統(tǒng)一通信春季行動指南
ZK Research首席分析師 Zeus Kerravala 2012/04/27
過去5年，我們看到統(tǒng)一通信（Unified Communications，UC）市場已經(jīng)獲得了長足的發(fā)展，不少公司已經(jīng)或多或少采用了VoIP電話、視頻會議等統(tǒng)一通信應(yīng)用，并將統(tǒng)一通信提升到企業(yè)未來發(fā)展策略的高度來考慮。那么，怎樣才能制定一個成功的企業(yè)統(tǒng)一通信發(fā)展策略？其關(guān)鍵是什么？
圖：ZK Research首席分析師Zeus Kerravala
在討論如何認定成功的企業(yè)統(tǒng)一通信策略之前，有必要分辨清楚“成功”的真正含義，因為對于不同的企業(yè)來說，“成功”會有著不同的含義。我所接觸過的許多企業(yè)正在尋找利用統(tǒng)一通信全面降低其通信成本的方法，盡管通過使用VoIP電話、視頻會議和統(tǒng)一消息等應(yīng)用，統(tǒng)一通信確實可以幫助企業(yè)節(jié)省許多費用支出，但這僅僅是其全部價值中的一小部分而已。一個真正成功的統(tǒng)一通信部署將能夠引領(lǐng)企業(yè)實現(xiàn)其業(yè)務(wù)流程的簡化以提高效率或者干脆創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)流程，換句話說，就是企業(yè)能夠做到部署之前無法做到的事情。依此來看，成功的統(tǒng)一通信發(fā)展策略關(guān)鍵在于構(gòu)建出能激發(fā)人們更多潛能的業(yè)務(wù)流程。呼叫中心通常來說是一個很好的起點。
應(yīng)對視頻與移動性趨勢
視頻正在成為統(tǒng)一通信中日益重要的組成部分，對于企業(yè)來說，是否已到了考慮將視頻更多引入其統(tǒng)一通信組合的時候？
視頻正變得越來越重要，因為其能產(chǎn)生更豐富、近乎身臨其境的體驗，至于何時開始實施視頻解決方案，我認為企業(yè)需要綜合考慮其網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃布局、帶寬利用以及用戶易于使用等因素。此外，還應(yīng)考慮哪些業(yè)務(wù)流程會因為引入視頻元素而獲得最大收益，比如培訓(xùn)、客戶服務(wù)和關(guān)系創(chuàng)建就是一些很好的例子。成功的部署依賴于辨別哪些流程具有引入視頻的可行性，一個比較好的方法是將對視頻部署的投資與減少企業(yè)差旅支出結(jié)合起來。
現(xiàn)在，智能手機和平板電腦正在改變用戶的通信方式，企業(yè)在其統(tǒng)一通信發(fā)展策略中如何才能更好地支持這種移動性？
移動性對統(tǒng)一通信至關(guān)重要。實際上，我認為移動統(tǒng)一通信比桌面統(tǒng)一通信更具成本經(jīng)濟效益。通過統(tǒng)一通信，用戶可以在桌面上跨越完全不同的工作平臺，這并不是空想，而已經(jīng)是現(xiàn)實。在移動中要做到這一點是極其困難的，但并非是不可能的。移動統(tǒng)一通信是能夠?qū)⑵桨咫娔X和智能手機上的通信都連接起來的應(yīng)用，要實現(xiàn)這一點，企業(yè)需要尋找一家能夠支持所有領(lǐng)先的移動終端操作系統(tǒng)的供應(yīng)商和一款能夠支持統(tǒng)一的有線和無線網(wǎng)絡(luò)管理的網(wǎng)絡(luò)解決方案。此外，對于終端設(shè)備而言——用戶信息安全變得更加重要。
面對3大挑戰(zhàn)
當(dāng)前，企業(yè)在統(tǒng)一通信領(lǐng)域也面臨著許多挑戰(zhàn)。
首先，最明確的就是技能缺口，大多數(shù)的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理員此前從未處理過像語音和視頻這樣的實時應(yīng)用。此外，還有一些重要的運營障礙需要克服，比如運營主體的確定，誰來管理統(tǒng)一通信系統(tǒng)——是網(wǎng)絡(luò)管理員？Exchange管理員？還是語音管理員？企業(yè)必須找到一條能讓上述團隊更好合作的途徑。我的建議是成立一個上層的團隊以便在必要的時候可以使用其他IT部門的資源。
其次，互用性也是一個重要的挑戰(zhàn)，大多數(shù)領(lǐng)先的統(tǒng)一通信解決方案供應(yīng)商都使用專有的擴展標準來設(shè)計其產(chǎn)品的高級功能，由此產(chǎn)生的極多的互用性問題迫使用戶要么選擇單一的解決方案供應(yīng)商，要么減少其部署的功能組件。
最后，統(tǒng)一通信的商用案例難以系統(tǒng)歸納、統(tǒng)一借鑒，種類繁多的統(tǒng)一通信應(yīng)用意味著它們對不同的最終用戶會施加不同的影響。要衡量統(tǒng)一通信解決方案對整個企業(yè)帶來的收益需要對數(shù)個業(yè)務(wù)流程進行詳細分析，然后還要統(tǒng)計其對每一個用戶的影響。因此我總是建議從那些生產(chǎn)效率更容易統(tǒng)計的用戶群體開始這項工作，比如銷售部門，然后形成一些簡單的KPIs（關(guān)鍵性能指數(shù)）來作為統(tǒng)計依據(jù)。
整合中的市場格局
統(tǒng)一通信市場仍處于變化發(fā)展之中，未來5年，預(yù)計我們將看到市場發(fā)生如下變化：
- 整個行業(yè)將繼續(xù)尋求整合，目前統(tǒng)一通信市場已經(jīng)有3大巨頭——Cisco、Microsoft和Avaya，而且還有像IBM和華為這樣的其他進入者，實在沒有足夠的市場空間來支撐如此多的供應(yīng)商，所以一些企業(yè)間的兼并和收購活動將不可避免。
- 社交媒體將成為統(tǒng)一通信的一個很大的組成部分，現(xiàn)在首先將進入聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域。
- 3年內(nèi)視頻將成為主流的商業(yè)工具。
- 統(tǒng)一通信將持續(xù)轉(zhuǎn)向云架構(gòu)，5年內(nèi)，云架構(gòu)的統(tǒng)一通信將在市場上與傳統(tǒng)架構(gòu)的統(tǒng)一通信平分秋色。
關(guān)于作者
Zeus Kerravala 先生為ZK Research首席分析師， 曾任Yankee Group企業(yè)研究高級副總裁，美國《網(wǎng)絡(luò)世界》長期專欄作者。
華為企業(yè)業(yè)務(wù)刊物《ICT新視界》2012年第2期
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