華為銀行聯(lián)絡(luò)中心解決方案
2009/08/06
概述
對于銀行業(yè)來說，聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的金融理財服務(wù)的第二窗口。隨著電子化建設(shè)的不斷深入，寬帶、Internet和3G時代帶來的IP融合，聯(lián)絡(luò)中心為金融服務(wù)帶來了更廣泛的創(chuàng)新，未來的銀行聯(lián)絡(luò)中心將為客戶提供的金融服務(wù)趨于無所不能。銀行聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為自助交易中心、投資理財中心、營銷推廣中心和信息服務(wù)中心，借助聯(lián)絡(luò)中心，銀行與客戶可以隨時隨地建立緊密的多媒體互動，提升客戶滿意度和服務(wù)效率。
在銀行的整個客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)體系中，網(wǎng)上銀行、IVR自助服務(wù)、人工座席服務(wù)分別提供了不同層次和質(zhì)量的服務(wù)。網(wǎng)上銀行和IVR自助服務(wù)提供了超過95%的非現(xiàn)場服務(wù)，人工座席服務(wù)則提供了更為有力的最終支撐。聯(lián)絡(luò)中心受理業(yè)務(wù)的成文不到柜臺的十分之一，由此構(gòu)成的完整的服務(wù)體系，成為了銀行平衡服務(wù)效率、服務(wù)水平和服務(wù)成本的潤滑劑。
隨著國內(nèi)銀行業(yè)的日趨成熟，各種專業(yè)化銀行增長迅速，面臨的競爭壓力將越來越大。作為銀行最重要的業(yè)務(wù)渠道之一，對聯(lián)絡(luò)中心提出了更高的要求。以客戶為導(dǎo)向已經(jīng)成為銀行業(yè)的共識，如何在提高客戶滿意度的同時降低成本、如何為客戶量身定制個性化理財業(yè)務(wù)、如何挖掘客戶潛在價值、如何保證交易安全性，這些都是銀行聯(lián)絡(luò)中心面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
華為公司正是基于對銀行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心需求的理解，在10多年電信級應(yīng)用經(jīng)驗積累的基礎(chǔ)上，為銀行業(yè)量身定制了聯(lián)絡(luò)中心解決方案。
效益
給客戶帶來的利益
- 高可靠高安全的系統(tǒng)平臺，確保業(yè)務(wù)不間斷安全運(yùn)行
整體解決方案電信級的高可靠性設(shè)計（硬件、軟件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)），保障聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)穩(wěn)定可靠運(yùn)行；
高安全性設(shè)計，保障交易數(shù)據(jù)、客戶信息不泄漏，降低電話交易風(fēng)險；
電信級設(shè)備，大容量高可靠設(shè)計，抗浪涌沖擊，助您穩(wěn)度話務(wù)高峰；
低成本的電話交易系統(tǒng)，可以隨時隨地提供遠(yuǎn)程理財服務(wù)，降低營業(yè)網(wǎng)點壓力；
高集成度、系統(tǒng)預(yù)裝的一柜式集成方案，提高快速安裝交付能力；
端到端的一體化解決方案，減少多廠家?guī)淼募嫒輪栴}，降低建設(shè)和維護(hù)難度；
精細(xì)化運(yùn)營工具套件，共享知識，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，智能化的排班和監(jiān)控，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，優(yōu)化管理；
- 強(qiáng)大的業(yè)務(wù)創(chuàng)新支持能力，先人一步，盡占先機(jī)
個性化IVR定制、視頻IVR功能、人工服務(wù)和自助服務(wù)自由切換，虛擬柜臺呼之欲出；
圖形化業(yè)務(wù)生成和模擬開發(fā)測試環(huán)境，為自助業(yè)務(wù)流程定制添加潤滑油；
業(yè)務(wù)流程在線加載，不中斷業(yè)務(wù)，真正做到24X7不間斷服務(wù)；
塑造全方位的競爭優(yōu)勢
特點
華為銀行聯(lián)絡(luò)中心解決方案為銀行業(yè)提供的是電信級設(shè)計的一體化解決方案，充分考慮了銀行聯(lián)絡(luò)中心對高穩(wěn)定可靠性、高安全性、創(chuàng)新業(yè)務(wù)的演進(jìn)能力、精細(xì)化運(yùn)營等方面需求：
電信級可靠性設(shè)計，7X24小時不間斷平穩(wěn)運(yùn)行
- 高處理能力，單系統(tǒng)最大可以支持20000座席，26000路IVR、26000路中繼；最高支持8000K BHCA，輕松應(yīng)對“浪涌式”呼叫和集中式聯(lián)絡(luò)中心的大話務(wù)量；
- 重要部件和服務(wù)器主備份、負(fù)荷分擔(dān)、冗余配置，通過優(yōu)化、系統(tǒng)的故障檢測及隔離技術(shù)提高系統(tǒng)的可維護(hù)性；
- 軟件設(shè)計采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)，軟件設(shè)計具有防護(hù)性能、容錯能力、故障監(jiān)視等功能；
- 系統(tǒng)過載控制，提供4級過負(fù)荷限制、動態(tài)調(diào)整編碼方式、話務(wù)控制多種等過負(fù)荷控制機(jī)制，充分保障系統(tǒng)的可靠性；
- 關(guān)鍵數(shù)據(jù)庫具有備份和恢復(fù)機(jī)制。
高安全保障機(jī)制，確保系統(tǒng)交易數(shù)據(jù)安全可靠
在電話交易中，需要確保用戶身份有效性識別和交易數(shù)據(jù)安全，對交易數(shù)據(jù)的非法盜取和纂改提供了預(yù)防手段，讓用戶擁有了更為安全可靠的電話交易平臺：
- 三層安全保障機(jī)制，有效防止攻擊，信息數(shù)據(jù)不被竊取，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全：
- 安全增強(qiáng)型IVR
- 支持端到端的信令流和媒體流加密
- 基于聲紋識別的身份認(rèn)證
電信級一體化解決方案，實現(xiàn)平滑升級，降低維護(hù)成本
- 寬窄帶一體化、網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性強(qiáng)；
- 提供包括接入設(shè)備、CTI、IVR系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、座席終端等端到端設(shè)備和組件的一體化方案；
- 基于NGN架構(gòu)，支持對先進(jìn)技術(shù)的平滑演進(jìn)能力；
- 高集成度，內(nèi)置媒體處理能力；
- 內(nèi)置SS7信令能力，呼叫接通率達(dá)到99.999%；
豐富的運(yùn)營管理工具，精細(xì)化運(yùn)營輔助能力，提升效率
- 通過電話營銷軟件提供主動營銷能力，借助具有預(yù)覽、預(yù)測、預(yù)約外呼功能的外呼平臺，提升外呼業(yè)務(wù)的效率；
- 基于知識庫和工作流的座席業(yè)務(wù)，向用戶提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的高效率優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
與Internet和3G融合，打造持續(xù)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新平臺
- 充分利用Web和IP技術(shù)，擴(kuò)展與用戶的互動接觸渠道，基于Internet的文字交談、點擊通話護(hù)航瀏覽、白板共享等功能，拓展電子商務(wù)空間；
- 基于高安全性的IVR系統(tǒng)，輕易實現(xiàn)需要人工交互的電子轉(zhuǎn)賬、外匯匯兌等業(yè)務(wù)，將柜臺服務(wù)延伸到任何地點任何時間；
- 基于用戶可定制的IVR業(yè)務(wù)流程，用戶可以隨時隨地設(shè)置最常用的業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本；
- 視頻互動能力為聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的創(chuàng)新提供了更廣闊的空間，通過簡單視頻互動，虛擬柜臺服務(wù)就成為了用戶的隨身理財顧問；并可以輕易實現(xiàn)新業(yè)務(wù)的推送和體驗；
開放的系統(tǒng)平臺
- 供任何廠家（集成商）基于該平臺進(jìn)行業(yè)務(wù)的二次開發(fā)和集成，實現(xiàn)交易系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心、CRM、OA等系統(tǒng)的統(tǒng)一整合，從而真正實現(xiàn)資源的統(tǒng)一利用；
- 通過與CRM系統(tǒng)的融合，深度挖掘客戶價值，發(fā)起多波次的營銷，從而創(chuàng)造更多的利潤；
- 專業(yè)定制服務(wù)團(tuán)隊，為客戶和ISV提供快速的定制服務(wù)，滿足業(yè)務(wù)接口和報表定制需求；
CTI論壇編輯
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