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實(shí)現(xiàn)對呼叫中心IVVR視頻菜單的設(shè)計(jì)構(gòu)想

2009/07/31

　　無論是10086還是10000，打任何一個呼叫中心最讓人頭痛的問題就是那冗長的提示音。**按1，***按2……，聽了半天也不知道我想問的問題到底應(yīng)該怎么處理，所以無論怎樣先轉(zhuǎn)個人工服務(wù)吧，可是有些呼叫中心就是巧妙的回避了人工服務(wù)問題，讓你聽了半天也不知道究竟按幾可以轉(zhuǎn)人工，這時候即使是圣人也起了動粗口的沖動。這究竟是什么服務(wù)？是呼叫中心一開始建立的初衷嗎？呼叫中心不就是為了拉近與消費(fèi)者的距離、服務(wù)消費(fèi)者嗎？呼叫中心不就是為了提升品牌形象從而促進(jìn)公司業(yè)務(wù)嗎？無論是哪種初衷，冗長的提示音即使聲音再好聽動人，也都疏遠(yuǎn)了客戶與企業(yè)的關(guān)系，與建立者的初衷背道而馳。

　　但是，你有沒有想過如何能解決好這個問題呢？讓打呼叫中心的人不再抱怨盡快的找到自己想要得到的答案，3G完全可以幫助你實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)。理由很簡單，3G的視頻服務(wù)，可以讓菜單直觀起來。打個電話到呼叫中心的系統(tǒng)上來，01是**，02 是***……如果菜單設(shè)置極其復(fù)雜，你還可以羅列菜單樹，11是**，下面接下來還有什么服務(wù)，21是***，接下來還有什么服務(wù)……你馬上可以知道里面有沒有可能幫助你得到你想要的答案，并且盡快的轉(zhuǎn)入相關(guān)服務(wù)。如果沒有，OK，再轉(zhuǎn)人工尋求幫助。或者只要你愿意，你的菜單還可以設(shè)置搜索功能，使客戶不通過坐席員，像百度、GOOGLE一樣，從你的知識庫里找到他想要答案，甚至于這個搜索系統(tǒng)可以支持語音識別，只要你能說出來，就可以使你更快速的找到答案。簡單的一個視頻就解決了多年來消費(fèi)者的抱怨，同時可以0成本的減輕坐席壓力，何樂不為呢？！


　　那么如何快速的實(shí)現(xiàn)3G IVVR的這些功能呢？林克海德愿意幫助您一起完成這項(xiàng)工作，基于Dialogic產(chǎn)品的全力支持，您可以實(shí)現(xiàn)web頁面到3G手機(jī)的視頻轉(zhuǎn)換，也可以與舊有的傳統(tǒng)呼叫中心（2G）互聯(lián)互通，快速建立一整套系統(tǒng)。您可以通過3G手機(jī)打到Dialogic視頻網(wǎng)關(guān)，再通過3G Bridge與web server連接，3G Bridge起的主要作用就是把web上的HTTP轉(zhuǎn)換成RTP\RTSP文件，這樣就完成了web與3G手機(jī)的互動，同樣的，如果您想和傳統(tǒng)的呼叫中心進(jìn)行連接，只需要用Dialogic的媒體服務(wù)器接入舊有的ACD\PBX里，就可以把3G與2G 的平臺連接到一起，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。

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