位，使用基礎(chǔ)模組的客戶管理，再配合其他相關(guān)模組物件導(dǎo)入，讓工作流程與資料再單一畫面下容易被管理。
臺(tái)北縣政府 個(gè)案輔導(dǎo)系統(tǒng)
在97年底正逢經(jīng)濟(jì)蕭條，導(dǎo)致就業(yè)機(jī)會(huì)少，故，臺(tái)北縣政府就業(yè)服務(wù)中心擴(kuò)大服務(wù)方案，目的是e化書面資料及主管檢視輔導(dǎo)績效管理，而就業(yè)服務(wù)中心的角色分為就服員、個(gè)管員、跟督導(dǎo)三種角色，就服員與個(gè)管員的工作就是把輔導(dǎo)失業(yè)多時(shí)的民眾透過職業(yè)訓(xùn)練找到工作，或是協(xié)助弱勢(shì)個(gè)案申請(qǐng)政府補(bǔ)助方案，解決問題，當(dāng)然產(chǎn)品也做了部分的彈性的運(yùn)用，使用客戶/聯(lián)絡(luò)人收集就業(yè)對(duì)象的基礎(chǔ)聯(lián)絡(luò)資料，透過服務(wù)請(qǐng)求(個(gè)案管理)維護(hù)就業(yè)對(duì)象就業(yè)需求或身分，并配合活動(dòng)(工作紀(jì)錄)將就業(yè)對(duì)象的輔導(dǎo)過程真實(shí)的一筆一筆紀(jì)錄至系統(tǒng)中，讓督導(dǎo)不僅可以打破區(qū)域性的限制，只要登入系統(tǒng)就可以整合在臺(tái)北縣8個(gè)工作站的個(gè)管員與就業(yè)對(duì)象的聯(lián)絡(luò)過程，且可隨時(shí)產(chǎn)生績效報(bào)表與主管報(bào)告。
圖:整合單一入口
圖:個(gè)案服務(wù)畫面
圖:個(gè)案績效表
中華電信客服活動(dòng)關(guān)懷軟體
中華電信運(yùn)用在商機(jī)管理及商機(jī)預(yù)測(cè)，主要是中華電信承接專案后，不知如何管理承接單位的業(yè)務(wù)收入績效，尤其是主管關(guān)心不同的專案別所帶來的不同效益，如何運(yùn)用人力投入，才可達(dá)到滿意的收入，比如租賃平臺(tái)案、委托營運(yùn)案、與系統(tǒng)建置案這三種專案類別在商機(jī)的生命周期怎么區(qū)分時(shí)間及階段。本專案僅告知使用者只要把客戶管理好，把商機(jī)維護(hù)好，只要兩個(gè)步驟確實(shí)完成，主管便可即時(shí)透過系統(tǒng)的銷售模組功能產(chǎn)出商機(jī)漏斗及商機(jī)預(yù)測(cè)，及業(yè)務(wù)專員的績效。
外籍勞工24小時(shí)咨詢保護(hù)專線
與其說是外籍勞工保護(hù)專案，其實(shí)也是雇主申訴專線，本專案須整合中華電信代理的COSMO軟體電話功能，及導(dǎo)入服務(wù)及客服模組，當(dāng)電話來電時(shí)，客服員案下軟體電話接聽時(shí)，同時(shí)利用來電電話搜尋并帶入當(dāng)通來電者資料及歷史申訴案件至畫面上，如果需要建立申訴案件，也可以使用服務(wù)請(qǐng)求將申訴案件儲(chǔ)存于系統(tǒng)中，或是需要咨詢答覆時(shí)，也只要將關(guān)鍵字輸入至知識(shí)庫的查詢方案中，在短時(shí)間找到答案馬上做回覆，讓作業(yè)更有效率。本專案角色分為接線服務(wù)員、業(yè)務(wù)督導(dǎo)、行政管理及全省25個(gè)縣市政府機(jī)關(guān)人員。接線服務(wù)員是第一線的電話服務(wù)窗口，接電話同時(shí)須視電話內(nèi)容新增服務(wù)請(qǐng)求，并做判斷是否可以即時(shí)線上結(jié)案，如果不行結(jié)案，則可使用該服務(wù)請(qǐng)求(派案單)下新增任務(wù)，將任務(wù)分配至全省25個(gè)縣市政府機(jī)關(guān)人員，各縣市人員收到任務(wù)(回覆單)，也可以活動(dòng)(紀(jì)錄單)線上回覆派案處理狀況，并做結(jié)案，系統(tǒng)可依照設(shè)定的審核流程請(qǐng)求同意結(jié)案。
CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀: