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華為潘堅：創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)展 華為云聯(lián)絡(luò)中心解決方案

2012/03/22

　　“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬麗酒店盛大開幕，此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：

　　本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。

　　潘堅：各位來賓，各位領(lǐng)導(dǎo)，早上好。我是華為技術(shù)有限公司潘堅。今天演講主題是云聯(lián)絡(luò)中心超越云端聯(lián)絡(luò)世界，這幾年云的概念很火，知道云一直在空中飄著，有沒有下雨，有沒有打雷。通過這幾年研討，華為公司在云這一塊積累了很多，并且也有了很多的應(yīng)用，所以為大家一起分享我們?nèi)A為公司的整個云聯(lián)絡(luò)中心一個解決方案。

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圖：華為技術(shù)有限公司企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān) 潘堅

　　云時代大家也可以感覺到，現(xiàn)在整個云時代給我們整個社會，整個人們發(fā)生了很大的改變。大家感覺到以前我們所提供的很多年前，可能只有語音服務(wù)，傳真的服務(wù)，通過這幾年一些發(fā)展，可以看到網(wǎng)上應(yīng)用，云端應(yīng)用，特別是蘋果出來以后，我們云端應(yīng)用還有安卓上面的應(yīng)用是很多。所以，通過這樣一些技術(shù)趨勢的發(fā)展，我們可以看到及時云改變我們整個溝通生活方式，我們現(xiàn)在所接觸媒體以前我很清楚，我也讀過就5種，但是現(xiàn)在一個企業(yè)和一個人所接觸溝通渠道，現(xiàn)在達到348種以上。

　　一個企業(yè)所對外這些客戶，所接觸這些東西，這樣一個媒體，這樣一個渠道，現(xiàn)在越來越豐富了。所以，通過這樣一些改變，我們怎么樣能夠通過這樣一些改變，給我們客戶所提供更好的服務(wù)。所以，呼叫中心加上云以后，會帶來一個什么好處？呼叫中心加上云，云呼叫中心概念說了好幾年？真正帶來什么好處。

　　從基礎(chǔ)一個設(shè)施來看，從運維管理方式來看，從服務(wù)模式方式來看，我們可以通過這樣一個膠片看到，通過在我們基礎(chǔ)設(shè)施所有的我們設(shè)備，都可以部署在云端，形成一個統(tǒng)一資源管理。所以，未來隨著你企業(yè)容量增長，可以快速只需要增加相應(yīng)的服務(wù)板塊，存儲一些資源，很方便進行擴容。以后擴容的成本，會越來越低，而且它整個這樣一個后續(xù)TCO運維，會越來越方便。因為未來業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)，這十幾年呼叫中心發(fā)展，是一個趨勢，以前都是很小，每個地方進行建設(shè)，后來就是慢慢趨向于集中，像運營商以前每個地市有，后面以省為集中，現(xiàn)在以全國為集中。

　　所以，在這樣一個技術(shù)發(fā)展，其實越來越需要到云端，只用云的方式，進行這種部署跟維護。我們在維護商來說，可以看到也是非常多好處，我們服務(wù)的模式大家在前面也可以看到，服務(wù)的模式越來越多，在服務(wù)的模式來說，因為智能化的發(fā)展，移動終端發(fā)展，未來我們通過云化的方式以后，我們的坐席，管理能不能移動起來。特別我們管理，我們的各方面，這方面移動起來，所以通過這樣一些方式，云呼叫中心能夠提供很好的這樣一個解決方案。就是華為在云聯(lián)絡(luò)中心里面，提供了幾個這方面的來看？一個云化，一個視頻化，因為視頻的技術(shù)隨著現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展越來越成熟，移動性，還有Web2.0這樣一個技術(shù)發(fā)展。

　　所以，華為在這幾塊進行大量一個架構(gòu)設(shè)計。看下一代聯(lián)絡(luò)中心更加注重云、視頻、互聯(lián)網(wǎng)、Web2.0。通過一個云部署，給我們企業(yè)帶來什么？我們的這種集中化趨勢，所以使得我們資源是可以進行到按需這種分配，資源可以達到一個共享，所有資源能夠達到按需調(diào)整，動態(tài)進行調(diào)整。因為我們知道呼叫中心里面，是一個有話務(wù)曲線，在這樣一個曲線怎么才能使得我們資源和話務(wù)匹配起來，用云技術(shù)以后，通過提供云技術(shù)我們能夠使得很好滿足客戶的使用整個平臺，或者系統(tǒng)使用一個需求。

　　第二個，看視頻。視頻也說了很多年，在最后還有一個視頻很好應(yīng)用。就是視頻隨著3G應(yīng)用是很好一個發(fā)展，這里面不深入講了。

　　第三個，大家知道微博，社交化，其實也改變我們生活。之前，大家知道前段時間西門子事件，在微博說公開了炸冰箱，這個事件對企業(yè)形成很大影響。通過這樣一個跟呼叫中心聯(lián)動，一種結(jié)合能夠把這種事情提前進行預(yù)警，能夠進行這種前期分析，能夠進行規(guī)避相應(yīng)問題。所以在微博、社交化這一塊發(fā)展，我們也需要進行考慮的。

　　隨著這些技術(shù)，圍繞一個用戶體驗。這個體驗整個架構(gòu)，整個技術(shù)是圍繞，因為體驗越來越提到體驗。用戶體驗好了，我們的服務(wù)質(zhì)量才會越來越高，所以通過這樣一個服務(wù)體驗，我們怎么樣通過技術(shù)引進和發(fā)展，給客戶提供一個最佳的用戶體驗。所以我們也是在做了很多這些新的技術(shù)演進一些發(fā)展上一個趨勢。

　　所以，華為去年我們也發(fā)布了云聯(lián)絡(luò)中心解決方案。華為云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，可以給我們企業(yè)，給我們客戶帶來一個什么樣的好處？可以看到整個未來一個結(jié)構(gòu)，就是所有的云的平臺，都可以部署在云端，所以部署在我們整個云的一個計算中心，部署在這個云計算中心基礎(chǔ)上，基于云中心基礎(chǔ)上，通過虛擬化一個部署，所需要這些資源，和我們這種CTI資源，IBI資源，錄音資源，報表資源等等，這些都可以部署在整個云計算平臺上。

　　基于這個平臺上，未來資源不夠了，只需要動態(tài)增加板塊，很方便進行未來的擴張。通過這種虛擬化部署，能夠進行系統(tǒng)平滑和擴容升級，整個系統(tǒng)不會中斷。云化能夠做到很按需的使用。

　　移動手機越來越方便，所以我們看一下基于這種云管理方式，我們管理人員能不能進行移動起來，進行管理。除了傳統(tǒng)我們在PC上，還有云的桌面云上，云的終端上，在基于平板云的移動管理。員工出差過程中，基于這個PAD，能夠?qū)φ麄�生產(chǎn)運營情況進行移動的管理。隨著，技術(shù)的一個演進，大家知道無縫溝通與協(xié)作，隨著云的方式未來不光語音服務(wù)，更多是微博，跟新浪、騰訊和我們企業(yè)提供服務(wù)，能不能很好跟我們聯(lián)絡(luò)東西，能不能進行互動起來，一體化這方面一些運作。還有跟我們后面專家坐席，因為未來給客戶所提供體驗，不光是前臺解決，我們UC跟CC怎么進行融合起來，給客戶提供更加專業(yè)高端的服務(wù)。

　　現(xiàn)在比較火像我們在線客服，所以隨著我們能不能做到更多，企業(yè)微博上的監(jiān)控，官方監(jiān)控，或者微博做相應(yīng)的營銷，就是很好的體驗。這些其實是未來一種覺得現(xiàn)在是一個成熟，通過這樣一個渠道跟呼叫中心聯(lián)動打通，未來通過這些聯(lián)動起來，在企業(yè)內(nèi)部形成一個統(tǒng)一的支持的管理，統(tǒng)一一個流程答復(fù)給客戶一個最好答復(fù)。

　　另外一個，云里面除了平臺，除了介入，除了按需使用，我們坐席端我們像這種未來提供現(xiàn)在綠色開放坐席。這個坐席好處什么？他通過一個小盒子綠色終端一個盒子替代掉現(xiàn)在坐席的電腦，所有的以前這種計算加上存儲都集中在云端，坐席云端進行這種運營。他的盒子功耗非常低，才20W，通過一個云的綠色坐席終端，最多就是30W。所以大家可以想像到，在一個幾百人坐席場地，以前噪音也很大，現(xiàn)在通過這樣又是節(jié)能，又是減少噪音，同時整個坐席的區(qū)域也是非常安靜。

　　這是能夠?qū)嶋H在我們的坐席區(qū)域，得到很好一個應(yīng)用，通過綠色坐席部署，能夠提高整個我們節(jié)能減排。噪音也很小，坐席整個區(qū)域，因為坐席每天接那么多電話，在這個區(qū)域里面那么大噪音也是很煩燥，通過這種減噪減排。坐席機器大家知道，1、200人，每個區(qū)域都要配上一兩個人進行維護，未來維護坐席電腦的維護都集中到云端以后，給我們維護人員能夠減少我們整體維護人員。因為你所有應(yīng)用都集中在云端，坐席跨的這種運作，坐席也可以移動起來。在家里面住家坐席，所有的安全性也是可以解決。坐席有很多數(shù)據(jù)在云端可以進行控制，不能夠去下載，也沒有U盤這種拷貝，很多安全性特別是在銀行，在一些保險對數(shù)據(jù)安全性要求比較高情況下，通過綠色坐席這種解決方案，可以解決我們擔(dān)心坐席管理上問題。

　　云以外，在我們行業(yè)市場需要很多合作伙伴，華為基于云一個平臺基礎(chǔ)上，提供了機遇云開放一個戰(zhàn)略。通過這樣一個開放，向我們在全球，在國內(nèi)、北京、上海，在全球在美國、歐洲都建立了聯(lián)合開放的實驗室。我們的合作伙伴，部件廠家可以到我們開放實驗室進行對接，進行測試，能夠提供給相應(yīng)的，能夠形成一個對客戶來說是很好，更好更完善一個解決方案。整個體系基于云平臺上，我們也是提供一個非常開放一套架構(gòu)，跟后臺一個支撐。

　　所以，我們在總結(jié)一下，云聯(lián)絡(luò)中心里面跟解決方案4個部分，一部分云整個平臺是可伸縮，可以按需使用，提供是一個云平臺。云里面它不光是語音，或者是視頻，它對各種媒體之間，各種新的媒體能夠各個媒體之間進行協(xié)作，能夠提供這種內(nèi)部外部多媒體之間云協(xié)作。同時，通過云的方式，我們所有坐席管理都可以進行移動起來，進行云這種管理。

　　還有云的坐席一個桌面，提供一個綠色開放安全一個云坐席終端系統(tǒng)。華為針對云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，目前所提供一些4個方面解決方案�；�于這個方案上提供云開放一個架構(gòu)，一個平臺，跟我們開放一個戰(zhàn)略技術(shù)。

　　我們再看一下基于這樣一個華為云聯(lián)絡(luò)中心，去年我們同時發(fā)布了基于云聯(lián)絡(luò)中心提供云服務(wù)VTM遠程銀行解決方案。大家知道現(xiàn)在去銀行排隊，去銀行辦理一個業(yè)務(wù)排隊很長，而且只能夠在上班時間，下班時間銀行也關(guān)門了，提供不了相應(yīng)的人工服務(wù)。我們知道不光銀行，提供所有營業(yè)廳營業(yè)網(wǎng)點其實都可以用這樣技術(shù)，去年我們針對銀行所提供這樣一個解決方案，未來所有的有關(guān)于這種人工銀行網(wǎng)點，都可以應(yīng)用這樣一個我們VTM遠程解決方案。

　　遠程虛擬柜員，這是銀行未來通過呼叫中心技術(shù)，跟高清視頻技術(shù)這種融合，剛才說我們多種媒體之間，多種應(yīng)用之間，是能夠進行融合，進行協(xié)作。華為基于這樣一個呼叫中心技術(shù)，加上高清視頻技術(shù)，還有云協(xié)作技術(shù)，提供這樣針對金融柜臺，提供一個VTM遠程銀行解決方案。通過IT一個技術(shù)發(fā)布了一個VTM兩個機型，一個機器一體化，這個可以通過上面一些客戶操作，跟銀行業(yè)務(wù)的這種整合，還有高清大家知道華為的高清的技術(shù)，能夠做到面對面這種1比1比例溝通。給我們后臺柜臺，后面我們的坐席可能就是更高端，就是我們的柜員。后面柜員可以拉遠，不像現(xiàn)在營業(yè)網(wǎng)點，每個營業(yè)網(wǎng)點布點的時候很講究，哪個銀行都有選址，利用率比較高，未來我們通過這個一切遠程銀行技術(shù)，以后柜員可以集中了。

　　看一下真正的整個遠程銀行eSpace VTM提供什么技術(shù)？有云協(xié)作，還有融合視頻，還有柜面整合。呼叫中心里面視頻，目前我們可以達到1080P這樣一個標(biāo)準(zhǔn)，跟多種技術(shù)之間融合，同時整合了一些柜臺上業(yè)務(wù)操作。所以這幾個是一個未來方向。通過這樣一個技術(shù)發(fā)展，大家可以看到以后我們營業(yè)網(wǎng)點，企業(yè)的營業(yè)網(wǎng)點，有人工營業(yè)網(wǎng)點，我們可以部署在哪里？在我們小區(qū)，在機場、酒店、邊緣這種鄉(xiāng)鎮(zhèn)。以前像銀行營業(yè)網(wǎng)點很真很難部署，通過這樣一個機器部署到了遠端，不用部署成員了，因為成員成本很高，不用再去雇傭。我們的服務(wù)能夠拉伸很遠，能夠提供7×24小時管理，能夠解決企業(yè)一個真正遠程需要人工服務(wù)關(guān)鍵的問題。

　　這里面總結(jié)一下，這里面通過呼叫中心一個技術(shù)，加上高清視頻技術(shù)融合，加上呼叫中心里面關(guān)鍵技術(shù)融合。所以，我們后面未來坐席不光是坐席，可能是一個理財專家，同時通過他跟內(nèi)部系統(tǒng)視訊這方面融合，真正一個未來你在小區(qū)里面，比如說大家需要做一個理財，可能上班時間很忙，在家里面處理不了，可以跟后端專家起到一個多方高清視訊協(xié)作，快速促銷我們一個產(chǎn)品，為你企業(yè)提供更好的銷售。

　　今天我所分享就這么多，謝謝大家。

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