94lsj精品视频在线观看,久久精品99久久无色码中文字幕,欧美人体视频一区二区三区

首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>CRM軟件廠(chǎng)商>>HOLLYCRM

“打印”服務(wù)的新篇章
HOLLYCRM建設(shè)Epson客戶(hù)服務(wù)中心

2005/05/24

建設(shè)背景

　　

愛(ài)普生(中國(guó))公司的業(yè)務(wù)主要集中在計(jì)算機(jī)的外圍設(shè)備，包括打印機(jī)、掃描儀、投影機(jī)、數(shù)碼相機(jī)等。隨著愛(ài)普生公司在中國(guó)業(yè)務(wù)的迅速拓展，用戶(hù)數(shù)量和規(guī)模也急劇擴(kuò)大，如何對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù)提供更好的售后服務(wù)，對(duì)潛在客戶(hù)提供更好的咨詢(xún)及售前服務(wù)已提上日程。愛(ài)普生公司奉行"顧客至上"的服務(wù)宗旨，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)是愛(ài)普生公司始終追求的目標(biāo)之一。而建立呼叫中心是解決客戶(hù)服務(wù)最為有效的方式之一，它不僅能夠提高客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，而且在保留原有客戶(hù)的同時(shí)，發(fā)掘出更多的新用戶(hù)。愛(ài)普生(中國(guó))公司于2001年委托HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司為其成功了建設(shè)客戶(hù)服務(wù)中心，并在2003年7月兩個(gè)公司再度攜手，對(duì)其客服中心系統(tǒng)進(jìn)行二期擴(kuò)容。 HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司秉承"以客戶(hù)為中心"的服務(wù)原則，進(jìn)行換位思維，并依據(jù)在承建大型呼叫中心中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)上根據(jù)愛(ài)普生公司的要求，實(shí)行個(gè)性化定制改造，全面提升現(xiàn)有的系統(tǒng)功能，從而幫助愛(ài)普生公司大大提高了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量及水平，降低了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，進(jìn)一步提升了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

解決方案

　　HOLLYCRM(合力金橋軟件)根據(jù)愛(ài)普生公司要求將其客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)成為一個(gè)統(tǒng)一面向客戶(hù)的綜合服務(wù)平臺(tái)，整個(gè)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)保證為用戶(hù)提供多種接入方式、統(tǒng)一的800號(hào)接入號(hào)碼、實(shí)現(xiàn)包括售后、售前等多種業(yè)務(wù)、多種服務(wù)內(nèi)容、多種服務(wù)方式在內(nèi)的綜合業(yè)務(wù)功能。

　　愛(ài)普生(中國(guó))的客服系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)集中與分散相結(jié)合、座席集中受理的方式進(jìn)行建設(shè)。其中，所有設(shè)備均配置在北京，所有座席均在北京受理客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求，北京將存儲(chǔ)所有的用戶(hù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，上海和廣州將按照北京的數(shù)據(jù)庫(kù)，每天進(jìn)行同步和備份。

系統(tǒng)功能

業(yè)務(wù)功能:愛(ài)普生公司全線(xiàn)產(chǎn)品的售前咨詢(xún)、售后技術(shù)支持、市場(chǎng)信息/產(chǎn)品信息/公司背景咨詢(xún)、用戶(hù)投訴/意見(jiàn)建議的受理等等;
渠道整合:售前800電話(huà)和售后市話(huà)的電話(huà)功能整合, 兩個(gè)電話(huà)號(hào)碼使用同一臺(tái)PBX，并且通過(guò)IVR和CTI的控制轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的技能組;

接入方式:Epson客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該能夠?yàn)橛脩?hù)提供全面的接入渠道-語(yǔ)音、傳真、信函等等;

統(tǒng)計(jì)功能:所有的關(guān)鍵字、產(chǎn)品類(lèi)型、咨詢(xún)類(lèi)型等條件均可以靈活的組合查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)、并導(dǎo)出工單。用戶(hù)可以按照用戶(hù)信息中的條件和工單信息中的條件組合查詢(xún)，導(dǎo)出相應(yīng)的用戶(hù)信息及關(guān)聯(lián)的工單信息，EXECL格式。

電郵功能:系統(tǒng)外發(fā)E-mail,可以帶附件, 并可實(shí)現(xiàn)群發(fā), 同時(shí)E-mail可按關(guān)鍵字統(tǒng)計(jì)。

智能路由:客服中心的技能組和產(chǎn)品組間的電話(huà)可實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移, 電話(huà)在座席間轉(zhuǎn)移時(shí)，可以顯示對(duì)方的工作狀態(tài)，并且對(duì)方的電話(huà)可以從電話(huà)列表中直接選擇; 同時(shí)增加了免騷擾電話(huà)功能（人工標(biāo)記黑名單、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)騷擾電話(huà)的路由、留言功能）。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

卓越評(píng)價(jià)

　　系統(tǒng)承建完成后，把EPSON公司的售前800電話(huà)和售后電話(huà)整合在一起，用戶(hù)可以撥打統(tǒng)一的800電話(huà)完成說(shuō)有的咨詢(xún)、投訴工作。因?yàn)橄到y(tǒng)使用了HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的CTI產(chǎn)品－HollyContact3.0，它支持先進(jìn)的路由方式，可以讓客戶(hù)電話(huà)路由到最合適的話(huà)務(wù)員接聽(tīng)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)采用了先進(jìn)的B/S結(jié)構(gòu)，這樣各地市辦事處和維修中心通過(guò)愛(ài)普生公司內(nèi)部網(wǎng)路被緊密的連接在了一起，客服中心受理用戶(hù)投訴或者需求信息后可以直接給各地市辦事處和維修中心派發(fā)工單。

EPSON（中國(guó)）客服系統(tǒng)完成后，用戶(hù)反映很好，并且愛(ài)普生日本、韓國(guó)、香港等分公司客服的代表專(zhuān)門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)參觀，并且以此為樣板工程來(lái)建設(shè)其客服中心。對(duì)于HOLLYCRM和愛(ài)普生公司再度攜手, 愛(ài)普生公司CS部(客戶(hù)服務(wù)部)經(jīng)理唐立軍先生對(duì)HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司承建和改造的客戶(hù)服務(wù)中心有高度評(píng)價(jià):該系統(tǒng)把服務(wù)操作，用戶(hù)管理和質(zhì)量管理整合在一起，實(shí)現(xiàn)了管理量化，體現(xiàn)了客戶(hù)優(yōu)先的理念。

　　EPSON（中國(guó)）客服系統(tǒng)榮獲了"2005中國(guó)最佳呼叫中心"大獎(jiǎng)。由信息產(chǎn)業(yè)部中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)、CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院共同舉辦的2005 中國(guó)國(guó)際呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì)(ICC CHINA 2005)主辦的"中國(guó)最佳呼叫中心"的評(píng)選活動(dòng)中，"愛(ài)普生（中國(guó)）熱線(xiàn)服務(wù)中心"憑借著自建成以來(lái)顯著改進(jìn)并提升了公司運(yùn)營(yíng)管理水平及客戶(hù)滿(mǎn)意度，并且在很大程度上增加了由呼叫中心直接或間接為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，從而榮獲此殊榮。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯

合力金橋軟件推出HollyKM知識(shí)管理系統(tǒng) 2009-09-08

合力金橋軟件助趕集網(wǎng)打造呼叫中心服務(wù)平臺(tái) 2009-09-04

利用新一代智慧客服平臺(tái)讓服務(wù)更專(zhuān)業(yè) 2009-08-26

中移動(dòng)12580再攜手合力金橋軟件提升服務(wù) 2009-08-20

相關(guān)頻道: 企業(yè)_與_呼叫中心行業(yè)_企業(yè)_新聞技術(shù)_呼叫中心_案例