呼叫中心成為電視購物企業(yè)的利潤中心
HollyC6呼叫中心解決方案用于中視博大呼叫中心系統(tǒng)
2006/11/21
項(xiàng)目類型：營銷類呼叫中心應(yīng)用；直銷企業(yè)、電視購物行業(yè)呼叫中心
關(guān)鍵詞： 訂單處理系統(tǒng)、利潤中心、浪涌式呼叫、業(yè)務(wù)處理能力
建設(shè)背景
中視博大始建于1998年，是國內(nèi)從事文化產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化公司。幾年來，公司憑借雄厚的、獨(dú)有的文化資源和顧問團(tuán)隊(duì)，以高品味的文化收藏品、郵品（冊）、書籍等文化產(chǎn)品為載體挖掘和傳承優(yōu)秀的民族文化，集產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)、制作、銷售為一體，通過遍布全國的銷售網(wǎng)絡(luò)，在短短的幾年間，迅速成為產(chǎn)業(yè)翹楚。
近年來，中國電視購物產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，其獨(dú)特的營銷風(fēng)格，迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式，消費(fèi)者只要一個(gè)電話，就有人將你所訂購的產(chǎn)品送貨上門，大大提高了工作效率，這種采購方式已被越來越多的消費(fèi)者接受和采用。同時(shí)，由于電視購物縮短了生產(chǎn)和銷售的中間環(huán)節(jié)，產(chǎn)品成本更低，利潤空間更大，這種模式也得到越來越多的商家接受，
中視博大也采用了這種營銷模式。而隨著電視購物規(guī)模的不斷擴(kuò)大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高電話銷售的成交率尤為關(guān)注。當(dāng)電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費(fèi)吸引進(jìn)來的消費(fèi)者，就成為電視購物經(jīng)營者關(guān)注的焦點(diǎn)，特別是呼叫業(yè)務(wù)大部分是浪涌式呼叫，大量的業(yè)務(wù)和信息來不及處理，僅靠傳統(tǒng)的設(shè)備和人員使用普通電話的經(jīng)營模式，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代電視購物行業(yè)的需要，為了企業(yè)的發(fā)展、效率的提高、信息系統(tǒng)的完善，建立呼叫中心已成為電視購物企業(yè)的必然選擇。
擁有10余年呼叫中心研發(fā)和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)積累的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司，作為業(yè)內(nèi)卓越的呼叫中心建設(shè)的“一站式”服務(wù)的提供商，本次為中視博大公司提供了從咨詢、方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目實(shí)施到運(yùn)營管理培訓(xùn)的全套服務(wù)。
HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司在深度調(diào)研其需求及業(yè)務(wù)現(xiàn)狀情況下，為其進(jìn)行了從呼叫中心戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)處理流程、系統(tǒng)實(shí)施和運(yùn)營管理等的呼叫中心整體規(guī)劃，采用了其自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的HollyC6呼叫中心解決方案部署應(yīng)用。建成后的呼叫中心系統(tǒng)，擁有完善的呼入呼出功能，配合蘊(yùn)含了CRM理念的HollyC6呼叫中心解決方案的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，可為中視博大提供從產(chǎn)品咨詢、投訴／建議、訂單受理、訂單派發(fā)、物流管理、電話營銷/回訪、客戶關(guān)懷等閉環(huán)的業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，顯著提升了企業(yè)的運(yùn)營效率，降低了運(yùn)營成本。
在方案設(shè)計(jì)中，考慮到電視購物企業(yè)呼叫中心浪涌式呼叫的特點(diǎn)，系統(tǒng)特別提供的回呼管理功能，能夠在呼入高峰時(shí)段自動(dòng)記錄未能及時(shí)提供服務(wù)客戶的主叫號碼進(jìn)行回呼，或座席在有限時(shí)間內(nèi)記錄更多的客戶來電，然后通過HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司提供的HollyDM主動(dòng)營銷系統(tǒng)外呼進(jìn)行回呼服務(wù)，這樣可在很大程度上有效避免流失客戶購買需求，增加銷售機(jī)會(huì)與提升整體業(yè)績。
系統(tǒng)組成
業(yè)務(wù)功能
- IVR自動(dòng)語音應(yīng)答：利用IVR自動(dòng)語音應(yīng)答處理功能，提供7*24小時(shí)的服務(wù)。上班時(shí)間將客戶來電轉(zhuǎn)接到座席，在話務(wù)高峰和下班時(shí)間可以提示客戶留電，待座席空閑時(shí)回?fù)�，在保證來電不被丟失的同時(shí)大大節(jié)省了人工成本；
- 訂單系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表協(xié)助客戶下訂單、查詢訂單、取消訂單的功能，一旦客戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，并能直接下單。訂單生成后在系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)訂單分檢，已分檢訂單可以發(fā)送到物流公司進(jìn)行配送。物流公司配送后將配送信息反饋呼叫中心，在呼叫中心可以進(jìn)行確認(rèn)訂單發(fā)貨、換貨和退貨等操作。形成了一套完整的訂購流程，提高了工作效率，保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性;
- 電話回呼：在電話高峰時(shí)段座席可快速記錄客戶電話，待系統(tǒng)空閑時(shí)再呼叫客戶，提高了呼叫中心接入能力和業(yè)務(wù)處理能力；
- 投訴處理：實(shí)現(xiàn)客戶投訴、意見處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應(yīng)的責(zé)任部門；
- 產(chǎn)品管理：系統(tǒng)提供產(chǎn)品管理功能，維護(hù)人員可以隨時(shí)維護(hù)產(chǎn)品種類、規(guī)格及價(jià)格等信息；
- 媒體管理：系統(tǒng)提供媒體管理功能，維護(hù)人員可以隨時(shí)維護(hù)媒體種類、名稱、媒體廣告等信息；
- 電話錄音系統(tǒng)：全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質(zhì)量管理，以及產(chǎn)生業(yè)務(wù)糾紛時(shí)提供客觀證明；
- 實(shí)時(shí)監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量；
- 知識(shí)管理：使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的HollyKM（知識(shí)管理系統(tǒng)）可以為座席提供方便的知識(shí)查詢需求。個(gè)性化編碼和關(guān)鍵字檢索能更快捷解決問題；
- 主動(dòng)營銷：實(shí)現(xiàn)客戶回訪、主動(dòng)營銷，在與客戶通話過程中可以直接生成訂單，并可記錄外撥結(jié)果，減少運(yùn)營成本同時(shí)便于管理；
- 統(tǒng)計(jì)便捷：系統(tǒng)采用的HOLLYCRM（合力金橋軟件）自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具HollyReport，可以靈活的定制各種報(bào)表，降低人工成本。
系統(tǒng)特點(diǎn)
- 高效、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)處理能力：使用HollyC6呼叫中心解決方案建設(shè)呼叫中心后，平均每天有2000個(gè)電話呼入，500個(gè)電話呼出，高峰時(shí)段每小時(shí)可以處理300個(gè)電話呼叫，每個(gè)呼叫都有可能帶來客戶的訂單使呼叫中心真正成為了利潤中心；
- 統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過電話渠道可以為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一站式的服務(wù)與支持，真正加強(qiáng)了銷售管理，實(shí)現(xiàn)訂購電話唯一、訂單處理統(tǒng)一；
- 強(qiáng)大的呼叫中心應(yīng)用：良好的語音導(dǎo)航服務(wù)、提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后可自動(dòng)定位客戶，提高了座席人員的工作效率；系統(tǒng)提供的HollyDM主動(dòng)營銷系統(tǒng)的電話回呼功能，保證了系統(tǒng)在高峰時(shí)段不會(huì)丟失客戶來電，并且大大提高了系統(tǒng)話務(wù)和業(yè)務(wù)處理能力，同時(shí)可實(shí)現(xiàn)主動(dòng)向客戶推銷產(chǎn)品，生成訂單；
- 完善的業(yè)務(wù)整合功能：呼叫中心系統(tǒng)涵蓋了訂單管理、財(cái)務(wù)管理和物流管理，可以實(shí)現(xiàn)前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一；
- 堅(jiān)實(shí)的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了"客戶信息"和"服務(wù)記錄"，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式，提供給中視博大豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)支持以配合運(yùn)營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。
卓越效益
HollyC6呼叫中心解決方案的成功應(yīng)用， 給中視博大帶來如下競爭力的提升：
- 業(yè)務(wù)競爭力：中視博大通過呼叫中心為全國客戶提供統(tǒng)一服務(wù)窗口，形成了行業(yè)統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，提高了企業(yè)形象，提升了企業(yè)的市場知名度。客服中心采用IVR自動(dòng)語音導(dǎo)航，工作時(shí)間不間斷，電話呼入成功率、系統(tǒng)穩(wěn)定性大大提高，創(chuàng)收能力得到了大大提升；
- 市場應(yīng)變競爭力：通過將以前傳統(tǒng)訂購業(yè)務(wù)流程進(jìn)行信息化整合，使得信息流轉(zhuǎn)速度大大加快，顯著提高了中視博大的工作效率，能夠及時(shí)得到市場的第一手反饋信息，中視博大能夠根據(jù)市場需求的變化及時(shí)調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略；
- 服務(wù)質(zhì)量競爭力：系統(tǒng)提供的HollyKM（知識(shí)管理系統(tǒng)）能夠快速定位知識(shí)點(diǎn)，為客戶提供便捷的服務(wù)；系統(tǒng)將保留業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，使得對座席員對客戶服務(wù)的質(zhì)量有據(jù)可查，鞏固了運(yùn)營管理機(jī)制，使服務(wù)質(zhì)量大大提升；同時(shí)，中視博大通過呼叫中心系統(tǒng)提供了客戶關(guān)懷服務(wù)，大大提高了客戶滿意度；
- 創(chuàng)新競爭力：呼叫中心成為客戶與企業(yè)之間溝通的橋梁，系統(tǒng)記錄了客戶的投訴及建議信息，客戶的這些反饋意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉；
呼叫中心的建成，整合了中視博大優(yōu)良的內(nèi)部資源，以全國統(tǒng)一號碼800 810 9962接入、統(tǒng)一后臺(tái)處理的一站式服務(wù)，為強(qiáng)化中視博大的中國文化行業(yè)龍頭品牌注入了新的活力。
背景資料
中視博大始建于1998年，是國內(nèi)從事文化產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化公司。幾年來，公司憑借雄厚的、獨(dú)有的文化資源和顧問團(tuán)隊(duì)，以高品味的文化收藏品、郵品（冊）、書籍等文化產(chǎn)品為載體挖掘和傳承優(yōu)秀的民族文化，集產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)、制作、銷售為一體，通過遍布全國的銷售網(wǎng)絡(luò)，在短短的幾年間，迅速成為產(chǎn)業(yè)翹楚。中視博大客戶服務(wù)熱線：800
810 9962。
HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司致力于提供專業(yè)化的應(yīng)用軟件和服務(wù)，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。是國內(nèi)呼叫中心（Call Center）和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的開發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力及豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，典型客戶包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國移動(dòng)、金融保險(xiǎn)、政府、能源、制造、煙草、旅游、醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源等行業(yè)。在呼叫中心領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權(quán)的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設(shè)計(jì)到軟件開發(fā)及維護(hù)全方位的360度服務(wù);在CRM領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運(yùn)營型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國，平均每一天，至少有1000萬人透過由HOLLYCRM提供的技術(shù)來獲得所需資訊和服務(wù)。（咨詢熱線：010-62169797
公司網(wǎng)址： www.hollycrm.com）
合力金橋軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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