上海電信虛擬呼叫中心產(chǎn)品號百國際臺改造建設(shè)方案
2011/07/11
1.方案背景
2.技術(shù)建議
2.1 平臺拓?fù)?/b>
1.本方案建議采用上海電信虛擬呼叫中心作為呼叫承載平臺，主要承載用戶呼叫接入、IVR業(yè)務(wù)功能、座席話務(wù)和管理功能：
接入說明：
- 系統(tǒng)采用統(tǒng)一特服號作為接入，統(tǒng)一落地到上海電信虛擬呼叫平臺
- 租用虛擬呼叫中心平臺的IVR資源承載自動業(yè)務(wù)
- 租用虛擬呼叫中心平臺的座席資源，既支持座席布署到莘閔局，也
- 支持遠端公網(wǎng)座席，為業(yè)務(wù)的拓展奠定技術(shù)基礎(chǔ)
2.2 主要呼叫模型
- 用戶撥打特服號碼，呼叫接入到上海電信虛擬呼叫中心平臺
- 平臺為用戶播放歡迎語，并播報語種選擇菜單
- IVR平臺根據(jù)主叫號或用戶輸入帳號調(diào)用卡系統(tǒng)接口，查詢余額、費率等信息
- 播報用戶余額或用戶進行密碼修改等操作(如用戶余額不足則提醒告知客戶，無法轉(zhuǎn)人工服務(wù))
- 用戶選擇座席協(xié)助在線翻譯,呼叫到適合的座席，并開始計費
- 座席客戶端根據(jù)主叫號碼與CRM系統(tǒng)交互，彈出用戶信息
- 座席通過電話和客戶溝通進行業(yè)務(wù)處理
- 座席通過搜索引擎處理相關(guān)業(yè)務(wù)
- 座席服務(wù)結(jié)束后，平臺發(fā)送扣費信息給卡系統(tǒng)扣費
- 班長席可實時監(jiān)控座席狀態(tài)、系統(tǒng)呼叫數(shù)、排隊數(shù)等信息
2.3 業(yè)務(wù)接口
- IVR系統(tǒng)通過WebService與后臺卡系統(tǒng)交互
- 電信虛擬呼叫中心座席端平臺將CRM、業(yè)務(wù)處理等系統(tǒng)Web頁面嵌入
- 計費處理模塊通過WebService與卡系統(tǒng)交互并負(fù)責(zé)管理計費時長
3.平臺功能
3.1 IVR自動語音功能
系統(tǒng)提供多級菜單的語音服務(wù)功能，包括：
- 多級服務(wù)菜單：自助語音可以按照用戶業(yè)務(wù)要求定制多級導(dǎo)航、自助服務(wù)菜單。
- 賬戶充值:用戶可以通過IVR流程引導(dǎo)自助充值
- 余額查詢： 用戶可以通過IVR流程引導(dǎo)查詢賬戶余額
- 消費明細查詢:用戶可以通過IVR逐條查詢消費明細
- 賬戶信息查詢:用戶可以通過IVR查詢賬戶詳細信息并確認(rèn)
- 密碼修改功能:用戶可以通過IVR系統(tǒng)自主修改賬戶密碼
- 欠費告知:如用戶賬戶欠費或余額不足，系統(tǒng)將提示用戶
- 扣費功能:IVR可統(tǒng)計用戶當(dāng)次消費金額，并通過接口傳送給后臺扣費
- 欠費限制:當(dāng)次消費金額超出欠費上限時，IVR自動提示用戶欠費信息并掛斷用戶
- 企業(yè)卡消費控制:對于企業(yè)賬戶多用戶同時呼入，IVR系統(tǒng)可靈活控制消費狀況(如賬戶費用不足，系統(tǒng)自動提示下一呼入用戶余額狀況)
3.2 智能路由功能
系統(tǒng)提供了以下7種算法的基本內(nèi)核路由算法。這些路由策略的選擇只需要通過系統(tǒng)的配置界面進行直接配置就可以實現(xiàn)了：
- 最長等待優(yōu)先：當(dāng)前空閑時間最長的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
- 平均等待最長優(yōu)先：總的空閑時間/總的登錄時間最長的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
- 最少回答時間優(yōu)先：總通話時間最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
- 平均回答時間最少優(yōu)先：總的通話時間/總的登錄時間最小的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
- 回答次數(shù)最少優(yōu)先：呼叫處理個數(shù)最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
- 最高技能優(yōu)先：技能級別最高的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
- 最低技能優(yōu)先：技能級別最低的坐席優(yōu)先被分配呼叫。
3.3 來電彈屏功能
如是記錄用戶呼叫到座席時，座席系統(tǒng)結(jié)合CRM系統(tǒng)將用戶信息彈出，便于座席人員根據(jù)用戶相關(guān)信息和歷史呼叫信息處理業(yè)務(wù)。
3.4 座席軟電話功能
座席系統(tǒng)提供登陸、置忙、置閑、應(yīng)答、掛斷、保持、接回、轉(zhuǎn)接、會議、外撥等話務(wù)功能
班長座席提供監(jiān)聽、強插、強拆等高級話務(wù)功能
3.5 錄音功能
坐席錄音系統(tǒng)是對企業(yè)坐席的服務(wù)過程進行錄音，這樣可以為解決服務(wù)糾紛和服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)控提供支持。錄音系統(tǒng)的主要功能有：
錄音：對企業(yè)坐席服務(wù)過程中與客戶的交流進行錄音；
錄音檢索：提供多種方式的錄音檢索，包括：時間、企業(yè)坐席編號、主叫號碼、服務(wù)類型、客戶編號等；
錄音資料的管理：包括錄音資料的備份等
3.6 統(tǒng)計報表功能
統(tǒng)計報表系統(tǒng)對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的各種業(yè)務(wù)情況和運營情況進行統(tǒng)計，生成日報、月報、年報，并且能夠以多種形式顯示。
系統(tǒng)根據(jù)登錄的用戶不同，不同用戶只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權(quán)限的業(yè)務(wù)報表。
報表分為日常性報表和非日常性報表，對于前一種報表，系統(tǒng)提供固定格式，對于后一種報表，用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)要求開發(fā)定制。
目前提供的日常性運營報表有：
呼出明細表：
呼入明細表：
呼叫中心整體話務(wù)報表：
技能組話務(wù)量及服務(wù)水平報表（按業(yè)務(wù)類型分類）：
座席表現(xiàn)－個人報表：
3.7 座席監(jiān)控功能
4.建設(shè)費用及周期建議
4.1 建設(shè)設(shè)備投入
如采用上海電信虛擬呼叫中心平臺，則無需投入任何呼叫相關(guān)設(shè)備。只是每一座席端需要準(zhǔn)備PC和網(wǎng)絡(luò)。
如采用莘閔局座席，則設(shè)備和人員可采用現(xiàn)有人員設(shè)備，無需增加。
如采用遠端公網(wǎng)座席，則每一座席需準(zhǔn)備一臺PC(性能可參考現(xiàn)莘閔局PC配置)和上網(wǎng)條件(網(wǎng)絡(luò)帶寬按每座席40K上下行計算)
4.2 建設(shè)費用
4.3 建設(shè)周期
CTI論壇編輯
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