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歐美發(fā)展導向—未來云呼叫中心將成主流

2011/08/08

　　我們常常能發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展歷史中，歐美等國的企業(yè)常常能領風氣之先，包括呼叫中心。呼叫中心產業(yè)在歐美等國的發(fā)展歷史比較長，可以說現(xiàn)在已經相當?shù)某墒炝恕?br />
　　那么目前歐美等國的企業(yè)主要采用的呼叫中心模式有哪些呢？在鋪開這個問題之前，首先還是說說企業(yè)呼叫中心吧！企業(yè)呼叫中心作為集成公司通信、內部管理以及客戶關系管理（CRM）的核心平臺，已經被越來越多的企業(yè)所接受。同時由于技術的進步，尤其是基于軟交換的NGN技術的成熟，這些技術應用到呼叫中心領域，使呼叫中心的功能越來越強大，接口越來越靈活，穩(wěn)定性也可以與基于大型交換機的呼叫中心相媲美。
　　

　　現(xiàn)在開始展開問題，目前歐美企業(yè)呼叫中心建設主要有二種形式：自建式，外包式。而外包式又可以分為兩種：（1）傳統(tǒng)型的云呼叫中心（2）運營商云呼叫中心。

　　自建式呼叫中心：自建式呼叫中心主要是企業(yè)采購呼叫中心系統(tǒng)設備，并根據自身業(yè)務情況要么定制要么開發(fā)業(yè)務系統(tǒng)并與呼叫中心系統(tǒng)進行集成。
　　

　　選擇自建式呼叫中心的原因有：

　�。�1）由于是自己管理的，所以非常方便，因為呼叫中心可能經常要配合公司業(yè)務做一些宣傳，可能涉及到IVR流程的變更，自建式呼叫中心很方便，維護人員很容易的就可以改變IVR流程以及其他呼入呼出流程；

　�。�2）自建式呼叫中心容易與公司自身業(yè)務進行集成，擴容方便；

　�。�3）業(yè)務以及呼叫數(shù)據都在公司內部，對信息安全要求較高的公司，只能選擇自建式呼叫中心。

　　但缺點也是非常明顯的，比如成本高，需要招聘專門人才來維護，升級頻繁等。。。

　　云呼叫中心：按字面意思就很好理解了，就是說把呼叫中心交給外包公司管理。

　　傳統(tǒng)型云呼叫中心是歐美很多大型跨國企業(yè)選擇的呼叫中心運營方式，企業(yè)將呼叫中心設備、人員、管理等所有相關事項都整體外包給另外一個呼叫中心運營企業(yè)，呼叫中心運營企業(yè)整體負責企業(yè)外包出來的這塊業(yè)務，包括設備、場地、人員以及培訓、管理等等。
　　

　　原因有：

　�。�1）企業(yè)可以省去建造成本。

　�。�2）企業(yè)可以不去專門培養(yǎng)人才。

　�。�3）因為已經有設備，場地等，所以企業(yè)可以馬上投入使用呼叫中心。

　　但缺點是安全性方面比較低，畢竟業(yè)務數(shù)據放在外包公司手里。

　　運營商云呼叫中心又可以稱為托管式呼叫中心，是指用戶并不購買呼叫中心設備，而是從呼叫中心托管運營商處租用呼叫中心設備，這種租用就像給電信運營商交月租一樣，實際呼叫中心設備仍然在托管商機房中，托管商給用戶開幾個分機號碼，用戶通過互聯(lián)網進行登錄和通話。目前國內上海電信已經推出了類似的平臺并在大力推廣。
　　

　　其實在歐美國家，中小企業(yè)更愿意選擇運營商云呼叫中心，也是歐美企業(yè)選擇呼叫中心的主流。

　　原因有：

　�。�1）運營商云呼叫中心可以省去企業(yè)的呼叫中心維護人員

　�。�2）由于歐美法律制度比較健全，社會信用體系比較完善，不存在數(shù)據安全性的隱患

　�。�3）網絡穩(wěn)定、通話質量不會受到影響

　　在價格方面，自建呼叫中心無疑是最高的，傳統(tǒng)型云呼叫中心次高，運營商云呼叫中心最低。

　　從上面的描述中可以看出的是，目前歐美企業(yè)最青睞的呼叫中心是云呼叫中心中的運營商云呼叫中心，為什么說是主流呢？因為就企業(yè)的數(shù)量來說，中小企業(yè)在每個國家總是占著最大的數(shù)量，而中小企業(yè)最愿意選擇的呼叫中心便是運營商云呼叫中心，所以說在歐美，運營商云呼叫中心（托管式呼叫中心）是主流。

　　我覺得在不久的將來，運營商云呼叫中心也會成為中國的主流，因為運營商云呼叫中心代表著先進的技術，而且隨著中國網絡的發(fā)展，特別是3G技術的發(fā)展，為運營商云呼叫中心提供了技術支持，再加上國內中小企業(yè)的蓬勃發(fā)展也為運營商云呼叫中心的發(fā)展提供了條件，當然，中國要繼續(xù)健全法律制度，完善社會信用體系。

CTI論壇編輯