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電子商務崛起引爆呼叫中心市場井噴

2008/08/05

　　隨著中國網(wǎng)絡的迅速普及，網(wǎng)民數(shù)量開始急劇膨脹，2007年中國網(wǎng)民達到2.1億，比2006年新增7300萬，而CNNIC日前發(fā)布的最新報告顯示，我國網(wǎng)民數(shù)量已達到2.53億，首次大幅度超過美國，躍居世界第一位。這樣龐大網(wǎng)民數(shù)量，給國內(nèi)電子商務發(fā)展提供了廣闊的發(fā)展空間，傳統(tǒng)企業(yè)已經(jīng)完全認同這一發(fā)展趨勢。

　　對于傳統(tǒng)企業(yè)來說，從事電子商務主要有兩類。第一類是傳統(tǒng)制造企業(yè)，他們在傳統(tǒng)的銷售渠道之外開通網(wǎng)上商城，比如國內(nèi)家電企業(yè)海爾、TCL、長虹等；服裝企業(yè)如雅戈爾、報喜鳥等都開通了網(wǎng)上直銷。第二類是渠道類企業(yè)，他們開通網(wǎng)上銷售渠道，比如國美電器、蘇寧電器等國內(nèi)家電連鎖企業(yè)，家樂福等零售渠道商更是深度介入網(wǎng)上商城。這一切，都預示著中國未來將會有越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)開始運營網(wǎng)上零售新模式。

　　而那些成功運作的電子商務平臺更是證明了這一點：如典型電子商務企業(yè)PPG，主打的就是讓客戶通過400電話來購買襯衫；已成經(jīng)典商業(yè)模式的攜程，其呼叫中心有3000個座席，90%的收入都來自呼叫中心的銷售。在中國，呼叫中心是電子商務企業(yè)最實用的銷售手段。但這并不意味可以拋開電子商務直接使用電話營銷，網(wǎng)絡與電話相結(jié)合就彌補了電話和網(wǎng)絡的不足，電話中有語言溝通，而網(wǎng)絡有實物照片、討論等，聽覺與視覺相結(jié)合正在開辟營銷領(lǐng)域的新思路。

　　此外，呼叫中心還可以完善電子商務的服務。開展電子商務，有別于一般傳統(tǒng)的商業(yè)活動，在大多數(shù)情況下，客戶和企業(yè)是見不著面的，所以需要建立一個暢通的，可以與用戶交流的雙向通道，能夠了解客戶的需求，傾聽客戶的意見，解決客戶的問題，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務，而呼叫中心正是實現(xiàn)這一目的的必然選擇。

　　可以預見的是，電子商務與呼叫中心的合作必定會成為行業(yè)發(fā)展的趨勢，而電子商務的迅速崛起勢必會帶來呼叫中心市場井噴。

　　然而仔細對那些擁有呼叫中心的企業(yè)進行抽量調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)其中絕大部分的企業(yè)屬于大中型規(guī)模，多數(shù)選擇自建型，而建設一個能夠保持良好運作體系的呼叫中心必須要花費大量的精力、財力。面對過高的投入，那些規(guī)模偏小的企業(yè)未必有足夠的支付能力，因此未來不斷冒出市場的中小電子商務企業(yè)希望能夠有一種更理想的商業(yè)模式作為選擇。于是，新一代呼叫中心模式——在線應用型呼叫中心得以應運而生。

　　日前，國內(nèi)呼叫中心市場領(lǐng)導廠商合力金橋軟件推出的7x24在線應用型呼叫中心（簡稱7x24CC）正好彌補了中小電子商務企業(yè)的短板。作為一款在線呼叫中心服務產(chǎn)品，7x24CC具有初期投入少、經(jīng)營風險低、系統(tǒng)快速部署、靈活分配等諸多特點。此外，7x24CC還不受地點的限制，只要可以上網(wǎng)，就可以隨時進行電話溝通，做到實時處理各種業(yè)務，滿足業(yè)務的彈性需求，是傳統(tǒng)企業(yè)電子商務部門和中小電子商務企業(yè)的理想選擇。

　　據(jù)合力金橋軟件有關(guān)負責人介紹：“7x24CC重點在突破客戶應用層面的難題。首先，7x24CC不僅滿足通話的順利接入，還可以隨時隨地溝通；而且，通話接入后在企業(yè)內(nèi)部管理上更具有絕對的行業(yè)優(yōu)勢，即用個性化管理模塊實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部管理，比如，7x24CC內(nèi)嵌電子商務管理模塊，使得電子商務類的企業(yè)，在接到客戶的電話之后，利用這個平臺可以自由地處理客戶訂單、內(nèi)部工單流轉(zhuǎn)、物流配送、庫存查詢等，從而做到電子商務企業(yè)在通話與內(nèi)部管理上的統(tǒng)一融合�！币粋�不爭的事實是，目前，越來越多的電子商務企業(yè)開始選用在線應用型呼叫中心，這種基于SaaS新模式的呼叫中心勢必帶來一場軟件行業(yè)的深度變革，而7x24CC則無疑會成為未來呼叫中心市場最具生命力的武器。

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