星昊通與asterCC聯(lián)合發(fā)布銷售型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
2012/04/10
asterCC系統(tǒng)為進(jìn)一步提高客戶關(guān)系管理的要求，實(shí)現(xiàn)銷售標(biāo)準(zhǔn)化、銷售規(guī)范化，除客戶管理外，同時(shí)還集成了產(chǎn)品管理、倉(cāng)庫(kù)管理、辦公管理、發(fā)貨管理等，實(shí)現(xiàn)了售前、售后辦公一體化。該系統(tǒng)適用于所有市場(chǎng)營(yíng)銷行業(yè)，可以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)、快速的客戶服務(wù)，全面監(jiān)控各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)運(yùn)營(yíng)績(jī)效。實(shí)施該系統(tǒng)，是企業(yè)擴(kuò)大運(yùn)營(yíng)規(guī)模，達(dá)到 AAA 級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效支撐系統(tǒng)。
1、市場(chǎng)營(yíng)銷行業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的實(shí)際情況
目前中國(guó)已經(jīng)完全進(jìn)入信息社會(huì)，企業(yè)經(jīng)歷了一定時(shí)期的發(fā)展，并具備了一定規(guī)模后，都希望能夠擴(kuò)大市場(chǎng)份額、挖掘潛在市場(chǎng)、繼續(xù)提高銷售收入和利潤(rùn)率。幾乎所有的企業(yè)都在不遺余力地爭(zhēng)取新客戶，探索新的銷售渠道。而實(shí)際上，現(xiàn)有的老客戶通常也蘊(yùn)含著巨大的新商機(jī)。對(duì)企業(yè)和商家來說，解決這一兩者兼顧問題的最佳方法就是建立一套完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM,Customer Relationship Management），借助信息技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)客戶的了解，獲取新的銷售機(jī)會(huì)，同時(shí)為客戶提供更加全面的服務(wù)。
從CRM具體如何實(shí)施的角度來闡述：CRM是一種以客戶為中心的營(yíng)銷策略，以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。從這個(gè)角度可以將CRM理解為一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上的經(jīng)營(yíng)策略。企業(yè)建設(shè)CRM，其目標(biāo)是追求企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，而本質(zhì)則是實(shí)現(xiàn)企業(yè)提供具有不可替代性的產(chǎn)品并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。可以看出，CRM實(shí)現(xiàn)的是基于以客戶為中心、以客戶需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷策略，通過這樣的手段來提高客戶滿意度，從而達(dá)到企業(yè)的贏利目的。
2、CRM系統(tǒng)現(xiàn)存的問題
�。�1）過度重視銷售理念忽視了服務(wù)理念
從目前的應(yīng)用實(shí)踐上看，銷售管理系統(tǒng)是目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的客戶關(guān)系管理軟件的核心部分，它迎合了企業(yè)以利潤(rùn)最大化為目標(biāo)的管理傾向，關(guān)注于企業(yè)管理層對(duì)銷售人員自由度的控制，把握銷售環(huán)節(jié)的各個(gè)階段，但是片面強(qiáng)調(diào)銷售系統(tǒng)必然會(huì)忽視客戶本身。服務(wù)管理系統(tǒng)在當(dāng)前的通用客戶軟件系統(tǒng)中，只是完成了偏重于售后服務(wù)的程序化管理。企業(yè)的服務(wù)是需要程序化管理的，但是完全拘泥于固定形式的服務(wù)是不具有生命力的，是無(wú)法使客戶完全滿意的。而從客戶關(guān)系的核心理念上來講，這部分是最應(yīng)該體現(xiàn)以客戶為中心思想的核心部分，然而目前理念與實(shí)踐在這個(gè)部分的距離很遠(yuǎn)，以客戶為核心的服務(wù)理念在CRM軟件系統(tǒng)中被不同程度地弱化。
�。�2）傳統(tǒng)搭積木式的常見問題
大量設(shè)備的堆砌、各功能服務(wù)器相互獨(dú)立、計(jì)算機(jī)總線結(jié)構(gòu)、多協(xié)議、多接口、系統(tǒng)架構(gòu)緊耦合等，這就導(dǎo)致在運(yùn)營(yíng)過程中出現(xiàn)建設(shè)成本高、難以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯和報(bào)表數(shù)據(jù)、存在系統(tǒng)瓶頸，可靠性低、業(yè)務(wù)開發(fā)成本高，實(shí)施周期長(zhǎng)、系統(tǒng)牽一發(fā)而動(dòng)全身等問題。
�。�3）成本控制和管理問題
CRM系統(tǒng)成本非常高，往往還需要再購(gòu)買其他軟件才能支持特定功能應(yīng)用，擴(kuò)展起來不方便，管理起來不夠靈活，運(yùn)用起來不夠方便，大多數(shù)CRM系統(tǒng)在銷售過程當(dāng)中仍需要坐席手動(dòng)進(jìn)行客戶服務(wù)，做好備注信息，工作效率不高，也會(huì)嚴(yán)重影響客戶體驗(yàn)。
�。�4）服務(wù)模塊分離，無(wú)法發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)。
很少有企業(yè)能將呼叫中心、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)和通訊系統(tǒng)進(jìn)行全面整合，大多數(shù)系統(tǒng)功能模塊分離，這不僅嚴(yán)重影響工作效率、延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，更大大增加了企業(yè)的資源成本。
而我們的asterCC銷售型管理系統(tǒng)無(wú)需配置任何軟件只要一套系統(tǒng)便可以全面提升企業(yè)的工作效率、節(jié)約人力，同時(shí)具備報(bào)表、分析、統(tǒng)計(jì)、工作流控制等強(qiáng)大的輔助管理功能。
3、asterCC銷售型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
�。�1）銷售24小時(shí)在線，還支持“離線”工作能力
針對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，優(yōu)化了系統(tǒng)操作流程，無(wú)論您身在何方，只要身邊有網(wǎng)絡(luò)就可以進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)操作，進(jìn)行三方會(huì)議、進(jìn)行業(yè)務(wù)處理等等。換句話說，只要您的手機(jī)支持，任何有網(wǎng)絡(luò)的地方都是您的辦公室。
�。�2）對(duì)銷售人員來說無(wú)需專業(yè)知識(shí)，使用方便，易上手易管理
界面登錄成功后，可以對(duì)每日銷售任務(wù)、工作總量、呼入呼出的電話數(shù)量等數(shù)據(jù)信息一目了然，客服可以針對(duì)性地選擇要展開的業(yè)務(wù)所需要的管理平臺(tái)，方便管理，流程清晰易懂，輕松開展一天的電話銷售工作。無(wú)需深入了解專業(yè)知識(shí)照樣可以運(yùn)用地得心應(yīng)手，同時(shí)也降低了維護(hù)的成本。
（3）易于定制產(chǎn)品的各種信息，迅速滿足客戶要求
針對(duì)銷售行業(yè)的企業(yè)來說，系統(tǒng)可以根據(jù)銷售行業(yè)的需求進(jìn)行系統(tǒng)功能定制。我們具有專業(yè)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，能夠?qū)︿N售行業(yè)需求做出快速反應(yīng)，使系統(tǒng)功能能夠更加貼近銷售業(yè)務(wù)的開展，銷售人員的工作流程，使銷售服務(wù)更加方便、快捷。
�。�4）提高客戶體驗(yàn)，實(shí)時(shí)短信提醒，售后電話回訪
asterCC根據(jù)銷售行業(yè)的營(yíng)銷特點(diǎn)，加入了實(shí)時(shí)短信播報(bào)和確認(rèn)、售后回訪和市場(chǎng)調(diào)查問卷等功能。實(shí)現(xiàn)了客服對(duì)客戶的外呼調(diào)查，收集客戶對(duì)服務(wù)的意見，以備對(duì)銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。這些都將提高電話銷售的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶黏度。
�。�5）具備靈活高級(jí)的電話交換機(jī)(PBX)功能
asterCC提供了語(yǔ)音信箱,智能路由,呼叫振鈴組等高級(jí)功能,這一系列功能都為坐席提供了更好的營(yíng)銷環(huán)境。企業(yè)無(wú)需購(gòu)買昂貴專用的交換機(jī)，可以設(shè)置手機(jī)為遠(yuǎn)端坐席，當(dāng)坐席不在辦公室照樣接聽辦公室固定電話，且也有錄音，能促進(jìn)業(yè)務(wù)的進(jìn)展，對(duì)客戶的連續(xù)跟蹤，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的無(wú)縫連接。天生支持IP電話和NGN網(wǎng)絡(luò),系統(tǒng)投資一步到位。
�。�6）“有聲”的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）
從傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)脫穎而出，改變了原有系統(tǒng)單一的文字，數(shù)據(jù)，文件存儲(chǔ)功能，植入新技術(shù)給客戶提供自動(dòng)語(yǔ)音查詢，在檢索客戶資料的同時(shí)檢索出帶有錄音的通話記錄，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，讓您的CRM“聲”動(dòng)起來。
4、系統(tǒng)功能模塊介紹
（1）客戶管理
客戶瀏覽
客戶瀏覽頁(yè)面主要由三大功能組成
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對(duì)新添加的客戶錄入客戶信息資料，包括客戶的名稱、郵箱等，為其建立起一個(gè)新的客戶關(guān)系，可以隨時(shí)找到該客戶的具體信息以及他的銷售情況，方便對(duì)客戶銷售進(jìn)程有一個(gè)充分地實(shí)時(shí)跟蹤，并為之更好地服務(wù)。
銷售進(jìn)程
根據(jù)實(shí)際情況可以添加該用戶的銷售進(jìn)程，更直觀更速度的查詢和跟進(jìn)潛在客戶以及合作的客戶。
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客戶資料里的每一項(xiàng)內(nèi)容基本上都可作為其中一個(gè)搜索條件進(jìn)行搜索查詢。省去了你在客戶列表中查找客戶的時(shí)間，您可以根據(jù)搜索條件瞬間抓住你要找的客戶，條件設(shè)置好后，一鍵【查詢】目標(biāo)客戶就出現(xiàn)在客戶列表里。
例如，以區(qū)域?yàn)闂l件進(jìn)行搜索，區(qū)域選擇北京后，點(diǎn)擊查詢，你想要的北京區(qū)域的客戶全部出現(xiàn)在客戶列表中。
③客戶列表
新添加的客戶會(huì)出現(xiàn)在客戶列表中。雙擊任一條客戶信息，可以查看其詳細(xì)的客戶資料。也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要對(duì)客戶執(zhí)行“釋放”或“黑名單”功能。
點(diǎn)擊標(biāo)簽選擇要查看的客戶資料，和銷售進(jìn)程。查看客戶日志能看到該客戶被執(zhí)行操作的歷史情況，例如資料的變更，所屬的變更等等。添加聯(lián)系人是指為當(dāng)前客戶添加新的聯(lián)系人，添加完聯(lián)系人信息后，聯(lián)系人就會(huì)被納入到該客戶資料里。
這樣客戶信息的變更一目了然，更加方便管理，掌握客戶的實(shí)時(shí)情況做好進(jìn)一步跟蹤，同時(shí)還能保持良好的合作伙伴關(guān)系。
�。�2）查重
可以根據(jù)客戶名稱或者電話快速查詢?cè)摽蛻羰欠翊嬖谟诳蛻糍Y料庫(kù)中，為了避免重復(fù)所有的查詢都是按照包含匹配的，只要包含待查詢客戶名稱里的相關(guān)字段，就都會(huì)顯示在客戶資料列表中。
�。�3）聯(lián)系人管理
聯(lián)系人管理與客戶管理操作方法大致相同，功能相當(dāng)于客戶管理下客戶資料內(nèi)的添加聯(lián)系人功能。您可以按客戶名稱為搜索條件選擇所要添加聯(lián)系人的目標(biāo)客戶。
選擇客戶后添加聯(lián)系人的信息
�。�4）客戶分配
上級(jí)可以通過客戶分配這個(gè)模塊對(duì)客戶進(jìn)行具體化、細(xì)致化，分區(qū)域分部門的分配。
這里您可以根據(jù)不同區(qū)域，不同業(yè)務(wù)的需要，選擇您想分配的客戶給指定的坐席，來勝任更好地工作。在分配客戶一欄里，選擇“按選中客戶分配” ；在分配至后面選擇要分配至的區(qū)域、部門、部門組、工作組、銷售人員，然后在客戶列表中選擇客戶分配給指定的負(fù)責(zé)人員手里。
（5）數(shù)據(jù)導(dǎo)入
這一模塊可以將客戶的信息對(duì)應(yīng)字段的信息逐一批量、快速地導(dǎo)入到客戶列表當(dāng)中去。省去了坐席一個(gè)一個(gè)對(duì)應(yīng)客戶列表錄入資料的時(shí)間。
選擇要導(dǎo)入的文件，文件上所有的數(shù)據(jù)將出現(xiàn)在界面右側(cè)。選擇要導(dǎo)入進(jìn)的表中，根據(jù)表中的字段依次對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)選擇。最后將數(shù)據(jù)導(dǎo)入表。
（6）工作管理
�、僮�(jì)劃工作量和坐席實(shí)際工作量
可以為指定的坐席設(shè)定每日的工作量、呼通量、接聽量等工作任務(wù)�？梢圆榭醋恳惶斓墓ぷ髑闆r，系統(tǒng)會(huì)以實(shí)際數(shù)字回報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，坐席完成了多少工作量，接聽量，呼出量乃至通話時(shí)長(zhǎng)，更好地管理員工同時(shí)為員工獎(jiǎng)懲賞罰提供了依據(jù)。
�、谧袢展ぷ�
顯示當(dāng)前銷售所有未過期的計(jì)劃。單擊計(jì)劃，可以看到該計(jì)劃內(nèi)的詳細(xì)信息和客戶名單。
顯示當(dāng)日銷售的實(shí)際工作狀況，完成量是指完成了多少個(gè)客戶。
呼通量是指打通了多少個(gè)客戶。
接聽量是指銷售接聽了多少個(gè)電話。
紅色字體代表銷售當(dāng)日的完成情況，黑色數(shù)字代表規(guī)定的每日任務(wù)。
坐席界面上便簽分成三類：未處理、繼續(xù)跟蹤、已完成
標(biāo)簽切換查看標(biāo)記 未處理，繼續(xù)跟蹤和已完成的客戶。條理清新利于坐席對(duì)客戶的完成情況進(jìn)行持續(xù)跟蹤。
處理狀態(tài)
③添加訂單
選擇訂單的名稱，供客戶選擇的產(chǎn)品，在供選產(chǎn)品列表下選擇產(chǎn)品名稱，然后所選的產(chǎn)品就會(huì)出現(xiàn)在已選產(chǎn)品列表下，完成后點(diǎn)擊【保存】，這樣一個(gè)訂單就生成了。
�。�7）報(bào)表
�、僦卮蠛贤瑘�(bào)表
合同是形成一筆交易的重要文字證明。對(duì)客戶和企業(yè)來說都是尤為重要的，因此對(duì)合同的管理一定要有保障且易于查找和校對(duì)。目前很多系統(tǒng)忽略了重大合同的管理，導(dǎo)致查找起來不方便，書面的合同容易丟失或是字跡易被涂改，因此最好的方法是形成文檔存入管理庫(kù)中，隨要隨調(diào)。
導(dǎo)出的合同可以根據(jù)時(shí)間條件，按日、周、月、年，或是指定的起始時(shí)間進(jìn)行導(dǎo)出合同。
也可以按區(qū)域、合同金額為條件選擇要導(dǎo)出的合同。
�、谧憩F(xiàn)報(bào)表
統(tǒng)計(jì)出坐席某時(shí)間范圍內(nèi)的工作情況，例如他的接聽量、通話時(shí)長(zhǎng)、咨詢量、轉(zhuǎn)接量等一系列的工作量，工作時(shí)長(zhǎng)等信息，可以清晰地看見坐席在某段時(shí)間內(nèi)的工作效率，同時(shí)為決策者制定下一步的工作計(jì)劃提供了有利依據(jù)。
最終列表里的所有數(shù)據(jù)都可以生成報(bào)表形式，按你選擇的格式導(dǎo)出數(shù)據(jù)。
�、酆羧�、呼出服務(wù)明細(xì)
統(tǒng)計(jì)所有呼入電話、呼出電話的詳細(xì)情況，ivr時(shí)長(zhǎng)，排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)，振鈴時(shí)長(zhǎng)，通話時(shí)長(zhǎng)等。將這些明細(xì)生成報(bào)表，可以一下就抓住關(guān)鍵信息，給決策者提供確鑿的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析判斷。
將這些字段名稱最終都轉(zhuǎn)換為數(shù)字，更能快速地發(fā)現(xiàn)在某一段時(shí)間內(nèi)業(yè)務(wù)是呈現(xiàn)上升趨勢(shì)還是下滑趨勢(shì)，同時(shí)也能判斷出坐席工作效率的高低。
最終生成報(bào)表，所有數(shù)據(jù)一目了然。
系統(tǒng)同樣還可以根據(jù)您業(yè)務(wù)的需求訂制適合您銷售流程需要的功能。
asterCC自動(dòng)生成的各種數(shù)據(jù)報(bào)表，讓您能很快的從成千上萬(wàn)的通話中分析到關(guān)鍵的信息。這樣銷售業(yè)績(jī)及客服質(zhì)量的情況便清晰可見。根據(jù)豐富的數(shù)據(jù)報(bào)表，給決策者做戰(zhàn)略性市場(chǎng)定位提供有力的數(shù)據(jù)參考，對(duì)業(yè)務(wù)的開展也起到了促進(jìn)作用，同時(shí)也便于進(jìn)行員工的績(jī)效考核。
5、系統(tǒng)架構(gòu)圖
6、業(yè)務(wù)流程圖
CTI論壇編輯
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