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從呼叫中心切入CRM

張欣 2003/06/30

　　 【導(dǎo)言】呼叫中心市場雖然還在"小步快跑"，但始終沒有令人為之一振的利好消息。CRM也是在經(jīng)歷了2002年的總體欠收，顯得"體弱多病"。而實際上，對于客服系統(tǒng)的用戶來說，呼叫中心與CRM已經(jīng)是越來越重要、越來越密不可分了。要擺脫懷疑、惋惜和冷嘲熱諷，我們需要新的思路。

　　目前，定位在服務(wù)管理的廠商，多數(shù)是由CTI和呼叫中心廠商轉(zhuǎn)型的。這類企業(yè)在做CRM系統(tǒng)時，往往注重的僅是"呼叫中心系統(tǒng)+簡單的客戶管理與服務(wù)過程管理"，而更高級的現(xiàn)場管理、備件管理、服務(wù)知識庫管理等鮮有涉及， 真正意義上做服務(wù)管理系統(tǒng)的少之又少。

　　前年，部分加入CRM競爭戰(zhàn)局的華南、成都、華東、北京、上海等地的CRM小企業(yè)，由于市場遲遲不見好轉(zhuǎn)，已有部分不無遺憾地離開了CRM。進(jìn)入CRM市場的眾多CTI、ERP、財務(wù)、進(jìn)銷存的軟件廠商，也由對CRM的狂熱追逐逐漸變得冷漠，由主推這一產(chǎn)品線到變?yōu)槠渌a(chǎn)品線的附屬。

　　"并不是沒有CRM的市場，而是真正的CRM市場是否如我們前期所想的完全一致？"葡萄城信息技術(shù)（中國）集團高級客戶經(jīng)理徐曦曾這樣表示。

　　按照往年慣例，4月對于各個CRM的供應(yīng)商是關(guān)鍵時期，大量的工作開始運作：上一年的部分項目的收尾，新一年部分企業(yè)CRM選型工作的開始，市場活動的前期投入。然而，由于SARS的突然到來而使很多企業(yè)措手不及，項目延期、活動推遲、計劃更改。這對于各供應(yīng)商可謂開局不利，低端的廠商減少了短期內(nèi)的項目收入，中高端的廠商增加了銷售周期。

　　不久前，合力金橋系統(tǒng)集成公司的商用通信事業(yè)部拆分出來，單獨成立了合力金橋軟件公司（HOLLYCRM）。新公司將延續(xù)原有的在呼叫中心領(lǐng)域的經(jīng)驗和優(yōu)勢，向CRM市場進(jìn)行拓展。HOLLYCRM總裁曲道俊說："合力金橋系統(tǒng)集成公司以往注重行業(yè)的專注，現(xiàn)在軟件公司(HOLLYCRM)拆分出來，目的是更加注重業(yè)務(wù)的專注。今后, 我們將專注在CRM領(lǐng)域, 以電信行業(yè)為基點并向其它行業(yè)拓展"

　　HOLLYCRM的成立，無疑對呼叫中心和CRM市場打了一劑"強心針"，曲道俊認(rèn)為，今年CRM市場的大面積復(fù)蘇雖然還不太可能，但其"理性升溫"是必然的，也是可見的。CRM的普及，在電信等大行業(yè)中要依賴于BOSS系統(tǒng)的完善，在企業(yè)級應(yīng)用中則要靠ERP的有力支撐。因此，前一段時間，CRM應(yīng)用一直沒有推開，也是與現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)、企業(yè)資源管理系統(tǒng)的不健全不無關(guān)系的。

　　CRM是個很寬泛的概念，合力金橋切入這個領(lǐng)域并不是憑空臆斷，而是借助于其在呼叫中心業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上所開發(fā)的大客戶信息管理分析系統(tǒng)。不久前，中國網(wǎng)通總部和天津網(wǎng)通與HOLLYCRM簽訂了總額為3000萬元以上的合同，由HOLLYCRM為網(wǎng)通設(shè)計并搭建大客戶管理系統(tǒng)工程。

　　這兩個單子不僅為合力金橋軟件(HOLLYCRM)帶來了信心，也為今年的CRM市場帶來了信心。目前，除了合力金橋軟件(HOLLYCRM)，還有創(chuàng)智、亞信、神州數(shù)碼等公司，都在比較相近的CRM領(lǐng)域進(jìn)行不懈努力。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，今年CRM市場將會更加"實在"。

HOLLYCRM公司供稿 原文刊登于計算機世界


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