家樂(lè)福優(yōu)質(zhì)供應(yīng)的背后
HollyC6呼叫中心解決方案服務(wù)于家樂(lè)福供應(yīng)商呼叫中心
2008/07/24
家樂(lè)福成立于1959年的家樂(lè)福集團(tuán)是大賣場(chǎng)業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國(guó)際化零售連鎖集團(tuán)�，F(xiàn)擁有11,000多家營(yíng)運(yùn)零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個(gè)國(guó)家和地區(qū)。
家樂(lè)福于1995年進(jìn)入中國(guó)后，采用國(guó)際先進(jìn)的超市管理模式，致力于為社會(huì)各界提供價(jià)廉物美的商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，受到廣大消費(fèi)者的青睞和肯定，其“開心購(gòu)物家樂(lè)福”、“一站式購(gòu)物”等理念已經(jīng)深入人心。如今，家樂(lè)福已成功地進(jìn)入了中國(guó)的25個(gè)城市，在北至哈爾濱、南至深圳、西至烏魯木齊、東至上海的中國(guó)廣袤土地上開設(shè)了59家大型超市，聘請(qǐng)3萬(wàn)多名員工。家樂(lè)福(中國(guó))被國(guó)內(nèi)媒體評(píng)為“在華最有影響力的企業(yè)”之一。
建設(shè)背景
天津家樂(lè)福供應(yīng)商呼叫中心作為家樂(lè)福（中國(guó)）的重要對(duì)外窗口，擔(dān)負(fù)著為全國(guó)一百多家賣場(chǎng)及供應(yīng)商提供支持的重要職責(zé)，為各供應(yīng)商提供付款的查詢、發(fā)票狀態(tài)的查詢、及庫(kù)存報(bào)表對(duì)帳等問(wèn)題的處理。
伴隨著天津家樂(lè)福的不斷優(yōu)化發(fā)展，及服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，以往依靠傳統(tǒng)電話為基礎(chǔ)的技術(shù)支持服務(wù)模式，已經(jīng)不能滿足供應(yīng)商與家樂(lè)福之間的日常咨詢交往需要。HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司提供的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用平臺(tái)，是天津家樂(lè)福供應(yīng)商系統(tǒng)從單一的電話接入服務(wù)，向以呼叫中心為統(tǒng)一服務(wù)接口、依托排班系統(tǒng)管理、錄音系統(tǒng)質(zhì)檢的智能化信息化呼叫中心轉(zhuǎn)變的重要途徑和手段。
系統(tǒng)組網(wǎng)
系統(tǒng)功能
- 來(lái)話呼叫管理
- 接入任務(wù)：顯示目前已經(jīng)完成所有包括任務(wù)編號(hào)、主叫、被叫、服務(wù)時(shí)間等內(nèi)容的接入任務(wù)的信息。
- 服務(wù)請(qǐng)求：家樂(lè)福供應(yīng)商撥打熱線電話，系統(tǒng)通過(guò)搜索數(shù)據(jù)庫(kù)供應(yīng)商信息后自動(dòng)生成服務(wù)請(qǐng)求單，坐席根據(jù)其所咨詢的具體問(wèn)題進(jìn)行錄入和維護(hù)。
- 去話呼叫管理：顯示所有的進(jìn)行外呼服務(wù)的信息列表。
- 業(yè)務(wù)管理：對(duì)于尚未解決的疑難問(wèn)題生成工單提交相關(guān)部門解決。
- 客戶管理：全面對(duì)客戶基本信息進(jìn)行創(chuàng)建和定期維護(hù)，以保證數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶信息的準(zhǔn)確性。
- 黑名單管理：通過(guò)創(chuàng)建黑名單，將惡意騷擾的人員進(jìn)行屏蔽，以保證其他供應(yīng)商電話的正常接聽。
- 運(yùn)營(yíng)管理
- 座席監(jiān)控：通過(guò)監(jiān)控功能坐席班長(zhǎng)和坐席管理人員可以實(shí)時(shí)查看坐席的在線狀態(tài)、查看呼叫隊(duì)列的狀態(tài)、查看技能組的狀態(tài)、監(jiān)聽坐席的對(duì)話、控制坐席的通話狀態(tài)。
- 排班功能：提供多種班次定義功能，如：?jiǎn)稳盏陌啻味x、批量（多日）班次定義。
- 統(tǒng)計(jì)報(bào)表：系統(tǒng)采用了HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司自主研發(fā)的專門的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具HollyReport，提供了強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能。該功能結(jié)合了CTI、用戶資料、呼叫處理數(shù)據(jù)等信息，能夠?qū)γ恳粋�(gè)呼叫的全過(guò)程，以及對(duì)這個(gè)呼叫的處理結(jié)果等信息進(jìn)行綜合的統(tǒng)計(jì)和分析，幫助業(yè)務(wù)主管對(duì)呼叫中心進(jìn)行管理。
系統(tǒng)特點(diǎn)
- 高穩(wěn)定、可靠性的系統(tǒng)平臺(tái)
系統(tǒng)軟件均采用了先進(jìn)的設(shè)計(jì)方法，業(yè)務(wù)邏輯軟件、業(yè)務(wù)控制軟件及各個(gè)業(yè)務(wù)功能之間均以模塊化的形式分開，增強(qiáng)了模塊的獨(dú)立性，提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。
家樂(lè)福供應(yīng)商呼叫中心系統(tǒng)采用基于WEB的J2EE體系結(jié)構(gòu)，保證系統(tǒng)的高效運(yùn)行、高可靠性運(yùn)轉(zhuǎn)、易于擴(kuò)展升級(jí)、易于使用和零維護(hù)量的客戶端。大大提高了系統(tǒng)性能，并減少了維護(hù)人員，有效地減低成本，節(jié)約投資的同時(shí)也擴(kuò)大了信息共享的范圍，使數(shù)據(jù)處理效率得到增強(qiáng)。
客服系統(tǒng)徹底改變了業(yè)務(wù)流程變更的限制，將工作流（WorkFlow）管理的先進(jìn)技術(shù)引入到客服系統(tǒng)中，采用了HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司研發(fā)的工作流定制器產(chǎn)品（HollyFlow），實(shí)現(xiàn)了工作流程的靈活定制和管理。
- 功能強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)
通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，家樂(lè)福供應(yīng)商呼叫中心將在以下幾個(gè)方面得到提升：
- 提高準(zhǔn)確度，減少重復(fù)來(lái)話及重復(fù)處理，提高一次性的解答率；
- 提供一致性及規(guī)范的答復(fù)，為客戶提供一致的客戶體驗(yàn)；
- 減少用戶在線時(shí)間，降低服務(wù)成本；
- 強(qiáng)大的知識(shí)管理及檢索功能；
- 豐富的、模塊化的應(yīng)用軟件
將呼叫中心的許多應(yīng)用模塊化、功能化，使呼叫中心能夠快速定制業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件。
提供了界面友好、功能強(qiáng)大的前臺(tái)坐席軟件，坐席可以方便的使用這些軟件。從整體設(shè)計(jì)上，充分考慮了坐席的工作情況，盡可能的降低坐席的工作負(fù)擔(dān)。
靈活的統(tǒng)計(jì)分析工具。支持各種BI應(yīng)用——報(bào)表制作，分析與信息發(fā)布；提供強(qiáng)大的開發(fā)環(huán)境和易于維護(hù)的報(bào)表 ；可以輕松的訪問(wèn)海量交易數(shù)據(jù)；高性能、低負(fù)荷的支持與管理百萬(wàn)級(jí)用戶；對(duì)重要應(yīng)用，比如容錯(cuò)能力、性能優(yōu)化與安全性可統(tǒng)一控制；通過(guò)開放的API接口與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便集成，進(jìn)行靈活、快速的報(bào)表定制。
利用系統(tǒng)管理功能，能夠方便管理者對(duì)呼叫中心的管理，提高其工作效率的同時(shí)，增強(qiáng)了呼叫中心的安全性、穩(wěn)定性。
背景資料
HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司致力于提供專業(yè)化的應(yīng)用軟件和服務(wù)，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。是國(guó)內(nèi)呼叫中心（Call
Center）和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的開發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力及豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，典型客戶包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)、金融保險(xiǎn)、政府、能源、制造、煙草、旅游、醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源、廣電媒體、電視購(gòu)物等行業(yè)。在呼叫中心領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權(quán)的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設(shè)計(jì)到軟件開發(fā)及維護(hù)全方位的360度服務(wù);在CRM領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運(yùn)營(yíng)型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國(guó)，平均每一天，至少有1000萬(wàn)人透過(guò)由HOLLYCRM提供的技術(shù)來(lái)獲得所需資訊和服務(wù)。（咨詢熱線：010-62169797
公司網(wǎng)址： www.hollycrm.com）
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