訊呼標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2011/06/30
目錄
第一章 系統(tǒng)概述
1.呼叫中心的定義
2.呼叫中心系統(tǒng)概述
第二章 系統(tǒng)應(yīng)用需求概述
1.客戶需求分析
2.訊呼解決方案概述
3.訊呼技術(shù)公司簡介
4.部分成功案例分析
4.1 案例一 深圳聯(lián)通公司
4.2 案例二 廈門捷通達(dá)呼叫中心系統(tǒng)
5.訊呼2010部分成功案例集錦
第三章 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)介紹
1.系統(tǒng)拓?fù)鋱D
2.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)體系
2.1 CTI Server（系統(tǒng)管理服務(wù)器）
2.2交互語音應(yīng)答（IVR）
2.3自動(dòng)呼叫分配（ACD）
2.4 人工坐席
2.5 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
2.6 管理平臺(tái)
2.7 自動(dòng)外呼服務(wù)（Dial Server）
2.8其他服務(wù)器的融合（可選功能）
3.系統(tǒng)特點(diǎn)
第四章 系統(tǒng)平臺(tái)功能介紹
1.呼叫中心基本平臺(tái)
1.1智能選擇坐席ACD
1.2 節(jié)假日設(shè)置
1.3 黑白名單設(shè)置
1.4 數(shù)據(jù)清理
1.5 權(quán)限管理
1.6 自動(dòng)識(shí)別彩鈴功能
1.7 通話費(fèi)用統(tǒng)計(jì)
2.呼叫中心交換平臺(tái)
2.1 交換功能
2.2 外呼功能
2.3 呼叫轉(zhuǎn)移功能
2.4 對(duì)接辦公電話
3.呼叫中心自動(dòng)語音平臺(tái)
3.1 自動(dòng)語音導(dǎo)航（IVR）
3.2 自動(dòng)語音通知
3.3 自動(dòng)語音留言
3.4 語音公告
3.5 相關(guān)信息查詢
3.6 自動(dòng)語音外撥
4.呼叫中心錄音功能平臺(tái)
5.強(qiáng)大的坐席功能平臺(tái)
5.1 坐席系統(tǒng)功能
6.人工業(yè)務(wù)處理平臺(tái)
6.1 主叫號(hào)碼自動(dòng)提取及客戶歷史資料彈出
6.2 留言信箱管理
6.3 短信管理
6.4 客戶投訴意見建議
6.5 客戶關(guān)系管理
6.6 電話回訪、問卷調(diào)查
第五章 系統(tǒng)安全性措施
1.完善保密制度
2.服務(wù)器系統(tǒng)安全
3.用戶身份驗(yàn)證
4.完整流水記錄和檢索
第六章 系統(tǒng)性能分析
1.系統(tǒng)性能分析
1.1 呼叫處理性能
1.2 平均響應(yīng)時(shí)間
1.3 與內(nèi)外部系統(tǒng)的接口指標(biāo)
1.4 可靠性
1.5 兼容性
1.6 擴(kuò)充性
第七章 第三方 API（接口）
第八章 系統(tǒng)冗余設(shè)計(jì)方案
第九章 二次開發(fā)
第十章 實(shí)施步驟及條件
1.實(shí)施步驟
2.實(shí)施條件
3.施工說明
3.1 工程準(zhǔn)備
3.2 工程責(zé)任界面劃分
3.3 安裝材料界面劃分
4.工程界面劃分示意圖
5.機(jī)房環(huán)境、電源及地線要求
第十一章 安裝培訓(xùn)及售后服務(wù)
1.安裝調(diào)試
2.系統(tǒng)培訓(xùn)
3.售后服務(wù)
3.1 服務(wù)保障
3.2 應(yīng)急維修時(shí)間安排
3.3 售后服務(wù)期內(nèi)響應(yīng)安排
3.4 保修期后售后服務(wù)方案
第一章系統(tǒng)概述
1.呼叫中心的定義
呼叫中心又名Call Center或客戶服務(wù)中心，其早期的呼叫中心應(yīng)用就是今天的熱線電話、咨詢電話，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議等。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務(wù)的發(fā)展，其實(shí)已經(jīng)很難給現(xiàn)代呼叫中心下一個(gè)準(zhǔn)確的定義，幾乎每一種計(jì)算機(jī)與電話集成（CTI）技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱之為呼叫中心。
呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。
2.呼叫中心系統(tǒng)概述
近年來隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及及軟硬件價(jià)格的走低，呼叫中心已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用，呼叫中心已經(jīng)開始走向普及。
現(xiàn)代呼叫中心應(yīng)用平臺(tái)已經(jīng)涉及到了計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個(gè)統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。
呼叫中心系統(tǒng)儼然成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是企業(yè)運(yùn)營不可或缺的一部分。
呼叫中心分為呼入型和呼出型兩種。電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽服務(wù)對(duì)象來電，為服務(wù)對(duì)象提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話理賠中心等。
而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤中心。目前訊呼技術(shù)主要著重于這一型的呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)與建設(shè)，即電話銷售系統(tǒng)。
事實(shí)上，呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
第二章 系統(tǒng)應(yīng)用需求概述
隨著市場競爭的日益激烈，如何提高企業(yè)的形象，為用戶提供最好的服務(wù)，從而增加企業(yè)的利潤已成為了各企業(yè)迫切需要解決的問題。呼叫中心是信息時(shí)代和數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一種創(chuàng)新技術(shù)，是電子商務(wù)在通信領(lǐng)域的擴(kuò)展和延伸，是企業(yè)健全現(xiàn)代CRM系統(tǒng)、開拓市場、吸引和留住客戶的必不可少的武器。呼叫中心是企業(yè)和客戶之間的交流的界面，呼叫中心提供給市場經(jīng)營者一個(gè)獨(dú)一無二的機(jī)會(huì)與客戶直接交流，每一個(gè)呼叫意味著一個(gè)重要的機(jī)會(huì)。
FASTCALL呼叫中心系統(tǒng)可以為客戶帶來以下幾方面的好處：
系統(tǒng)采用多媒體接入的形式，將傳真、網(wǎng)絡(luò)電話、E-mail、短消息、語音信箱等資源有效地進(jìn)行融合，從而使信息的保存、傳遞、集成和共享等變得更加快速和高效準(zhǔn)確，為企業(yè)更好的服務(wù)客戶提高了保障。同時(shí)也為企業(yè)節(jié)約辦公成本。
- 提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象
7×24小時(shí)，不間斷地服務(wù)，讓客戶隨時(shí)隨地的與企業(yè)保持聯(lián)系，傾訴需求。系統(tǒng)通過電腦自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)結(jié)合的方式，為企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、全面的服務(wù)，為提升自我形象加分，從而提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠度。
強(qiáng)大的客戶資料管理模塊，將客戶詳盡的個(gè)人信息記錄在案，通過來電彈屏的功能，無論新老員工都能很好的把握客戶信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“未見其人，先聞其聲”的效果。
系統(tǒng)采用自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）的多種排隊(duì)機(jī)制，以最優(yōu)化的策略分配給最適合的座席人員，改變以往人工直接呼叫用戶的弊端，并通過記錄管理人員呼叫工程，加強(qiáng)企業(yè)管理，提高工作效率。
通過IVR的使用，將大量的重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)盡量采用自動(dòng)語音進(jìn)行處理，例如查詢、咨詢等工作，節(jié)省30%-80%的人力資源。
- 業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能為決策提供依據(jù)
通過系統(tǒng)提供的日/周/月等統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在產(chǎn)品、業(yè)務(wù)等方面的調(diào)整提供有力依據(jù)。
- 避免服務(wù)糾紛，提升員工職業(yè)素養(yǎng)
系統(tǒng)具體將所有服務(wù)通話內(nèi)容錄音的功能，在與客戶發(fā)生糾紛時(shí)，可提供有力的法律依據(jù)。也是一種考核員工服務(wù)態(tài)度，提升職業(yè)素養(yǎng)的有效辦法。
理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值。呼叫中心可幫助企業(yè)提高效率、收益客戶價(jià)值，幫助企業(yè)利用技術(shù)上的投資更好地了解客戶，鼓勵(lì)企業(yè)與客戶密切聯(lián)系，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。值得注意的是，每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。
2.訊呼解決方案概述
FASTCALL標(biāo)準(zhǔn)型呼叫中心系統(tǒng)采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（Computer Telephone Integration，即CTI技術(shù)）的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、智能的電話接入和分配、自動(dòng)語音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、VoIP網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、多媒體技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將通信系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)。
FASTCALL標(biāo)準(zhǔn)型呼叫中心系統(tǒng)提供的咨詢、查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴申告、意見建議、電話營銷、電話轉(zhuǎn)接、專家服務(wù)、留言處理、短信通知、滿意度調(diào)查、電話回訪等等服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一電話、傳真、短信、電子郵件、手機(jī)或IP網(wǎng)絡(luò)電話等接入方式，以解決客戶所有疑難問題為目標(biāo)。
呼叫中心系統(tǒng)認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、坐席排隊(duì)受理、軟電話操作、屏幕彈出、語音調(diào)度、文字通信、短信調(diào)度、多方通話等多種業(yè)務(wù)處理手段，以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、同步錄音及自動(dòng)備份等先進(jìn)功能，實(shí)現(xiàn)“客戶——呼叫中心——責(zé)任部門——客戶”的全面服務(wù)，做到受理及時(shí)方便；反應(yīng)快速準(zhǔn)確；處理到位全面，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，使呼叫中心成為密切客戶關(guān)系、提升企業(yè)形象的一項(xiàng)重要途徑。
FASTCALL標(biāo)準(zhǔn)型呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用，能夠最大限度的提高各業(yè)務(wù)部門的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，最大限度提升對(duì)客戶服務(wù)的滿意度。真正使呼叫中心從“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧欀行摹薄?
3.訊呼技術(shù)公司簡介
深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司成立于2003年7月，是一家專業(yè)致力于CTI 技術(shù)的研發(fā)及應(yīng)用的高新技術(shù)企業(yè)。公司始終堅(jiān)持堅(jiān)持以自主研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新作為企業(yè)的核心競爭力，經(jīng)過多年的潛心研究，在呼叫中心系統(tǒng)、電話外呼銷售系統(tǒng)、交互式語音技術(shù)、CRM 系統(tǒng)、Voip、交換機(jī)和語音板卡等領(lǐng)域均擁有領(lǐng)先業(yè)界的技術(shù)水平。
訊呼系列多媒體呼叫中心行業(yè)解決方案在國內(nèi)率先采用國際上最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的多媒體呼叫中心支撐平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)系統(tǒng)體系，為客戶量身訂做多媒體呼叫中心系統(tǒng)、綜合信息服務(wù)系統(tǒng)和增值服務(wù)系統(tǒng)，并以現(xiàn)代化的管理方式降低成本，提高效率，力求為客戶提供最高性價(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)。公司自成立以來，擁有的客戶數(shù)量每年成幾何級(jí)增長，尤其在政府機(jī)構(gòu)、金融、通信、大型企事業(yè)單位等重點(diǎn)行業(yè)積累了豐富的案例和先進(jìn)的解決方案，獲得了客戶的廣泛好評(píng)。
訊呼以誠信經(jīng)營、追求卓越、共贏發(fā)展和長期服務(wù)為經(jīng)營理念，以求實(shí)與不斷創(chuàng)新的精神，使用戶享受信息科技發(fā)展最新成果的同時(shí)不斷獲得最大的收益。
4.部分成功案例分析
4.1 案例一 深圳聯(lián)通公司
中國聯(lián)通有限公司深圳分公司是中國聯(lián)通在深圳地區(qū)設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)。成立于1995年3月28日，并于1996年9月23日正式開始運(yùn)營。幾年來，深圳分公司實(shí)現(xiàn)了跨越式高速發(fā)展，取得了良好的企業(yè)效益與社會(huì)效益，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、業(yè)務(wù)種類、服務(wù)水平都邁上了一個(gè)新的臺(tái)階，為深圳地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息化建設(shè)作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。目前深圳聯(lián)通主要采用電話銷售模式為主進(jìn)行3G卡等產(chǎn)品推廣。
深圳聯(lián)通在深圳擁有50多個(gè)營業(yè)機(jī)構(gòu)，由于銷售效率比較低，電話號(hào)碼不統(tǒng)一，客戶認(rèn)可度低，沒有錄音與自動(dòng)外呼，很難改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的銷售效率及業(yè)務(wù)素養(yǎng)，致使業(yè)績提升相對(duì)比較困難。
隨著通信技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心、電話銷售系統(tǒng)等上線應(yīng)用，為企業(yè)維系客戶關(guān)系，提升銷售業(yè)績等提供了重要手段。它給企業(yè)提供了一個(gè)最快速的通道去主動(dòng)接觸目標(biāo)客戶并與客戶保持良好的聯(lián)系。通過電話營銷的方式，讓企業(yè)安全、廣泛地與客戶保持聯(lián)系，這不僅提高了企業(yè)的品牌形象，同時(shí)也提高其自身的競爭實(shí)力。
項(xiàng)目規(guī)模： 項(xiàng)目為兩期，其中一期建設(shè)為240中繼，120人左右的電話銷售系統(tǒng)，
將每個(gè)營業(yè)部的銷售人員的空閑時(shí)間合理利用起來，通過整體的平臺(tái)進(jìn)行電話銷售，項(xiàng)目在2010年2月份完成。
二期擴(kuò)容是在原來的基礎(chǔ)上，增加一套480中繼，240坐席的電話銷售系統(tǒng)。
提升每個(gè)營業(yè)部的電話銷售業(yè)績。其接入部分是從聯(lián)通交換機(jī)主設(shè)備拉16條E1到我公司電話銷售系統(tǒng)設(shè)備。分支機(jī)構(gòu)采用IP坐席的方式，每個(gè)營業(yè)部坐席從2人到20人不等，采用語音網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)普通電話的方式進(jìn)行配置。分支機(jī)構(gòu)與總部采用內(nèi)部專線進(jìn)行連接。
正因?yàn)殡娫掍N售系統(tǒng)在深圳聯(lián)通的有效上線，為其帶來巨大收益，也為FASTCALL電話銷售系統(tǒng)在中國聯(lián)通集團(tuán)內(nèi)部的推廣產(chǎn)生巨大的推力。隨后東莞聯(lián)通、長沙聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通都一一向深圳訊呼技術(shù)有限公司發(fā)出訂單，為其構(gòu)建電話銷售系統(tǒng)。
4.2 案例二 廈門捷通達(dá)呼叫中心系統(tǒng)
廈門捷通達(dá)主要從事無線信息增值服務(wù)、無線應(yīng)用服務(wù)及營銷網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營。為了迎接3G時(shí)代的到來，讓廣大用戶享有更多的方便與快捷的服務(wù)。捷通達(dá)廣泛與ICP、移動(dòng)設(shè)備生產(chǎn)商、商務(wù)行業(yè)等結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，倡導(dǎo)、支持和引導(dǎo)創(chuàng)建時(shí)尚、健康的無線文化，并推出了一站式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)——捷通網(wǎng)，將手機(jī)充值、公共事業(yè)費(fèi)繳交等便民服務(wù)與機(jī)票酒店預(yù)訂、捷通商城等項(xiàng)目有機(jī)結(jié)合在一起的。并推出了首個(gè)無線增值服務(wù)項(xiàng)目——捷通卡，該卡具有充值付費(fèi)的便民功能。使用捷通卡可以在銀聯(lián)POS機(jī)、捷通達(dá)POS機(jī)進(jìn)行刷卡消費(fèi)和進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂、酒店訂房、繳交手機(jī)費(fèi)、繳交公共事業(yè)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等。
隨著其公司業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，需對(duì)外提高企業(yè)形象，對(duì)內(nèi)提高服務(wù)質(zhì)量及效率。此次，捷通達(dá)呼叫中心將采用訊呼技術(shù)呼叫中心系統(tǒng)與銀行進(jìn)行對(duì)接的解決方案。該系統(tǒng)安全系數(shù)極高，具備電信級(jí)產(chǎn)品的高可靠度和互操作性等特性。尤其是采用了統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具，方便的配置管理，并且操作簡單，提供了篩選、排序、圖表和導(dǎo)出等豐富的功能。
此次呼叫中心的建設(shè)在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之上，還結(jié)合了捷通達(dá)呼叫中心的實(shí)際情況在解決方案中分別針對(duì)業(yè)務(wù)受理、運(yùn)營管理等制定了相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。采用了訊呼技術(shù)知識(shí)庫的功能，可用于分類管理業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)信息，供前臺(tái)座席人員在接待客戶咨詢時(shí)查詢。同時(shí)，知識(shí)庫還可進(jìn)行知識(shí)積累并達(dá)到最大限度的知識(shí)共享，有效提高企業(yè)運(yùn)營效率。另外，捷通達(dá)呼叫中心系統(tǒng)還能與其業(yè)務(wù)部門的流程進(jìn)行整合，為信息系統(tǒng)的集成和經(jīng)營重組提供有力支持。
5.訊呼2010部分成功案例集錦
第三章 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)介紹
1.系統(tǒng)拓?fù)鋱D
2.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)體系
FASTCALL標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)將電話、交換機(jī)、其它通訊媒體和計(jì)算機(jī)功能集成一體的，高度一致的多媒體呼叫中心平臺(tái)；它是開放式、網(wǎng)絡(luò)化的體系，具有大量基于服務(wù)器的功能和桌面軟件 (包括軟件電話)，為呼叫中心座席提供訪問客戶信息和企業(yè)數(shù)據(jù)的便捷途徑，使其能夠更好地實(shí)現(xiàn)與客戶間的交互工作。
FASTCALL標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心平臺(tái)功能主要包括自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答(IVR)、計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器(CTI)、人工坐席、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、管理平臺(tái)、自動(dòng)外呼（Dial ）等幾部分。
2.1 CTI Server（系統(tǒng)管理服務(wù)器）
CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心，它為呼叫中心的實(shí)現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持。
2.1.1 硬件方面
CTI服務(wù)器提供交換機(jī)和計(jì)算機(jī)互通的接口，將電話的語音通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)通訊集成起來，完成計(jì)算機(jī)平臺(tái)與通訊平臺(tái)間的信息交換。
2.1.2 軟件方面
CTI服務(wù)器可以使電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，在系統(tǒng)進(jìn)行電話語音信號(hào)傳送的同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息的預(yù)提取，在坐席人員應(yīng)答客戶電話的同時(shí)，立即在其計(jì)算機(jī)屏幕上顯示與客戶相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)屏幕上彈出功能（如根據(jù)用戶呼叫信息如ANI，DNIS迅速識(shí)別用戶，通過彈屏，使座席立即了解客戶的情況，從而提供針對(duì)性的服務(wù)。）、協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)傳送功能（如實(shí)現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移）、個(gè)性化的呼叫路由功能（如將呼叫接通到上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表）、自動(dòng)撥號(hào)（包括屏幕撥號(hào)、記錄撥號(hào)和預(yù)先撥號(hào)）等功能。
2.2 交互語音應(yīng)答（IVR）
IVR又叫做VRU（Voice Respond Unit：語音應(yīng)答單元），它通過E1接口與可編程交換機(jī)相連,主要為接入到呼叫中心系統(tǒng)里的用戶提供語音導(dǎo)航、語音應(yīng)答等功能。用戶接入系統(tǒng)后，IVR根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)流程對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，以方便用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇，對(duì)于查詢或者咨詢類業(yè)務(wù)，IVR可以引導(dǎo)用戶進(jìn)行留言等。
IVR實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”，它可以取代或減少人工座席的操作，提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)。同時(shí)也可以方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)等。
FASTCALL呼叫中心系統(tǒng)的IVR自動(dòng)語音流程，可根據(jù)自身要求，自定義編輯個(gè)性化的自動(dòng)語音流程，無需額外的IVR服務(wù)器和相應(yīng)的板卡。系統(tǒng)提供多達(dá)100層樹狀I(lǐng)VR流程編輯功能，當(dāng)客戶電話進(jìn)入時(shí)，系統(tǒng)可根據(jù)其需要提供不同的IVR語音應(yīng)答供求選擇，并且每個(gè)IVR樹都可以做無限層的編輯。
圖:訊呼技術(shù)自主研發(fā)的可視化IVR語音流程編輯器
2.3 自動(dòng)呼叫分配（ACD）
ACD是是呼叫中心系統(tǒng)有別于其他一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要部分，是聯(lián)系交換系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的紐帶。
事實(shí)上，自動(dòng)呼叫分配(ACD)主要是通過各種分配機(jī)制進(jìn)行分析與篩選后，把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，減少客戶的等待時(shí)間，提高坐席人員的工作效率。
2.4 人工坐席
呼叫中心提供的一些服務(wù)，如業(yè)務(wù)查詢、故障報(bào)告和服務(wù)投訴等、必須由具有專業(yè)知識(shí)的業(yè)務(wù)代表來人工完成。所謂座席就是指業(yè)務(wù)代表（又稱為座席人員）及其工作設(shè)備，如話機(jī)、耳機(jī)、話筒，運(yùn)行CTI程序的個(gè)人計(jì)算機(jī)或計(jì)算機(jī)終端等。座席人員可以通過鼠標(biāo)和鍵盤完成電話的接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等工作，座席根據(jù)處理業(yè)務(wù)的能力可以分為普通席、專家席和管理席（班長席）等。座席人員是呼叫中心組成部分中唯一的非設(shè)備成份，同時(shí)也是最靈活和最寶貴的資源。與自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）相比，座席人員可以提供更親切，更周到服務(wù)。
圖：系統(tǒng)界面
2.5 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)訪問等功能�？蛻艋拘畔�、交互數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)資料等都存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，以便為座席人員的服務(wù)提供支持，為管理人員的決策提供依據(jù)。呼叫中心的數(shù)據(jù)隨時(shí)間而累積，數(shù)據(jù)量常常非常巨大，因而對(duì)數(shù)據(jù)庫處理能力的要求相當(dāng)高。FASTCALL呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用是主流商業(yè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，如SQL Server2000。
FASTCALL呼叫中心系統(tǒng)是單獨(dú)使用一臺(tái)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)服務(wù)器的，采用的是C2級(jí)以上安全控制機(jī)制，并對(duì)用戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行加密存儲(chǔ)，以確保數(shù)據(jù)安全。
2.6 管理平臺(tái)
管理平臺(tái)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)管理、權(quán)限管理、座席管理、數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)安全維護(hù)等功能。一般包括業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、座席管理系統(tǒng)和日志及統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)等幾個(gè)組成部分。
業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)各種業(yè)務(wù)的管理，包括新業(yè)務(wù)的添加、業(yè)務(wù)使用情況統(tǒng)計(jì)與考評(píng)。此外，也涉及部分業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)功能。
客戶管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)收集和維護(hù)呼叫中心與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括在座席終端上顯示系統(tǒng)分配的客戶隊(duì)列及在線客戶信息。
座席管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)座席人員進(jìn)行管理，包括人員登記、權(quán)限管理等內(nèi)容，可以據(jù)此對(duì)座席人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督考核。
日志及統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)負(fù)責(zé)將客戶的呼叫記錄、座席人員的服務(wù)記錄、系統(tǒng)運(yùn)行記錄、系統(tǒng)異常記錄等寫入日志，產(chǎn)生呼叫中心系統(tǒng)的各種統(tǒng)計(jì)信息、生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。其中也包括對(duì)呼叫中心運(yùn)營情況（盈利情況、是否需要擴(kuò)容等）的統(tǒng)計(jì)。
2.7 自動(dòng)外呼服務(wù)（Dial Server）
實(shí)現(xiàn)呼叫處理中心自動(dòng)呼出服務(wù)系統(tǒng)功能，呼出方式包括對(duì)普通電話、移動(dòng)電話、傳真、短消息、電子郵件等多種方式，呼出方式和應(yīng)答方式可靈活設(shè)置。通過CTI-Link將系統(tǒng)待撥的電話號(hào)碼通過呼出話路主動(dòng)與用戶進(jìn)行聯(lián)系，并能接收用戶的反饋意見和建議。適用于費(fèi)用催繳，電話調(diào)研，電話廣告，語音點(diǎn)播、短信通知、電子郵件通知等業(yè)務(wù)。
2.8 其他服務(wù)器的融合（可選功能）
其他相關(guān)服務(wù)器包括：Web服務(wù)器，Email服務(wù)器，傳真服務(wù)器，IP電話網(wǎng)關(guān)等為了滿足Web呼叫的需要，Web服務(wù)器成了現(xiàn)代Internet呼叫中心的一個(gè)重要組成部分。通過Web服務(wù)器及其相關(guān)部分，用戶可使用隨手可得的Web自助服務(wù)，通過文本交談、VoIP、同步瀏覽、表單協(xié)作等與座席進(jìn)行交互。
隨著接入方式的增加，Email服務(wù)器、傳真服務(wù)器，IP電話網(wǎng)關(guān)等也越來越多的融入到了呼叫中心中。
3.系統(tǒng)特點(diǎn)
采用C/S、B/S結(jié)構(gòu)集成CTI業(yè)務(wù)平臺(tái),多種業(yè)務(wù)、多種通訊協(xié)議、多種信令構(gòu)成CTI綜合服務(wù)中心，一方面達(dá)到最大的經(jīng)濟(jì)性，同時(shí)多種業(yè)務(wù)支撐，共享各類資源，提高競爭力。
采用TCP/IP協(xié)議進(jìn)行業(yè)務(wù)管理，各業(yè)務(wù)�？炜砂簇�(fù)荷分別運(yùn)行在不同主機(jī)，以增強(qiáng)相應(yīng)處理能力。
系統(tǒng)可從CompactPCI 平滑過渡到小型機(jī)，達(dá)到組織結(jié)構(gòu)的靈活性和系統(tǒng)平臺(tái)的無關(guān)性。
- 強(qiáng)大的話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能
對(duì)系統(tǒng)生成的線路占用數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)和分析，為系統(tǒng)管理進(jìn)行數(shù)據(jù)設(shè)定提供依據(jù)，并使之配合各業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行話務(wù)分配，不斷優(yōu)化系統(tǒng)整體性能。
FASTCALL標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心系統(tǒng)在與通信網(wǎng)配合使用時(shí)，可采用中國一號(hào)信令、中國七號(hào)信令、ISDN PRI、ISDN BRI等多種通訊信令方式。
可實(shí)現(xiàn)多個(gè)業(yè)務(wù)的合群呼入、綜合排隊(duì)、分組處理功能。
CTI資源共享，任一線路均可處理系統(tǒng)提供的任何業(yè)務(wù)。 可動(dòng)態(tài)調(diào)整業(yè)務(wù)處理數(shù)量，充分合理的利用系統(tǒng)資源。
坐席系統(tǒng)提供普通坐席和班長坐席功能。普通坐席完成通常話務(wù)處理所需的所有功能；具備班長權(quán)限的話務(wù)員可進(jìn)入班長坐席界面,除具有普通坐席的所有功能外，還具有監(jiān)控和管理坐席系統(tǒng)的各種功能。
通過接口控件與坐席處理系統(tǒng)相連接，使得系統(tǒng)增值開發(fā)商可以根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求靈活進(jìn)行二次開發(fā)，以滿足不同行業(yè)，不同類型，不同層次呼叫中心的需要。
對(duì)系統(tǒng)管理、維護(hù)和操作人員分多個(gè)等級(jí)，如超級(jí)用戶、系統(tǒng)管理員、普通話務(wù)員、班長和質(zhì)檢員等。
話務(wù)員的所有操作功能均可通過權(quán)限設(shè)置進(jìn)行管理。
根據(jù)不同等級(jí)進(jìn)行操作，達(dá)到對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的有效控制和管理。
界面按人機(jī)工程學(xué)設(shè)計(jì)，采用流行的Windows 界面，提示豐富、明了，操作方便、快捷。
坐席系統(tǒng)的所有功能，均可以使用系統(tǒng)設(shè)置的快捷鍵進(jìn)行操作，方便用戶使用。
各種特服業(yè)務(wù)采用合群呼入、分組處理，其中任意業(yè)務(wù)處理進(jìn)程發(fā)生故障不致影響整個(gè)系統(tǒng)，保證整個(gè)系統(tǒng)最大限度的穩(wěn)定和可靠。
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器可選用高性能PC服務(wù)器或小型機(jī)，具備雙工鏡像硬盤、服務(wù)器熱備份等容錯(cuò)手段，保證系統(tǒng)長期不間斷運(yùn)行時(shí)的數(shù)據(jù)安全。
- 優(yōu)質(zhì)的語音服務(wù)系統(tǒng)
IVR服務(wù)器可根據(jù)定制的業(yè)務(wù)流程，靈活進(jìn)行語音服務(wù)。
系統(tǒng)輸出的語音可使用TTS（文語轉(zhuǎn)換）設(shè)備實(shí)時(shí)發(fā)布。
系統(tǒng)可集成ASR（自動(dòng)語音識(shí)別）設(shè)備，實(shí)現(xiàn)完全交互式無人服務(wù)。
語音采編系統(tǒng)提供強(qiáng)大的語音錄制和編輯功能。
- 先進(jìn)、規(guī)范的軟件設(shè)計(jì)
軟件采用當(dāng)前最先進(jìn)的面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)方法，遵循CCITT所建議的SDL語言進(jìn)行狀態(tài)遷移處理。
操作系統(tǒng)采用Windows 2008/2003/2000、Windows VISTA/XP、Linux；軟件工具選用VC++、PowerBuilder；數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)采用功能強(qiáng)大的具有客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)的大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫Sybase、Oracle或MS SQL Server。
呼叫中心電話通過數(shù)字2M口撥入，可同時(shí)受理30路至數(shù)千路電話，自動(dòng)提取主叫號(hào)碼，系統(tǒng)可根據(jù)需要設(shè)定相應(yīng)數(shù)量的坐席，同時(shí)配合自動(dòng)語音服務(wù)，大大縮短了受理時(shí)間。
- 數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)合理、完善
呼叫中心完成有線電話、移動(dòng)手機(jī)主叫號(hào)碼提取，地址、名稱及資料顯示，數(shù)字化錄音等功能，系統(tǒng)建立了強(qiáng)大計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫支持系統(tǒng)智能化決策，可對(duì)各種咨詢、查詢、受理等編寫方案。
系統(tǒng)采用的是先進(jìn)的C/S、B/S的體系結(jié)構(gòu)。這種體系結(jié)構(gòu)將應(yīng)用程序分成兩部分，并在兩部分內(nèi)部達(dá)到最好的效果：各客戶機(jī)提供高度交互、易用的操作界面；系統(tǒng)服務(wù)器提供數(shù)據(jù)管理、信息共享、高級(jí)管理，并具安全性。
客戶機(jī)采用Windows操作系統(tǒng)，是最終用戶接口設(shè)備或應(yīng)用程序，它從其他設(shè)備請(qǐng)求信息并將信息呈現(xiàn)給用戶�？蛻魴C(jī)初始化它與服務(wù)器之間的通信，而將大多數(shù)的數(shù)據(jù)處理留給服務(wù)器解決�？蛻魴C(jī)通過從服務(wù)器上卸載數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和圖像顯示，減少了網(wǎng)絡(luò)上的通信量并且使用戶得到高級(jí)的信息流。
服務(wù)器采用先進(jìn)Windows 2008/2003/2000 Server網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)、Oracle、MS SQL Server 2005/2000、MySQL 5.0/5.1/5.2大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫，為來自客戶機(jī)的請(qǐng)求處理提供服務(wù)，這些服務(wù)包括數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)計(jì)算、數(shù)據(jù)處理等等。服務(wù)器的硬件具有強(qiáng)大的信息處理和計(jì)算能力，服務(wù)器系統(tǒng)的主要功能是建立處理和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的地址、監(jiān)聽客戶呼叫、讀取客戶請(qǐng)求、處理客戶請(qǐng)求、將應(yīng)答寫給客戶、取消客戶的連接。
系統(tǒng)不需要額外添置任何設(shè)備，即擁有全數(shù)字化自動(dòng)錄音系統(tǒng)，連續(xù)不間斷錄音時(shí)間長（根據(jù)計(jì)算機(jī)硬盤而定），容量大，同時(shí)系統(tǒng)既能根據(jù)管理員設(shè)定的參數(shù)進(jìn)行錄音自動(dòng)備份，也可對(duì)重點(diǎn)錄音文件手工備份；錄音能在任意坐席播放；同時(shí)系統(tǒng)也支持脫離系統(tǒng)環(huán)境，針對(duì)某個(gè)備份的錄音文件介質(zhì)隨意進(jìn)行查詢和回放。
本系統(tǒng)能為熱線中心提供各式各樣統(tǒng)計(jì)報(bào)表（圖文統(tǒng)計(jì)），為中心分析決策提供最直接最原始的一手資料。同時(shí)系統(tǒng)也支持對(duì)業(yè)務(wù)受理、費(fèi)用管理、協(xié)助代理等等的查詢要求。
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CTI論壇編輯
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