恒訊達語音交換機HXD09在省移動公司12580秘書臺的應(yīng)用
2009/01/19
12580是一個集電話、傳真、短信等方式作為聯(lián)系渠道，以交互式自動語音應(yīng)答和人工坐席為手段，以CTI技術(shù)為核心的呼叫響應(yīng)及呼叫中心，它為客戶提供各種查詢，咨詢，投訴及各種業(yè)務(wù)處理的電話服務(wù)。針對各省移動12580的項目需求，廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司的設(shè)計原則為：
- 堅持新技術(shù)、高起點，堅持開放的、可擴展的體系結(jié)構(gòu)，從各省移動的實際出發(fā)，注重實際應(yīng)用效果，充分考慮發(fā)展需要，避免投資浪費。
- 充分利用現(xiàn)有的系統(tǒng)資源，充分發(fā)揮各省移動的業(yè)務(wù)優(yōu)勢。
- 采用世界最先進的計算機與電信設(shè)備的集成技術(shù)CTI
- 穩(wěn)定性
整套系統(tǒng)穩(wěn)定性高，使用電信級并且有電信入網(wǎng)證的產(chǎn)品才能滿足高穩(wěn)定性的要求。（如使用有板卡插在電腦計算機或工控機上來構(gòu)建呼叫中心的這種方式不能滿足高穩(wěn)定性的要求、除了板卡本身的故障以外計算機頻多的故障也容入到系統(tǒng)中，所以故障點多。）
系統(tǒng)通過從CTI服務(wù)器獲取的主叫號碼、被叫號碼及從IVR獲取客戶輸入的按鍵信息，根據(jù)呼叫中心技能組的設(shè)置及各話務(wù)員的忙閑狀況，實現(xiàn)對客戶呼叫的高級智能路由。
與計算機技術(shù)、通訊技術(shù)的國際發(fā)展趨勢以及協(xié)議的國際標準保持一致。
可以充分利用現(xiàn)有的設(shè)備與系統(tǒng)資源，并根據(jù)快速變化發(fā)展的市場需要作出相應(yīng)調(diào)整；支持目前市場上流行的IVR系統(tǒng)，支持話務(wù)員即時向正在通話的客戶發(fā)FAX/EMAIL，支持管理人員通過圖形化監(jiān)控界面控制話務(wù)員與客戶對話的錄音過程，支持ORACLE、INFORMIX、SYBASE等多種流行的關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，支持各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，支持多種主機系統(tǒng)。
軟硬件平臺的良好擴展性能夠滿足技術(shù)、業(yè)務(wù)以及中心地理位置的需要。
系統(tǒng)采用防火墻技術(shù)允許內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中的用戶使用外部網(wǎng)絡(luò)資源的同時，保護內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)不受非法訪問，可采用過濾、代理服務(wù)器和加密的關(guān)鍵技術(shù)實現(xiàn)；系統(tǒng)支持對關(guān)鍵的軟硬件采取冗余配置；系統(tǒng)提供高度可靠的數(shù)據(jù)備份及數(shù)據(jù)庫封鎖機制；系統(tǒng)提供多級密碼口令或硬件鑰匙；系統(tǒng)有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權(quán)限；系統(tǒng)提供詳細的管理記錄日志。
系統(tǒng)可以提供電話呼叫、手機、傳真等多種媒體的接入方式，能為各個層次的各種媒體的用戶提供服務(wù)。
能滿足可預(yù)見時期內(nèi)的系統(tǒng)的接入、處理、存儲的能力，在各個環(huán)節(jié)上，滿足橫向和縱向的擴容需要；
網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)
根據(jù)省移動12580項目建設(shè)需求，設(shè)計客服系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)如下圖所示：
根據(jù)客服系統(tǒng)的容量，坐席多特點，一般都采用國外品牌交換機做為接入設(shè)備，用HXD09作為IVR設(shè)備�？头臉I(yè)務(wù)主要為語音和傳真。所以現(xiàn)在一般都采用前端用AVAYA交換機接入，用HXD09作為IVR設(shè)備。HXD09系統(tǒng)在語音處理和傳真處理上在國內(nèi)產(chǎn)品在技術(shù)和價格上都有巨大優(yōu)勢。
CTI論壇編輯
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