讓服務(wù)時(shí)刻跟隨你的腳步
HollyC6呼叫中心解決方案應(yīng)用于12580商旅熱線呼叫中心
2008/07/15
項(xiàng)目類(lèi)型：商旅呼叫中心
關(guān)鍵詞：整合服務(wù)平臺(tái)、多媒體呼叫中心
中國(guó)移動(dòng)12580商旅熱線
12580，一按我?guī)湍?2580是由中國(guó)移動(dòng)推出，通過(guò)語(yǔ)音、短信、WAP、互聯(lián)網(wǎng)等多種服務(wù)方式，面向大眾提供便捷和優(yōu)質(zhì)的餐飲、娛樂(lè)、商旅酒店等各類(lèi)信息的綜合服務(wù)�，F(xiàn)在，您可以通過(guò)撥打中國(guó)移動(dòng)12580商熱線實(shí)時(shí)享受機(jī)票、酒店的查詢和預(yù)定服務(wù)。
建設(shè)背景
中國(guó)移動(dòng)12580商旅熱線呼叫中心系統(tǒng)于2007年1月確定啟動(dòng)策劃，系統(tǒng)規(guī)劃范圍為300座席，在2007年3月份確定由北京合力金橋軟件技術(shù)有限責(zé)任公司實(shí)施并簽訂了合同。2007年6月4日成功進(jìn)行了上線。該系統(tǒng)為其提供了從電話、傳真、Email等多種溝通方式，實(shí)現(xiàn)了多元化的服務(wù)。
系統(tǒng)組網(wǎng)
系統(tǒng)組成
12580商旅熱線，整合了電話，傳真等接入方式，集中處理預(yù)訂酒店和機(jī)票的業(yè)務(wù)，為客戶提供便捷的服務(wù)和管理。
集成了七號(hào)信令接入、呼叫排隊(duì)及智能路由、自動(dòng)語(yǔ)音交互服務(wù)、人工電話服務(wù)及錄音質(zhì)檢等全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)功能，平臺(tái)具有較高的集成度，可快速實(shí)施靈活配置、功能豐富、建設(shè)成本低兼，能夠有效保護(hù)企業(yè)投資。
能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求接收、受理，工單流轉(zhuǎn)，回訪，服務(wù)滿意度調(diào)查等功能，保留全程的服務(wù)痕跡；滿足用戶在呼叫中心平臺(tái)實(shí)施運(yùn)行后快速開(kāi)展業(yè)務(wù)。
包括：服務(wù)請(qǐng)求、主動(dòng)服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、投訴工單、用戶資料管理、質(zhì)檢管理、信息導(dǎo)出、滿意度調(diào)查、錄音質(zhì)檢、座席狀態(tài)監(jiān)控等。
系統(tǒng)特點(diǎn)
中國(guó)移動(dòng)12580商旅熱線采用了HollyC6結(jié)合華為平臺(tái)的解決方案，此平臺(tái)集成度高，可靈活配置，且功能豐富建設(shè)成本低，有效保護(hù)了企業(yè)投資。真正構(gòu)造了一個(gè)集語(yǔ)音，數(shù)據(jù)，圖像等多媒體的綜合應(yīng)用平臺(tái)。
提供電話、傳真、郵件等多媒體溝通渠道，客戶可更方便、快捷的通過(guò)多種渠道接入呼叫中心得到中國(guó)移動(dòng)12580的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
整合了業(yè)務(wù)管理，酒店預(yù)訂，業(yè)務(wù)咨詢，機(jī)票預(yù)訂，滿意度調(diào)查，工單系統(tǒng)等業(yè)務(wù)，提高了客戶的服務(wù)質(zhì)量和座席的工作效率。
能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控座席工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，提升座席工作效率。
結(jié)合商旅行業(yè)特點(diǎn)，中國(guó)移動(dòng)12580商旅熱線在工單系統(tǒng)中引入了工作流引擎，使工單按欄目、類(lèi)型自動(dòng)流轉(zhuǎn)。根據(jù)工單的接入方式，系統(tǒng)自動(dòng)分配到相關(guān)環(huán)節(jié)，實(shí)行各處理環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)監(jiān)控。對(duì)于工單中存在的處理延遲，及時(shí)報(bào)警，責(zé)任到人，保證了工單由受理到處理再到回訪的及時(shí)性，高效性。
可以靈活的將需要回訪的目標(biāo)資料通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分配到登錄座席，座席接到系統(tǒng)分配回訪單，按流程回訪。
使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)（HollyKM）可以為座席提供方便的知識(shí)查詢功能。強(qiáng)大的檢索功使座席能夠迅速解決客戶問(wèn)題，提高服務(wù)水平，同時(shí)還豐富了知識(shí)采編、發(fā)布及權(quán)限設(shè)置功能。
全面受益
實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的服務(wù)窗口，并用多媒體交互的方式為客戶提供一站式服務(wù)，服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)閉環(huán)�？勺屩袊�(guó)移動(dòng)12580的客戶服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而建立客戶關(guān)系管理體系。
- 增強(qiáng)了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
中國(guó)移動(dòng)12580通過(guò)建設(shè)呼叫中心，將逐步形成以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，并以此為驅(qū)動(dòng)，整合并管理，這將使中國(guó)移動(dòng)12580商旅熱線更適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
可實(shí)現(xiàn)資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對(duì)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)有力支撐并為企業(yè)決策做支持。
- 整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本
該系統(tǒng)除了提供多媒體接入渠道，并與企業(yè)內(nèi)部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)，提供外撥功能等，不但提高了服務(wù)質(zhì)量而且降低了服務(wù)成本。
背景資料
HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司致力于提供專業(yè)化的應(yīng)用軟件和服務(wù)，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。是國(guó)內(nèi)呼叫中心（Call
Center）和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的開(kāi)發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力及豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，典型客戶包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)、金融保險(xiǎn)、政府、能源、制造、煙草、旅游、醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源、廣電媒體、電視購(gòu)物等行業(yè)。在呼叫中心領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權(quán)的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設(shè)計(jì)到軟件開(kāi)發(fā)及維護(hù)全方位的360度服務(wù);在CRM領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運(yùn)營(yíng)型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國(guó)，平均每一天，至少有1000萬(wàn)人透過(guò)由HOLLYCRM提供的技術(shù)來(lái)獲得所需資訊和服務(wù)。（咨詢熱線：010-62169797
公司網(wǎng)址： www.hollycrm.com）
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