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視頻呼叫中心：華為面向3G的新“視”界

2009/11/10

　　CTI論壇(ctiforum)11月10日消息（記者馮慧平）：視頻呼叫中心是現(xiàn)代通信發(fā)展中的一個重要的經(jīng)濟增長點，它結(jié)合視頻和呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)，能夠為用戶提供高質(zhì)量的實時音視頻以及綜合數(shù)據(jù)服務(wù)。在11月3日的“領(lǐng)航3G時代新藍�！�2009華為軟件企業(yè)業(yè)務(wù)全球巡展”上，華為行業(yè)部門員工給參會人員展示了華為新一代聯(lián)絡(luò)中心解決方案中的視頻呼叫中心介紹。

　　當(dāng)客戶撥通所屬運營商的客戶服務(wù)中心熱線(多媒體呼叫中心)，查詢近期的話費。耳畔就響起甜美的IVR歡迎語，通過手機屏幕帶可以瀏覽同步顯示的IVR菜單，選擇相應(yīng)的按鍵，很快就在手機屏幕上看到全面詳細(xì)的各項話費信息內(nèi)容，然后選擇人工服務(wù)，在等待接通的過程中，觀看多媒體呼叫中心發(fā)送的Flash宣傳小短片，最后，開始與客戶代表進行視頻交流。接通一個視頻專席，在視頻呼叫中心的過程中，客戶還可以做其他業(yè)務(wù)的咨詢，如預(yù)定視頻彩鈴、購買上網(wǎng)本等等。

　　而客服代表也可以進行其他的一些套餐的介紹，業(yè)務(wù)的推廣和廣告的推送等等，有了這種視頻的手段，有些新業(yè)務(wù)可以加進來�？梢钥吹皆趧討B(tài)系統(tǒng)中間，分析型的報表非常簡單，有呼叫中心的運行人員自由進行報表的選擇，可以進行各種圖形化的設(shè)置，然后進行各種菜單設(shè)置，非常容易滿足在各個行業(yè)的客戶需求。可以基于員工和業(yè)務(wù)的緯度進行菜單的選擇和處理。

　　事實上，許多呼叫中心的最新技術(shù)都是為了改善對用戶的服務(wù)，滿足消費者的更高要求，視頻呼叫中心將是今后通信發(fā)展計劃中的下一個重要部分。高效的視頻呼叫中心把視頻技術(shù)和建立呼叫中心應(yīng)用的多樣性結(jié)合起來。視頻通信和高性能呼叫中心應(yīng)用的效率不斷增加，為企業(yè)和企業(yè)所要聯(lián)系的目標(biāo)群體，提供了實時通信和緊密聯(lián)系的方便途徑。

　　視頻呼叫中心將會是3G時代運營商和企業(yè)呼叫中心服務(wù)的亮點和重要的組成部分。通過視頻溝通，加大與客戶溝通的信息容量，能以低成本的方法提高用戶黏性，并且在對一些特殊的用戶，視頻服務(wù)顯然更方便和親切。

　　隨著3G的到來，視頻是非常好的應(yīng)用。包括像視頻呼叫，視頻廣告，圖文發(fā)送等等，華為都已經(jīng)進入實際的商用。這種新的商用方式，會發(fā)現(xiàn)客戶對座席代表的即時選擇，座席代表該如何去迎合客戶進行新業(yè)務(wù)的推廣，如何提升客戶的滿意度，帶來幫助。

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