試論呼叫中心咨詢服務(wù)的必要性
合力金橋軟件公司副總裁 盧毅
2006/06/06
摘要：目前階段企業(yè)建設(shè)呼叫中心時(shí)，尋找合適的專業(yè)呼叫中心咨詢機(jī)構(gòu)來協(xié)助進(jìn)行呼叫中心的建設(shè)，彌補(bǔ)企業(yè)在呼叫中心領(lǐng)域某些知識和技能方面的不足，是確保企業(yè)呼叫中心成功建設(shè)并獲得最大投資回報(bào)的關(guān)鍵所在！
關(guān)鍵詞：呼叫中心、咨詢服務(wù)、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營管理
最近筆者接觸了大量希望獲得呼叫中心整體規(guī)劃、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營管理等方面咨詢的企業(yè)，感到企業(yè)一方面不清楚自己是否需要呼叫中心相關(guān)咨詢服務(wù)，
另一方面也不清楚呼叫中心咨詢服務(wù)的價(jià)值。其實(shí)，這一問題在目前階段帶有很大的普遍性，所以特撰寫本文做些探討，希望對廣大企業(yè)建設(shè)呼叫中心有所幫助。
就筆者長期從事呼叫中心的咨詢和項(xiàng)目建設(shè)的體會來看，目前階段企業(yè)建設(shè)呼叫中心時(shí)，尋找合適的專業(yè)呼叫中心咨詢機(jī)構(gòu)來協(xié)助進(jìn)行呼叫中心的建設(shè)，彌補(bǔ)企業(yè)在呼叫中心領(lǐng)域某些知識和技能方面的不足，是確保企業(yè)呼叫中心成功建設(shè)并獲得最大投資回報(bào)的關(guān)鍵所在！
首先，呼叫中心需要很多專門的知識，不僅包括PBX/ACD (自動(dòng)呼叫分配)、IVR（交互語音應(yīng)答）、CTI、傳真系統(tǒng)、短信平臺、座席軟電話、錄音、呼出系統(tǒng)、ICC（Internet呼叫中心）、桌面應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)方案細(xì)節(jié)；同時(shí)也涉及呼叫中心戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、客服流程和績效考評體系等規(guī)劃、系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目管理和運(yùn)營管理；如果是改擴(kuò)建還需要先對呼叫中心進(jìn)行系統(tǒng)和運(yùn)營管理方面的評估與診斷，為改擴(kuò)建提供依據(jù)等。
企業(yè)在計(jì)劃建設(shè)呼叫中心時(shí)，最好能借力有豐富呼叫中心咨詢經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)，在其咨詢、指導(dǎo)和幫助下進(jìn)行呼叫中心整體規(guī)劃和建設(shè)方案設(shè)計(jì)，盡量少走彎路。專業(yè)的呼叫中心咨詢機(jī)構(gòu)一般會詳細(xì)分析企業(yè)所面臨的內(nèi)外環(huán)境和客戶服務(wù)的現(xiàn)狀需求，對企業(yè)管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)及焦點(diǎn)問題進(jìn)行診斷，分析企業(yè)最需要什么樣的客戶服務(wù)戰(zhàn)略以及應(yīng)輔之以什么樣的呼叫中心應(yīng)用，幫助企業(yè)進(jìn)行方案設(shè)計(jì)、系統(tǒng)調(diào)研和選型，輔助企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)或調(diào)整，并協(xié)助企業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營管理。
我們仔細(xì)分析了眾多企業(yè)建立呼叫中心的過程以后，得出來的一個(gè)經(jīng)典“呼叫中心建設(shè)思路”，具體如下圖所示：
其次，我們認(rèn)為企業(yè)呼叫中心的建設(shè)不可能一次到位，而是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)和不斷完善的過程。企業(yè)建設(shè)呼叫中心將是一個(gè)分階段分步驟的建設(shè)過程，將在其規(guī)劃的呼叫中心戰(zhàn)略的指引下和呼叫中心架構(gòu)、流程和績效的支撐上會經(jīng)歷基本核心服務(wù)、增強(qiáng)擴(kuò)展服務(wù)、客戶關(guān)系管理和策略性服務(wù)等幾個(gè)主要的階段，這就需要前期做好整體規(guī)劃，然后分階段實(shí)施，確保前期投資在后期依然可用就非常重要了，具體如下圖所示：
第三，一個(gè)卓越的呼叫中心，不是靠技術(shù)領(lǐng)先建起來的，而是周密細(xì)致地規(guī)劃出來的�？梢哉f沒有好的規(guī)劃和合適的建設(shè)策略，就一定沒有合適的呼叫中心。專業(yè)的呼叫中心咨詢機(jī)構(gòu)都應(yīng)該有成熟的呼叫中心規(guī)劃方法論。我們呼叫中心研究院就有成熟的呼叫中心規(guī)劃方法論可供大家參考，如下圖所示：
第四，呼叫中心的方案設(shè)計(jì)非常重要。在規(guī)劃了呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構(gòu)、客服流程與客服績效考評之后，呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)就有了戰(zhàn)略層面的規(guī)劃和運(yùn)營管理層面的指導(dǎo)，而對戰(zhàn)略管理和運(yùn)營管理方面的支持就有賴于客服系統(tǒng)的建立。而呼叫中心的方案的好壞將直接影響客服系統(tǒng)是否能實(shí)現(xiàn)呼叫中心目標(biāo)。關(guān)于具體呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃和建設(shè)方案，可參考筆者以前寫的專文論述《如何規(guī)劃和構(gòu)建卓越的呼叫中心》、《呼叫中心建設(shè)“七步法”
》等。
第五，呼叫中心的項(xiàng)目實(shí)施非常重要。專業(yè)的咨詢機(jī)構(gòu)會提供嚴(yán)格的監(jiān)理服務(wù)，確保系統(tǒng)建設(shè)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，關(guān)于呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施和對其監(jiān)理，以后筆者還將會有專文論述。
第六，呼叫中心運(yùn)營管理水平直接關(guān)系到呼叫中心客戶戰(zhàn)略是否能實(shí)現(xiàn)。就如呼叫中心建設(shè)思路圖中所示，呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施的同時(shí)，需要同步考慮的一個(gè)非常重要的事情就是考慮配套的運(yùn)營管理體系建立，以后筆者還將會有專文論述。
最后一點(diǎn)，呼叫中心的建設(shè)需要在不同階段進(jìn)行評估和診斷，以便能不斷改進(jìn)。專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)一般都有成熟的評估和診斷咨詢方法，以后筆者還將會有專文論述。
作者聯(lián)系方式：luyi@tsinghua.org.cn
HOLLYCRM供稿 CTI論壇編輯
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