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云呼叫中心將為我們帶來(lái)的福音

2011/04/15

式中：Q——銷(xiāo)售量
P——產(chǎn)品單位銷(xiāo)售價(jià)格
V——產(chǎn)品單位表動(dòng)成本
F——總固定成本

　　位于分母中減數(shù)位置的固定成本越大，營(yíng)業(yè)杠桿的數(shù)值越大。營(yíng)業(yè)杠桿的數(shù)值越大，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)就越大。而風(fēng)險(xiǎn)大小是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中一個(gè)重要的可考慮因素，呼叫中心巨大的固定成本無(wú)疑使呼叫中心甚至企業(yè)本身的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)加大了。

　　云呼叫中心由于減少了前期的巨額投入，實(shí)際上減少了固定資本的投入，而呼叫中心的成本中的人工成本、租金等都屬于變動(dòng)資本，實(shí)際上大大降低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。特別是對(duì)于大型企業(yè)而言，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的減少可以大大提高股民或投資者的信心。

　　五、靈活調(diào)整規(guī)模

　　由于缺少行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，一些呼叫中心在籌建之時(shí)往往過(guò)高或過(guò)低估計(jì)了規(guī)模，而過(guò)高估計(jì)會(huì)造成資源閑置的浪費(fèi)，估計(jì)過(guò)低會(huì)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求降低客戶(hù)滿(mǎn)意度。還有一些呼叫中心隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大或業(yè)務(wù)萎縮需要調(diào)整呼叫中心規(guī)模，但受控于硬件條件的限制無(wú)法及時(shí)對(duì)呼叫中心做出調(diào)整，現(xiàn)出尷尬局面。

　　云呼叫中心的出現(xiàn)確實(shí)可以幫助企業(yè)走出這一困境。租用性質(zhì)的硬件設(shè)備，調(diào)整規(guī)模只是增加租用和減少租用的問(wèn)題，極大的靈活性可以幫助企業(yè)減少損失也滿(mǎn)足企業(yè)需要。

　　六、技術(shù)更加專(zhuān)業(yè)

　　很多呼叫中心的軟件建設(shè)都是一個(gè)難題，需求的提出和系統(tǒng)的形成很難融合。一些技術(shù)供應(yīng)商和企業(yè)間的溝通存在問(wèn)題，往往使企業(yè)的需求得不到滿(mǎn)足。甚至有的呼叫中心花巨資建設(shè)的呼叫中心由于軟件的不合要求而被迫重建，造成經(jīng)濟(jì)的巨大損失的同時(shí)也使籌建者受到重創(chuàng)。

　　云呼叫中心是呼叫中心技術(shù)和管理成熟的產(chǎn)物。其中的技術(shù)人員或維護(hù)人員專(zhuān)業(yè)化強(qiáng)，能更好更快的滿(mǎn)足呼叫中心的各方面需要。對(duì)于企業(yè)的改進(jìn)、個(gè)性化要求等也都能給予及時(shí)解決。

　　云呼叫中心是呼叫中心走向成熟的標(biāo)志，尤其適用于中小企業(yè)，因?yàn)橹行∑髽I(yè)往往具有資金有限等特點(diǎn)，采用呼叫中心可以解決中小企業(yè)的難題。但對(duì)于一些業(yè)務(wù)穩(wěn)定的大型企業(yè)，云呼叫中心就有了限制。因?yàn)楫吘构潭ㄙY本是一次性的投入而租金是永久的消費(fèi)。而大型企業(yè)中在總部以外地區(qū)的分部等則可采用云呼叫中心。
但無(wú)論如何，云呼叫中心的出現(xiàn)從大的方面來(lái)說(shuō)，可以使呼叫行業(yè)的資源得到最有效的配置，對(duì)于行業(yè)、對(duì)企業(yè)都是一件好事。

　　作者為深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)發(fā)行有限公司客戶(hù)服務(wù)中心培訓(xùn)主管。

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