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HollyC6呼叫中心與SAP CRM實現(xiàn)無縫融合
HollyC6呼叫中心解決方案用于清華同方電腦客戶服務中心

2006/11/13　　

　　項目類型：咨詢服務類呼叫中心應用； 制造業(yè)呼叫中心應用

　　關鍵詞：呼叫中心與CRM的整合、多媒體呼叫中心、統(tǒng)一服務窗口、遠端座席管理。

建設背景

　　同方股份有限公司（原名：清華同方股份有限公司）是由清華控股有限公司控股的高科技公司，于1997年6月成立，并在上海證券交易所掛牌交易。同方計算機系統(tǒng)本部（原名：清華同方計算機系統(tǒng)本部，又稱：清華同方電腦）作為同方股份有限公司信息技術產(chǎn)業(yè)的領軍企業(yè)，以高新技術為先導，緊密依托清華大學的人才、科技優(yōu)勢，堅持“發(fā)展與合作”的發(fā)展戰(zhàn)略，始終專注于計算機產(chǎn)品及外圍設備的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務，成為IT產(chǎn)品及解決方案的專業(yè)提供商。

　　目前，清華同方電腦的產(chǎn)品線已涵蓋臺式個人電腦、筆記本電腦、數(shù)碼及計算機外設產(chǎn)品、服務器和行業(yè)應用解決方案等。同方計算機系統(tǒng)本部在全國范圍內(nèi)設立了9個大區(qū)、28個辦事處，建立了3000多家代理商和1500多家核心專賣店，形成了輻射全國的強大的營銷網(wǎng)絡。

　　呼叫中心作為企業(yè)整體CRM中處于直接與客戶交互的位置，是獲取客戶資料與信息的最直接有效途徑，由于同方計算機系統(tǒng)本部此前已建設了SAP CRM系統(tǒng)，HOLLYCRM（合力金橋軟件）此次通過調(diào)研了其業(yè)務流程，并結合十年呼叫中心建設經(jīng)驗，成功將其自主知識產(chǎn)權的CTI產(chǎn)品HollyContact與SAP實現(xiàn)接口聯(lián)調(diào)，使呼叫中心與SAP CRM系統(tǒng)實現(xiàn)了無縫整合，從而使清華同方電腦的客戶服務形成真正意義上的“服務請求，業(yè)務處理，主動服務”的閉環(huán)CRM流程管理。這不僅說明HollyC6呼叫中心解決方案的高度兼容性與穩(wěn)定性，同時也證明了HOLLYCRM（合力金橋軟件）在呼叫中心接口方面強大的開發(fā)能力。通過實現(xiàn)CRM和呼叫中心的系統(tǒng)融合，可幫助同方計算機系統(tǒng)本部防止出現(xiàn)信息孤島，使企業(yè)的市場、銷售、客戶服務能實現(xiàn)實時聯(lián)動，從而可提高企業(yè)的整體服務水平并可大大提升運營效率。

　　同時，本次工程采用了HOLLYCRM自主產(chǎn)權的呼叫中心平臺軟件產(chǎn)品——HollyIVR（自動語音應答）和HollyContact（CTI中間件），其關鍵技術體現(xiàn)在可提供電話、傳真、Web、EMAIL、短信等多種方式的多媒體接入與服務手段，并可實現(xiàn)大客戶、技能組等多種可定制的智能路由策略，以及靈活的可視化IVR流程定制技術，這些將大大提升客戶的滿意度與座席人員的服務效率。另外，考慮到清華同方電腦的全國服務機制和策略， HOLLYCRM采用了先進的遠端座席管理技術，即將本地座席通過PBX/ACD平臺可延伸到異地遠端，遠端座席在話務上受中心的統(tǒng)一控制和管理。通過這種方式就可將服務終端靈活的布署到任意地點，從而實現(xiàn)服務的本地化與個性化，并可對全國的客戶服務水平進行統(tǒng)一。

系統(tǒng)組成

• 產(chǎn)品售前服務：實現(xiàn)呼叫中心座席代表辦理客戶查詢各筆記本、臺式機、服務器及其他數(shù)碼產(chǎn)品的報價和咨詢服務；



• 產(chǎn)品售后服務：實現(xiàn)查詢、狀態(tài)修改等功能，從而使呼叫中心系統(tǒng)與SAP系統(tǒng)實現(xiàn)無縫的有機整合，形成了健壯、高效、先進的同方客戶服務平臺，保證了對客戶服務的連續(xù)、高質(zhì)和高效；



• 經(jīng)銷商/維修站查詢：實現(xiàn)客戶投訴、建議處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應的責任部門，保證了工單處理的準確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務；



• 電話錄音：全程記錄客戶與座席代表的通話，從而大大加強呼叫中心運營管理，并在業(yè)務糾紛發(fā)生時提供有力的客觀依據(jù)，使客戶服務有據(jù)可查，保證服務的公正、透明；



• 傳真應用：可實現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動接收，保證7*24小時的服務受理，節(jié)省成本并提高了服務質(zhì)量和服務水平；



• 大屏幕實時監(jiān)控：系統(tǒng)提供在線座席人數(shù)、各狀態(tài)人數(shù)、技能組中排隊人數(shù)等實時數(shù)據(jù)的顯示，并通過大屏幕顯示在呼叫中心顯著位置，幫助呼叫中心運營管理人員實時監(jiān)控呼叫中心運營狀態(tài)，及時調(diào)整各技能組人員投入，保證臺席的高效利用和服務質(zhì)量；



• 外撥應用：實現(xiàn)客戶回訪等功能，大大提高工作效率，減少運營成本同時便于管理。

• 高效的業(yè)務處理流程：系統(tǒng)提供的HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司自主知識產(chǎn)權的HollyContact（CTI中間件）產(chǎn)品整合了SAP派單處理的功能，通過先進的技術和管理理念，變革了以往服務單通過眾人口口相傳來完成的工作方式，使得所有的業(yè)務流程均在系統(tǒng)中得以實現(xiàn)，并對每一次服務均留有詳細記錄，充分體現(xiàn)了“客戶關系管理”的理念；
  


• 統(tǒng)一的服務窗口：通過電話、傳真、語音留言等多種渠道均可以為客人提供統(tǒng)一的服務，大大拓展了服務范圍，通過一站式的服務與支持，真正加強了清華同方電腦呼叫中心的服務和銷售能力；



• 強大的呼叫中心應用：友好的語音導航服務提高了服務質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動定位客戶，并實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大幅度提高了座席的工作效率和服務水平；通過IVR流程實現(xiàn)客戶滿意度自動調(diào)查，強化了呼叫中心的服務質(zhì)量監(jiān)控力度，有力的保證了客戶服務質(zhì)量；



• 準確的后臺監(jiān)控功能：通過大屏幕、班長席監(jiān)控工具，提供呼叫中心的排隊人數(shù)、座席忙閑人數(shù)、電話量等實時數(shù)據(jù)，幫助運營管理人員掌握呼叫中心運行狀態(tài)，從而對人員系統(tǒng)進行及時地調(diào)整以保證高質(zhì)量的持續(xù)服務。

• 服務能力競爭力：早期的清華同方電腦呼叫中心平臺功能較單一，IVR流程基本沒有排隊功能，在座席忙的情況下，客戶電話只能掛機，這樣大大影響客戶的服務感受，系統(tǒng)放棄率達到30%左右；現(xiàn)在通過系統(tǒng)提供的HollyIVR（自動語音應答）產(chǎn)品實現(xiàn)了所有電話的排隊功能和細致、清晰的流程導航，將客戶更加準確的引導到相關坐席，由此大大提高了服務質(zhì)量，將電話放棄率降低到目前10%左右的水平，大大提高了客戶滿意度；



• 服務監(jiān)控競爭力：HollyC6呼叫中心解決方案提供了全套的服務監(jiān)控措施，運營維護人員可以通過大屏幕、班長監(jiān)控席實時監(jiān)控坐席及通道工作狀態(tài)，以便及時調(diào)整人員投入；可以通過錄音系統(tǒng)查詢每天24小時的錄音記錄；可以通過報表查詢每天的話務統(tǒng)計數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)及滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)；



• 服務質(zhì)量競爭力：以前的呼叫中心系統(tǒng)無法實現(xiàn)客戶資料的自動彈出功能，使得座席工作量大，并且客戶滿意度也不高。而現(xiàn)在的系統(tǒng)通過HollyContact（CTI 中間件）實現(xiàn)了客戶資料的自動彈出，使SAP業(yè)務系統(tǒng)和軟電話實現(xiàn)了真正的融合，將保留業(yè)務流轉(zhuǎn)過程中的每一個環(huán)節(jié)，使得對座席員對客戶服務的質(zhì)量有據(jù)可查，鞏固了運營管理機制，從而使服務質(zhì)量大大提升；同時，系統(tǒng)實現(xiàn)了時間判斷功能，使客戶在呼叫中心非工作時間也能得到IVR自動語音服務，真正實現(xiàn)了7*24小時不間斷服務。

合力金橋軟件公司供稿 CTI論壇編輯