《中國CRM最佳實務》序言
HOLLYCRM（合力金橋軟件）總裁 曲道俊
2005/06/21
在我記憶中，第一次與葉開先生的見面是兩年前在一個關于呼叫中心和CRM的聚會上，那時就深刻感覺到葉開對于CRM的那份執(zhí)著。而本書則是葉開在多年CRM理論研究的基礎上，結合自己的CRM項目實施經驗，撰寫的一個CRM規(guī)劃和實施指南。相信對關心CRM的讀者一定會有很大的幫助。
CRM實際是一種管理思想，它是以客戶為核心的經營理念在企業(yè)內部推廣的結果，是以客戶為核心的流程改進的軟件實現(xiàn)。CRM在中國的發(fā)展，可以追溯到九十年代的中葉的呼叫中心，CRM是從企業(yè)的服務環(huán)節(jié)開始發(fā)展起來，再慢慢地進入銷售環(huán)節(jié)和市場環(huán)節(jié)。這一點和國外有很大的區(qū)別，國外的CRM都是從銷售環(huán)節(jié)做起來，最開始都是SFA（銷售自動化）的應用。一個CRM項目是否能夠成功，關鍵取決于該項目與企業(yè)內部管理流程的結合程度，企業(yè)在戰(zhàn)略上是否重視CRM，在流程優(yōu)化方面是否有執(zhí)行力。企業(yè)實施CRM的最高境界，應該是能夠將CRM無形化，將它滲透到企業(yè)的每個環(huán)節(jié)內。而在中國，由于整個CRM還處于一個成長期，很多企業(yè)并不能從整個客戶生命周期來看待CRM的，往往將某個業(yè)務系統(tǒng)和CRM的某個環(huán)節(jié)進行結合，來實施CRM。有的企業(yè)為了解決客戶服務的問題，建立了呼叫中心，有的企業(yè)為了加強銷售管理，實施了SFA。在中國，從CRM的三個環(huán)節(jié)來看，服務環(huán)節(jié)處在一個比較成熟的時期，但在也僅僅局限于呼叫中心，象場地服務等還處于起步階段；銷售環(huán)節(jié)處于一個成長的時期，以客戶為核心要落在實處還需要一定時間；營銷環(huán)節(jié)還處于一個起步摸索階段，在中國關系銷售還是主流，這就造成了很多企業(yè)重銷售而輕市場，企業(yè)對營銷環(huán)節(jié)的投入就僅僅體現(xiàn)在廣告上。如何將CRM的各個環(huán)節(jié)作為一個整體來考慮，來達到整體規(guī)劃，分步實施的目的，對于中國已經實施CRM、正在實施CRM和將要實施CRM的企業(yè)都是一個巨大的挑戰(zhàn)。
CRM項目要取得成功，軟件產品提供商的選擇也是一個十分重要的因素。軟件內部必須體現(xiàn)了以客戶為核心的設計思想，軟件必須有強大的可定制性，我們需要一些準則來選擇廠商。此外，如何實施一個CRM項目，也是關系CRM成敗的重要因素。合適的實施方法和有豐富經驗的實施團隊，也會大大加強項目成功的可能性。
十分慶幸的是，對于CRM項目要取得成功的各個因素，在規(guī)劃和實施CRM時候需要注意的問題，從本書當中都可以找到許多借鑒之處。相信通過閱讀本書，一定可以幫助大家更加深刻地了解CRM。
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
相關鏈接: