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INtess® -e型多媒體呼叫中心

2002/06/26

。。隨著各行業(yè)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)，各行業(yè)對呼叫中心的要求越來越迫切，特別是政府、工商、稅務(wù)、報業(yè)、氣象、以及中小型企業(yè)等，迫切需要建設(shè)一種低成本、高可靠，支持多種媒體接入方式，并能為移動用戶服務(wù)的智能化呼叫中心。

。。華為技術(shù)有限公司在充分理解國內(nèi)市場特點，利用先進(jìn)的信息、通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷提高呼叫中心的功能和技術(shù)水平，在原有的INtess®呼叫中心系列基礎(chǔ)上，推出了INtess®-e型多媒體呼叫中心產(chǎn)品。

。。華為的INtess®-e型多媒體呼叫中心產(chǎn)品，是集成了交換機(jī)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，根據(jù)國內(nèi)各經(jīng)營服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)特點和發(fā)展趨勢，以及華為公司對國內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展的深刻理解，以充分理解和貼近用戶需求為設(shè)計、開發(fā)理念推出的高集成度的小型呼叫中心平臺。

。。華為INtess® -e型多媒體呼叫中心--一體e型，驛動中小企業(yè)

• 集成語音、傳真、IP、Web、Email等多種媒體接入手段，同步網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展
• 前端接入采用小規(guī)模企業(yè)型排隊機(jī)，具有電信級的穩(wěn)定型，關(guān)鍵部件主備熱備份
• 高集成度，資源控制分離，平臺配置具有很強(qiáng)的伸縮性和靈活性
• 220V市電接入，免去企業(yè)對專用直流電源的投入
• 靈活的座席組網(wǎng)方式，如IP座席、TUA座席等，滿足企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化辦公需要
• 圖形化的業(yè)務(wù)開發(fā)工具，具備快速業(yè)務(wù)構(gòu)造能力
• 客戶化管理決策系統(tǒng)，對管理人員、決策人員提供有力支持
• 提供Internet 網(wǎng)絡(luò)互動，融合CRM客戶關(guān)系管理和商業(yè)智能，提升企業(yè)競爭力
  e型排隊機(jī)
• 局用機(jī)技術(shù)，高集成度，體積小，減少占地面積和對地板的承重要求
• 較強(qiáng)的擴(kuò)展性，容量可通過疊加方式平滑擴(kuò)容
• 支持多種中繼方式，可與PSTN或企業(yè)內(nèi)部通訊網(wǎng)無縫連接
• 支持VOIP、普通市話等多種遠(yuǎn)端座席組網(wǎng)
• 獨特的內(nèi)置IVR資源，節(jié)省整體系統(tǒng)投入
• 支持中國1號、7號及ISDN PRI信令，三種信令可混合配置使用
• 可加入IP網(wǎng)關(guān)、視頻網(wǎng)關(guān)等，支持IP接入、視頻接入、寬帶接入，適用未來網(wǎng)絡(luò)發(fā)展
  功能豐富的平臺組件（圖）
  
• 硬件配置靈活
• 靈活的路由策略，自定義智能和技能路由流程，系統(tǒng)資源充分共享
• 自動業(yè)務(wù)與人工業(yè)務(wù)靈活互轉(zhuǎn)，呼叫和用戶信息同步顯示和轉(zhuǎn)移
• 提供包括全程錄音、實時監(jiān)控、呼叫跟蹤、考評監(jiān)督等技術(shù)手段，以有效管理改善服務(wù)質(zhì)量
• 強(qiáng)大的OUTBOUND呼出系統(tǒng)方便構(gòu)造新型營銷業(yè)務(wù)
• 強(qiáng)大的報表功能、靈活的權(quán)限控制，獨立的質(zhì)檢記費系統(tǒng)，構(gòu)造了虛擬呼叫中心系統(tǒng)
• 圖形化的SCE（自動業(yè)務(wù)生成環(huán)境），豐富的人工業(yè)務(wù)開發(fā)接口，支持多家有實力的業(yè)務(wù)集成商，快速實現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)用
  

廣闊的應(yīng)用空間
重慶醫(yī)保呼叫中心

。。規(guī)模為60路數(shù)字中繼，采用7號信令接入；采用華為INtess®-e型多媒體呼叫中心，以較低的投入就可以建設(shè)以電信級交換機(jī)為前端接入的呼叫中心系統(tǒng)；重慶醫(yī)保正式投入運(yùn)行以來，一直以穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的運(yùn)作，向廣大市民展現(xiàn)了多方位的周到服務(wù)，并已成為重慶政府展示服務(wù)市民新風(fēng)貌的嶄新窗口。

。。除此以外，華為INtess®-e型多媒體呼叫中心已在易方達(dá)基金、融通基金、東吳證券等總部級呼叫中心、上海交大昂立客戶服務(wù)中心等多個項目中規(guī)模應(yīng)用。

華為INtess®呼叫中心在中國

。。華為公司在1993年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，經(jīng)過不懈努力已經(jīng)成為國內(nèi)最大的呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商。到2001年6月，華為公司基于C&C08-Q 智能排隊機(jī)開發(fā)的INtess?呼叫中心網(wǎng)上運(yùn)行達(dá)1000多套，累計超過40000多個座席，占有國內(nèi)呼叫中心（不含板卡方式）50%以上的市場份額，在北京、上海、天津、重慶四大直轄市以及上百個大中城市獲得規(guī)模應(yīng)用，其中在中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通等七大通信運(yùn)營商領(lǐng)域市場占有率達(dá)60%以上，承建了廣州電信、北京移動、上海長信局、山東聯(lián)通等眾多技術(shù)先進(jìn)的客戶服務(wù)中心；在證券行業(yè)，市場占有達(dá)70%以上，主要客戶有國泰君安證券、長城證券、國通證券、中信證券、廣州證券等；在郵政行業(yè)，有廣東、云南、山東等20個省的郵政185呼叫中心選用華為的平臺；在保險行業(yè)承建了全國最大、運(yùn)行管理水平最高的呼叫中心-中國平安保險電話中心，經(jīng)過多次擴(kuò)容后系統(tǒng)規(guī)模達(dá)到300中繼，220個座席；在金融行業(yè)，為招商銀行總行、工行山東分行、遼寧分行、交通銀行深圳分行、農(nóng)行重慶分行等多家銀行提供呼叫中心設(shè)備，并在中行率先進(jìn)行試點建設(shè)--中國銀行華東大區(qū)客戶服務(wù)中心。

華為公司供稿 CTI論壇編輯