【CTI論壇企業(yè)專訪】
【華為eSpace云聯(lián)絡(luò)中心解決方案】
華為企業(yè)業(yè)務(wù)伊志權(quán)專訪：超越云端，聯(lián)絡(luò)天下
曹建菊 2011/11/29
11月24日，華為面向全球隆重發(fā)布“eSpace云聯(lián)絡(luò)中心解決方案”，而在同一天舉辦的“2011亞太客戶中心協(xié)會(huì)領(lǐng)袖聯(lián)盟博覽會(huì)”上，華為獲得“APCCAL Appreciation Award-Technology Contribution”大獎(jiǎng)，亞太客戶中心協(xié)會(huì)領(lǐng)袖聯(lián)盟主席袁達(dá)文先生表示：“以云計(jì)算為背景，聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)云化的驅(qū)動(dòng)力已經(jīng)形成，華為公司走在了整個(gè)創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)的前端，他們對(duì)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的理解和客戶需求的認(rèn)知將推動(dòng)客戶服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域走向新的巔峰”。
為此，CTI論壇記者采訪了華為企業(yè)業(yè)務(wù)統(tǒng)一通信領(lǐng)域總經(jīng)理伊志權(quán)先生，就華為云戰(zhàn)略、“eSpace云聯(lián)絡(luò)中心解決方案”給客戶帶來的價(jià)值、解決方案主要優(yōu)勢(shì)、云時(shí)代聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展等問題進(jìn)行了深入交流。
圖：華為企業(yè)業(yè)務(wù)BG統(tǒng)一通信領(lǐng)域總經(jīng)理 伊志權(quán)
CTI論壇記者：請(qǐng)您介紹一下本次推出的“eSpace云聯(lián)絡(luò)中心解決方案”的特點(diǎn)？
伊志權(quán)：華為“eSpace 云聯(lián)絡(luò)中心整體解決方案”利用領(lǐng)先的ICT技術(shù)，構(gòu)建基于“云 管 端”的架構(gòu)，通過資源虛擬化和動(dòng)態(tài)調(diào)整能力實(shí)現(xiàn)按需使用。
基于云管理和云座席，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的管理和服務(wù)；通過開放業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)，為應(yīng)用開發(fā)者和第三方應(yīng)用提供完全開放的平臺(tái)；云聯(lián)絡(luò)與統(tǒng)一通信無縫融合，輕松構(gòu)建專家座席。云聯(lián)絡(luò)中心接入渠道除傳統(tǒng)語音、短信、Email之外，拓寬到視頻、社交媒體、Web應(yīng)用等，為應(yīng)用創(chuàng)新提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)提供基于智能手機(jī)、平板電腦和瘦客戶機(jī)的多終端，方便實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)、座席服務(wù)和運(yùn)維管理，全面實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化。
CTI論壇記者：華為在云的基礎(chǔ)上提出了“云聯(lián)絡(luò)中心”的概念，“云”+“聯(lián)絡(luò)中心”將給我們帶來什么？
伊志權(quán)：實(shí)際上經(jīng)過這么多年的發(fā)展，業(yè)界已達(dá)成了一項(xiàng)共識(shí)，就是云計(jì)算、云服務(wù)將是未來服務(wù)的主要方向。
對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心而言，云平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)資源虛擬化，虛擬成多個(gè)獨(dú)立的邏輯聯(lián)絡(luò)中心，能獨(dú)立部署業(yè)務(wù)及監(jiān)控管理，實(shí)現(xiàn)按需分配，提高資源利用率。
同時(shí)能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可隨時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整，能更靈活、更高效實(shí)現(xiàn)客戶需求，平滑升級(jí)擴(kuò)容。
另外，多渠道的接入方式，能實(shí)現(xiàn)智能終端的移動(dòng)管理，全Web化的運(yùn)維管理平臺(tái)，則能實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地管理。這些特點(diǎn)，將給SOHO座席與移動(dòng)坐席的實(shí)現(xiàn)帶來方便。
CTI論壇記者：華為eSpace云聯(lián)絡(luò)中心解決方案在產(chǎn)品方面有著哪些規(guī)劃？
伊志權(quán)：華為eSpace云聯(lián)絡(luò)中心解決方案主要在三個(gè)層面上進(jìn)行規(guī)劃，也就是Iaas平臺(tái)、Paas平臺(tái)、Saas平臺(tái)，其中重點(diǎn)在Paas平臺(tái)上。
而現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心越來越多的應(yīng)用于企業(yè)營銷服務(wù)上，我們規(guī)劃了“按需使用的云平臺(tái)、移動(dòng)高效的云管理、無縫溝通的云協(xié)作、綠色開放的云坐席”4個(gè)層面的應(yīng)用，從而推進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心在云時(shí)代能滿足企業(yè)營銷服務(wù)以及幫助客戶提升管理。
CTI論壇記者：事實(shí)上，目前國內(nèi)已經(jīng)有一些企業(yè)也在做云聯(lián)絡(luò)中心市場，并且時(shí)間比華為更久一些，華為在這個(gè)領(lǐng)域有哪些優(yōu)勢(shì)？
伊志權(quán)：我認(rèn)為市場做得好不好，并不是誰做得久就能做得好。
華為一直強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”的經(jīng)營宗旨，我們將自身對(duì)客戶服務(wù)的理解與各個(gè)行業(yè)及大企業(yè)的需求結(jié)合，將華為在云計(jì)算領(lǐng)域的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的技術(shù)積累結(jié)合，我們?cè)诼?lián)絡(luò)中心領(lǐng)域已經(jīng)有十幾年的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，這些都是華為的核心優(yōu)勢(shì)。
CTI論壇記者：很多客戶談到云的第一個(gè)疑問是覺得數(shù)據(jù)不安全，您對(duì)這個(gè)問題怎么看？
伊志權(quán)：云數(shù)據(jù)安全的確是客戶關(guān)注的，但我看來，云計(jì)算反而增加了客戶數(shù)據(jù)的安全性。
云計(jì)算采用虛擬化技術(shù)，將最復(fù)雜的處理簡單化，使負(fù)載均衡，簡化了客戶的管理模式。云聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)資源共享，當(dāng)一處聯(lián)絡(luò)中心出現(xiàn)問題時(shí)，另外的聯(lián)絡(luò)中心能起到很好的備份，這些都能確保客戶的數(shù)據(jù)安全。
CTI論壇記者：eSpace云聯(lián)絡(luò)中心解決方案有哪些關(guān)鍵地區(qū)／市場？華為企業(yè)將會(huì)以哪些行業(yè)作為主要銷售目標(biāo)？
伊志權(quán)：eSpace云聯(lián)絡(luò)中心解決方案率先在中國推出，中國是發(fā)展最快、客戶需求最大的市場。稍后會(huì)陸續(xù)推向聯(lián)絡(luò)中心、外包中心發(fā)展較好的亞太、歐美等地區(qū)。
我們會(huì)重點(diǎn)關(guān)注政府、金融、大型BPO企業(yè)、能源、電力、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)，為這些行業(yè)客戶提供符合其需求的解決方案，為其營銷服務(wù)提供最適合的平臺(tái)。
CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪！
伊志權(quán)簡介：
華為企業(yè)業(yè)務(wù)BG統(tǒng)一通信領(lǐng)域總經(jīng)理，首席架構(gòu)師 ，多年專注于通信行業(yè)，對(duì)于統(tǒng)一通信等技術(shù)有較深的理解。
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CTI論壇編輯
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